课 程：物流管理
指导老师：顾艳艳
专 业：市场营销
姓 名：吴波
学 号：201320430162
班 级：1324301
时 间：2015年11月
公司：韵达快递 一、公司快递流程
二、公司现状：
韵达是具有中国特色的物流及快递品牌，结合中国国情，用科技化和标准化的模式运营网络。韵达公司致力于专业从事国内快递、物流市场经营,发展民族事业;将网络覆盖中国的每个乡村。公司分别在全国各全国各城镇建立起了1450多个分公司,吸收1821余家加盟网点, 伴随着世界经济一体化的发展,韵达速递将始终不渝的奉行“一切为客户满意”的服务宗旨,将以其周到的服务体系、创新的服务意识、全球化的服务网络,全速推动客户走向成功!我们愿与新老客户携手共创美丽家园实现双赢、共同成长。
三、韵达存在的问题：
1、管理较混乱，工作人员素质有待提高 。
2、格式条款不规范，霸王格式条款不规范，霸王条款屡禁不止。
3、“快件丢失短少”遭客户投诉时有发生。
4、对快件操作员工只局限于对快件操作的培训，而缺少对员工工作的责任性和使命感的培养。
四、建议与解决方法：
1、提高服务人员素质，提升服务质量。
服务人员是企业的形象代表，服务人员的态度和业务 水平关系到企业客户满意的程度，直接关系到企业的业务量和盈利水平。企业要 从服务态度上着手，从服务质量上立足，提升客户满意度，从而形成一个良性循 环系统，为企业发
展创造一个和谐的环境。
2、处理问题要及时 ，建立完善的客户服务系统。
公司已有网上查件系统，客户可以准确的追踪货物的运送及投递情况，然而各个分公司和中转站经常性出现投递、分发失误导致物品不能及时到或出现破损。完善责任制度，把责任落实到各个环节，售货服务人员在接到问题件投诉后要在第一时间查找原因并作出相应处理。