【摘 要】现阶段汽车产品日趋同质化，难以建立竞争优势，汽车售后服务被认为有巨大的市场潜力，但是目前汽车售后服务理论还很不成熟，大多集中在现状与问题分析上，缺乏系统的汽车售后服务方案和应用研究。针对这一现象，本文将本体论方法应用于汽车售后服务领域，并结合O2O服务领域知识，构建了客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体。分析了三个本体内在属性以及本体之间的关联，构建了汽车售后O2O服务本体模型及框架。利用案例式推理方法，提出了根据客户环境、偏好信息为客户预测需求和推荐服务的方案，给汽车售后O2O服务个性化推荐的研究和应用提供了一定的理论参考。
【关键词】汽车售后；本体；O2O；推荐
0 引言
21世纪以来，汽车制造企业飞速发展和汽车制造技术日趋完善，汽车产品同质化现象愈演愈烈，企业很难在激烈的竞争中脱颖而出，导致汽车产品利润空间越来越小。汽车售后服务市场需求大、供给不足、开发潜力无穷，逐渐成为各汽车企业争相发展的业务。但是随着互联网以及移动互联网技术的发展，传统的汽车售后服务已经远不能满足客户的服务需求，因此有必要通过互联网实现商流、信息流、资金流的快速流转，O2O服务可以实现线上线下信息等的有效传递，为客户提供及时的、主动的、个性化的服务，大大提高售后服务提供商的服务质量。
在汽车售后服务方面，陈礼勇通过对国内外汽车售后服务现状的分析，总结了我国汽车售后服务行业存在的问题，并针对性的提出了解决的办法措施[1]。易锦在分析汽车顾客满意构成要素的基础上，对汽车售后服务创新模式进行了探析[2]。刘历波试图将数据挖掘和推荐运用于汽车售后服务，利用4S店构建数据仓库提取领域知识，提出了基于用户偏好的汽车售后服务推荐算法和系统设计方法[3]。在本体论理论和应用方面，国内外的研究越来越深入，刘宇松研究了本体构建方法和开发工具，认为领域专家应该遵循一定的本体构建思路和原则，在基本思路和方法体系的指导下，选用合适的开发工具实现领域本体的构建和应用[4]。马捷等根据教育领域的特点，构建了支持搜索引擎教育主题检索、图书馆期刊检索等网络应用的教育领域本体[5]。韩凤娇等利用本体建模语言OWL设计了图片选择算法，构建了网页图文摘要的方法模型，并用实验对算法的正确性和有效性进行了验证[6]。在O2O研究方面，刘鹏对本地生活服务O2O进行了系统、深入的研究，将价值网理论模型引入O2O研究并构建了O2O价值模型[7]。何洋研究了不同环境下的Online特色因子、O2O转换动机、O2O购买意愿之间的关系[8]。
虽然学术界对汽车售后服务的研究很多，但是大多只是局限在现状以及影响因素方面，研究过于单一、片面，没有对汽车售后服务模式改善提出实质性的建议。鲜有学者将本体论引入到汽车售后服务，系统地、深入地分析汽车售后服务，也未见有汽车售后服务O2O方面的研究。本文通过分析客户、汽车、O2O服务的领域知识以及它们之间的关联关系，以本体论为基础，设计客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体三大领域本体，构建汽车售后O2O服务本体模型及框架，并采用案例式推理方法预测客户需求和推荐汽车售后O2O服务。
1 汽车售后O2O服务相关领域本体设计
1.1 客户领域本体设计
汽车售后服务模式需要根据客户的需求个性化提供，客户可以根据地理环境属性、人口统计属性和心理行为属性区分开来。地理环境使得客户不得不有某种需求，地理环境分为国家、区域、气候等；人口统计是人的特征属性，包括性别、年龄、学历、职业和收入等；心理行为是客户对汽车售后服务的价值偏好，包括便捷性、安全性、及时性和经济性等。
客户细分是客户领域本体的构建基础，根类为客户，其子类为地理环境类、人口统计类和心理行为类，地理环境类、人口统计类和心理行为类与客户类之间的关系都为attribute-to。地理环境类的子类为国家类、区域类和气候类，人口统计类的子类为性别类、年龄类、学历类、职业类和收入类，心理行为类的子类为便捷类、安全类、及时类和经济类，这些子类与父类之间的关系都为attribute-to，这些子类与子类的子类之间的关系为kind-of。客户领域本体如图1所示。
1.2 汽车领域本体设计
虽然汽车可以有载人运货、牵引载货汽车、专项作业等多种用途，汽车的外形、结构、品牌也各有差异，但是构成汽车的千万零件中，他们的基本构件相同。通常情况下，汽车由发动机、底盘、车身、电气设备和轮胎五大基础部分组成。发动机是汽车的动力装置，由2大机构5大系组成，包括冷却系、润滑系、燃油供给系、启动系、点火系、去柄连杆机构和配器机构等组件，各组件又由各种零件组装而成；底盘是支撑、安装汽车发动机和其他组件的总成，由传动系、行驶系、转向系、悬挂系和制动系五大组件构成；车身安装在底盘车架上用于载人运货，其中轿车、客车是整体机构，货车分为驾驶室和货箱两部分，车身包括车身壳体、车门、车身外部装饰件、车内部装饰件、车身附件、车身内部的空气调节装置、座椅等组件；电器设备由电源和用电设备两大组件构成。汽车售后服务除了要考虑汽车构件，还要区别汽车的类型、品牌、使用程度等。我国汽车的分类主要有载货汽车、越野汽车、自卸汽车、牵引车、专用汽车、客车、轿车、半挂车等几种类型；汽车的品牌成千上万，如奔驰、奥迪、别克、雪佛兰、凯迪拉克、法拉利、标致等；汽车根据其使用程度的差别，可以分为新车、旧车、二手车等。
基于以上分析构建汽车领域本体，根类为汽车，其子类为汽车构件类、类型类、品牌类、使用程度类，它们与汽车类之间的关系为attribute-to。构件类的子类为发动机类、底盘类、车身类、电气设备类和轮胎类，它们与构件类之间的关系为part-of。发动机类的子类为冷却系类、润滑系类、燃油供给系类等，底盘类的子类为传动系类、行驶系类、转向系类等，车身类的子类为车身壳体类、车门类、车身外部装饰件类等，这些子类与父类之间的关系都为part-of，这些子类的子类分别为各种零件类，子类与子类的子类之间的关系为part-of。类型类的子类为载货汽车类、越野汽车类、轿车类等，品牌类的子类为奔驰类、奥迪类、标致等，使用程度类的子类为新车类、旧车类、二手车类等，它们与父类之间的关系为kind-of。汽车领域本体如图2所示。
1.3 O2O服务领域本体设计
O2O服务是继B2B、B2C、C2C新兴电子商务模式，它充分利用了互联网海量信息、海量用户的优势，将线上网店和线下实体店的完美结合，实现互联网的落地，最大可能地满足客户的多样化、个性化需求。在汽车售后服务产业链中，客户在信息获取、支付方式、配送方式等都能按需选择，形成线上、线下和线上线下协同服务方式。交易的第一阶段是信息渠道，线上可以通过官网、第三方平台等发布信息，线下可以通过4S店的宣传活动发布信息；支付是交易的关键环节，交易的达成很大程度上取决于支付，多样化的支付方式有利于满足客户需求，目前常用的支付方式有各大银行的网上银行、支付宝等第三方支付、线下ATM或银行转账以及邮政汇款；物流配送也是商务活动中极其重要的一环，配送的选择有自提、邮政、快递三种方式；服务方式有整个交易流程全部在线上进行的线上方式、整个交易流程全部在线下进行的线下方式以及既涉及线上又涉及线下的线上线下协同服务方式。
根据以上分析构建O2O服务领域本体，根类为服务，其子类为信息渠道类、支付方式类、配送方式类和服务方式类，其中信息渠道类、支付方式类、配送方式类与父类服务的关系为part-of，服务方式与服务的关系为attribute-to。信息渠道类的子类为线上官网类和线下4S类，支付方式类的子类为网银类、第三方支付类、线下银行卡转账类、邮政汇款类，配送方式类的子类为自提类、邮政类和快递类，服务方式类的子类为线上服务类、线下服务类以及线上线下协同服务类，这些子类与父类之间的关系都为kind-of。O2O服务领域本体如图3所示。
2 汽车售后O2O服务本体模型构建
2.1 汽车售后O2O服务本体模型框架
汽车售后O2O服务本体模型框架如图4所示。客户领域本体对客户驾驶汽车的地理环境、人口统计特征信息、心理行为偏好等进行明确的形式化规范描述，汽车领域本体对汽车类别、品牌、使用程度以及领域专家知识进行明确的形式化规范描述。客户领域本体与汽车领域本体通过环境-故障属性集关联。O2O服务领域本体对O2O服务流程中信息渠道、支付方式、配送方式各环节以及服务方式进行明确的形式化规范描述，客户领域本体和O2O服务领域本体通过需求-服务属性集关联，汽车领域本体和O2O服务领域本体通过故障-服务属性集关联。
2.2 汽车售后O2O服务本体模型
汽车售后O2O服务本体模型由客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体及它们的属性关联构成，客户领域本体、汽车领域本体和O2O服务领域本体分别描述了各领域概念及概念间的关系。客户领域本体与汽车领域本体通过属性集{is-reason-of，is-caused-by}关联，描述驾驶环境与汽车故障之间的关系，属性“is-reason-of”用于说明驾驶环境是汽车故障的原因，即驾驶环境到汽车故障的映射，属性“is-caused-by”用于说明汽车故障是由驾驶环境引起的，即故障到驾驶环境的映射。客户领域本体与O2O服务领域本体通过属性集{is-required-by，is-supplied-by}关联，描述客户需求与O2O服务之间的关系，“is-required-by”用于说明客户是需求的来源，即客户需求到O2O服务的映射，“is-supplied-by”用于说明O2O服务是供给的来源，用于满足客户的个性化需求，即O2O服务供给到客户偏好的映射。汽车领域本体与O2O服务领域本体通过属性集{has-problem-on，is-solved-by}关联，描述汽车故障与O2O服务之间的关系，“has-problem-on”用于说明汽车故障是需要接受O2O服务的原因，即汽车故障到O2O服务的映射，“is-solved-by”用于说明O2O服务是解决故障的方式，即O2O服务到汽车故障的映射。基于以上关联，构成了一个完整的汽车售后O2O服务本体模型，如图5所示。
3 基于本体的汽车售后O2O服务推荐
4 结论
本文首先利用本体论方法描述汽车售后服务领域和O2O服务领域的概念及概念间的相互关系，厘清了诸要素的关联，设计了客户领域本体、汽车领域本体、O2O服务本体的结构，构建了汽车售后O2O服务本体模型框架和本体模型，并根据案例式推理设计推荐方法，能够满足客户个性化汽车售后O2O服务需求，有助于吸引新客户和增加老客户粘度。但是对推荐算法、推荐系统以及推荐效果的评价需要进一步的完善。
【参考文献】
[1]陈礼勇.浅析汽车售后服务中的问题及其营销策略[J].科技信息，2013，36：104-106.
[2]易锦，张剑平.汽车售后服务模式创新探析[J].汽车工业研究，2007（10）：32-34.
[3]刘历波.基于用户偏好的汽车售后服务推荐研究[D].武汉理工大学，2010.
[责任编辑：汤静]