摘 要：信访工作是党和政府密切联系群众的重要桥梁，是我党的群众工作的重要组成部分。信访工作是国有企业的稳定器，也是构建和谐劳动关系的助推器。信访矛盾不仅影响其自身的发展，同时也是影响社会稳定的因素之一。充分认识新形势下国有企业信访工作的新情况、新特点及其成因，分析和把握信访工作情理法三者的关系，妥善处置信访矛盾，维护社会稳定和促进企业发展有着十分重要的意义。
关键词：新形势下;信访工作;国有企业;稳定发展
国有企业是我国国民经济的重要组成部分，承载着一定的社会责任。随着改革开放和国有企业改革的不断深入，经济社会的加速转型和利益格局的调整，各种矛盾不断显现，大量的社会矛盾涌入信访渠道，国有企业信访工作在解决问题中承受了空前的压力。如何维护企业稳定和发展，成为国有企业信访工作者思考的课题。
一、国有企业信访特点及成因
当前，随着社会经济改革的不断深化和利益格局的调整，社会保障、教育、就业、医疗等制度改革相对滞后，国有企业改革转型以及劳动者收入与国民经济增长不平衡，导致社会各种利益诉求和信访矛盾不断显现。因此，信访工作的态势呈对象多元化、信访内容复杂化、信访活动多样化的特点。
（一）新形势下国有企业信访特点
1.信访对象多元化。不仅有在岗、离岗职工和退休人员及其他们的家属，还有已解除劳动关系的人员及其家属，甚至有已离开国有企业几十年的精简回乡或支内人员，以及有历史遗留问题等各类利益纠纷的当事人及其相关群体。
2.信访内容复杂化。信访对象所反映的问题绝大多数都很现实，基本都涉及个人或群体的切身利益，且都要求为其解决实际问题，诉求明确而坚决。在社会转型和国有企业改革过程中，由于社会深层次矛盾逐渐暴露，许多信访对象所反映的问题复杂，时间和区域跨度大，涉及面广，政策性强，处理起来难度大。有些问题如果处理不当，极易在社会上产生消极影响。
3.信访活动多样化。从信访形式看，已不再单纯局限于个人的来信来访。网上信访、联名信、匿名信、越级上访、集体上访的现象也明显增多，尤其是重复访、缠访、闹访等违反《信访条例》规定，甚至触犯《治安管理处罚法》等情况时有发生。
（二）新形势下国有企业信访成因
随着改革开放的进一步深化，无论是社会环境还是国有企业内部，各种群体利益诉求及愿望通过信访活动反映出来，并形成各种信访事项及其信访积案矛盾。
1.信访人。由于信访人所处的社会环境、家庭背景，以及个人教育程度和经历等不同，在对待个人利益诉求上的态度各有不同。虽然大多数信访人能遵循《信访条例》规定进行活动，但也有少数信访人法制意识淡薄，往往以不合理的诉求来获取最大利益，唯“上访”施压责任单位，甚至有违反《信访条例》规定的行为。因此，群众把信访看成了优于行政救济和司法救济的一种特殊权利，信访不信法的观念已成为新形势下影响社会稳定的突出问题。
2.信访部门。受越级上访量化考核的影响，责任单位对越级访相应采取截访、劝返和稳控等措施，甚至用变通的方法来满足信访人的不合理诉求;基层领导为减少信访矛盾，提高信访工作效率，要求信访部门直接处理信访事项;信访部门人员调动频繁、新手多，接访经验不足，政策掌握不全面等，弱化了新形势下信访部门的功能和作用。
二、做好国有企业信访工作
做好国有企业信访工作就是做好人的工作。作为信访工作者要以深入学习贯彻《信访条例》为主线;要自觉做到学法、懂法、知法、用法、守法;要高度重视和切实加强信访工作法制化建设，把依法治国方略落实到信访工作中，用法制规范信访工作行为。在接访工作中要善于做好有效沟通，积极向上访人宣传信访法规和有关工作程序，增强上访群众的法制观念，引导群众自觉遵守信访秩序，合理合法地表达利益诉求。
（一）加强职业提升，提高工作能力
信访部门应积极建议推动信访事项的解决，充分发挥企业党组织与职工群众之间的桥梁纽带作用。信访干部必须加强政治理论修养，法律法规、政策培训，以及人文知识学习，不断提高自身综合素质和工作能力。
1.提升理论水平。党的路线方针政策是信访工作的指针，信访干部要在工作中得心应手，就必须是“政策通”，成为信访部门的“行家里手”，因此，信访干部要加强时政学习，法律法规和政策培训，不断提升自身的理论水平。在具体工作中要讲符合政策的话，办符合政策的事，有时还要灵活运用政策，只有这样依情、依理、依政策、依法办理好每一件信访事项，才能适应新形势下信访工作的需要。
2.提高职业道德。信访干部职业道德核心内容就是“以人为本”，必须把群众的利益放在首位，忠于职守、爱岗敬业、诚实公正、尽心尽责，廉洁奉公、艰苦奋斗、文明接待，注重实效。要高度重视初信初访，及时就地妥善处理信访事项，防止因受理不及时，办理不到位导致信转访或走访上行。
3.提高沟通能力。接访工作是融教育学、心理学、人文学、法学等为一体的综合艺术，这就要求新形势下的信访干部不仅要具备较高的政策理论水平和专业知识，还要具备一定的沟通技巧和心理学知识，剖析信访人的异常心理，有针对性地开展政策疏导并心理疏导相结合的工作，必将事半功倍。
4.提高服务能力。在信访工作中贯彻全心全意为人民服务的思想，就是要树立宗旨意识、服务意识、法律意识，多听群众呼声，多谋富民之策，多为群众办实事，多做鼓舞群众的工作，按照依法治国方针，把信访问题的处理纳入法制轨道，通过法律途径解决矛盾纠纷。
（二）把握好情理法，維护信访秩序
情理法是不同的社会范畴，情理与法之间时常会发生冲突。信访工作中应把握情理法关系的协调，有利于化解信访矛盾和维护好信访秩序。
1.以情动人。凡是信访人遇有困难或委屈等才会找上信访部门。信访接待人员不仅要热情接待上访人，而且要尊重、理解和倾听上访人的述说，获得上访人的信任。当上访人叙述完情况，接待人员一定要复述并让上访人确认其主要诉求，显示出帮助人的诚意，并有意识地营造共情、共感的氛围，促使上访人情绪处在平和状态。
2.以理服人。上访人的诉求各有各的道理，信访接待人员首先以政策为据，讲清理、用足理，要找准理才能做到以理服人。讲清理，要用事实和政策依据分析，让信访人容易接受。第一，对合理诉求，要尽快给予合理解决;第二，对部分合理诉求有条件的应该解决，或暂无条件解决的，要告知道理并坦诚交换意见，争取上访人的理解和认可;第三，对不合理诉求，应引导其全面了解政策，理性接受事实。因此，信访工作者应加强自身理论学习，熟悉和掌握各个时期的相关政策，不断提高政策理论水平。
3.依法信访。信访部门既是信访接待场所，又是法制宣传教育的阵地。对少数信访人违反《信访条例》等无序信访行为，要通过法制宣传来教育信访人，必要时通过执法部门制止非正常访行为。首先，要在信访接待场所张贴法制宣传标语，有条件的播放法制宣传视频;其次，制订可操作性的应急预案，加强信访接待场所的应急管理，妥善处置闹访、群访以及群体性事件，维护信访秩序和社会稳定的重要方法;最后，依法遏制信访活动中违法犯罪行为，规范信访秩序，依法处置信访突出矛盾。“要引导全体人民遵守法律，有问题依靠法律来解决，决不能让那种大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决现象蔓延开来”[2]。近年，公安部专门印发了《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》，对处理信访过程中扰乱社会治安秩序的违法行为有了明确规定。
各级党委及行政部门要加强法治宣传力度，合力形成由上而下的法治宣传阵地。信访接待场所设置法治宣传标语，信访干部要做好信访人的法治宣传工作，与信访人共同学习《信访条例》、相关法律法规知识和时政要闻，形成学法、懂法和依法的信访活动氛围。我们一定要营造一个闹访者不仅得不到好处，而且还会受到责任追究的社会舆论氛围，建立正确的上访导向机制，只有这样才能保证正常的信访秩序，才能保证正当信访的利益不受侵害，也只有情、理、法并举，才能筑起基层信访第一道防线，我们的信访工作才会出现畅通、有序、务实、高效的新局面。
（三）发扬优势作用，推进源头治理
“基层是群众信访的源头，又是解决信访反映问题的关键。基层工作千头万绪，广大基层干部长期处于一线工作，为人民群众解决了大量的实际问题。在信访工作中，基层干部应该把好第一道岗”[3]。人民群众来信来访是信任党和政府、依靠党和政府的表现，是送上门来的群众工作，是最直接、最现实的群众工作。继承和发扬党的群众工作优势作用，坚持用群众工作统揽信访工作，把群众工作作为信访工作的制胜法宝。
1.我们要怀着对人民群众的深厚感情做好信访接待工作，把上访群众的事当作是自己家里的事，积极主动地做好服务，防止把信访接待场所变成“衙门”。
2.把维护人民群众利益放在工作首位，着力从源头上、基础上、根本上来解决问题。要全力解决群众的合理诉求，并立足于源头解决、制度解决、标本兼治，提升人民群众的认同感，使人民群众心安、心顺、心定，进而促进社会的和谐。
3.强化责任意识，进一步提升新形势下信访工作的合力。坚持“谁主管、谁负责”和“属地管理”原则，形成一级抓一级、一级对一级负责的信访工作责任体系。增强信访干部的责任意识，树立群众观点、增强群众观念，要深化用群众工作统揽信访工作的各项实践。严格按照《信访条例》规定做好信访事项的处置工作，建立首办责任制，把初信初访解决在基层，化解在萌芽状态。
4.坚持科学民主决策，严格依法行政，从源头上减少信访问题的产生。建立对重大决策的国有企业改革风险评估制度，充分听取群众意见，积极回应群众诉求，防止因决策不当、工作不细引发和激化矛盾。要把信访工作与国有企业改革相统筹，努力探索形成更加健全的专门机构，组织协调、职能部门各司其责，齐抓共管的群众工作新机制。
5.建立领导接访、干部下访、领导包案和矛盾排查化解工作机制。夯实国有企业信访工作基础，提高基层解决问题的能力和水平。加强基层领导班子建设，改进干部作风和工作方法。建立党群联系点和党员干部联系人制度。深入群众、联系群众、服务群众，积极为群众排忧解难，真正做到“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”[4]。
6.要发挥基层群众工作的作用。各级领导干部要重视群众的“三最”问题（指人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题），主动研究和处理信访突出问题，积极探索和发挥基层群众工作的作用，整合和发挥社会资源，参与信访工作，切实帮助群众解决合理诉求。基层组织是党的全部工作和战斗力的基础，是化解和处理人民内部矛盾的第一道屏障。要以基层党支部为工作重点，切实加强基层党组织建设，积极发挥基层单位群众工作的作用，加强信访联络员队伍建设和业务建设，构筑起以基层党组织为核心、基层党支部为骨干的群众工作网络，努力把信访矛盾解决在基层，化解在源头。
（四）建立工作机制，依法处置矛盾
信访工作涉及面广，资源有限，仅靠国有企业信访部门孤军奋战是无法有效处置信访矛盾的，应建立协同机制，合力处置信访矛盾。
1.建立国有企业内部矛盾排查处置机制。一是主动出击，准确排查。深入基层，面对面与群众沟通交心，了解群众的疾苦，收集社情民意，切实掌握影响基层稳定的各种问题、动态、信息和苗头。尤其是对可能影响国有企业稳定的信访矛盾和突出问题，更要及早发现、及早掌握。应做到滚动排查，纵向到底、横向到边，不留死角。二是及时做好基层矛盾排查工作。对排查出来的信访矛盾，应针对其不同特点进行分析和风险评估，认真研判并制定处置方案及落实对策措施，妥善加以解决。尤其要注意发挥好基层组织的作用，通过民主议事、民主恳谈等形式，协调利益关系，化解信访矛盾。基层组织应善于引导群众以理性合法的方式解决信访矛盾，运用综合措施把重大矛盾隐患化解在基层和萌芽状态，并在矛盾纠纷的处置过程中切实维护好职工群众的合法权益。
2.建立预防和处置矛盾的利益协调机制。在制定国有企业改革和规制的过程中，必须充分考虑职工群众的利益，考虑职工群众利益保障和后期扶持;在国有企业改革过程中或调整利益分配关系上，以及国有企业改革所涉及的下岗、失业和丧劳人员，促进他们纳入社会保障体系和民政救助体系，事先解决减员分流人员的后顾之忧，从源头上减少国有企业改革所产生的新矛盾。
3.建立地企协同化解机制。信访矛盾涉及面广、成因比较复杂，在处置信访矛盾中，仅靠国有企业自身资源是有限的，且难以奏效。若能借助社会资源，并建立起国有企业与地方政府和社会组织协同化解信访矛盾机制，可以从多渠道形成合力化解信访矛盾。
国有企业信访工作，虽然是处置职工群众来信来访信访的责任主体，但信访对象存在于社会之中。国有企业需要得到当地政府和社会组织的帮助和支持，从而防止国有企业信访矛盾外延的可能。反之，政府部门和社会组织也需要国有企业配合做好社会稳定工作，加强国有企业对职工的宣传、教育和规范职工的社会行为。通过国有企业与各级社会组织协同化解和稳控信访矛盾，建立第三方介入的矛盾协调化解机制和信访终结制度，由当地政府机关、公安、法院，社区，以及工会、妇联、共青团等社会团体组织参与，既体现公开、公平、公正原则，又符合法律法规所规范要求的矛盾化解机制和信访事项终结制度。
三、结束语
在国务院《信访条例》颁布十周年之际，呼吁全国人大在依法治国和依法信访的新形勢下，建议对该法规进行立法，真正成为一部有中国特色的法律。
当前，吴淞工业区启动转型，涉及宝钢部分产能将搬离、人员分流安置等筹备工作。希望在制定人员分流安置方案前，建议相关部门应“以人为本”做好各群体利益的风险评估工作，把风险降到最低。新形势下国有企业信访工作任重而道远。处在社会转型时期，作为国有企业信访工作者更需要进一步加强学习、探索和践行。
参考文献：
[1]摘自国务院《信访条例》第二条.
[2]摘自《习近平关于全面依法治国论述摘编》.
[3]摘自习近平《之江新语》.
[4]胡锦涛在十七届中央纪委六次全会上的讲话.