[摘要] 目的 探讨减少门诊药房药患纠纷及改善药患关系的措施。 方法 将北京市大兴区人民医院2011年1～12月门诊药房发生的药患纠纷进行统计、分析。 结果 2011年全年共发生药患纠纷122起，发生药患纠纷的原因与药师及药品因素（55.74%）、医师因素（21.31%）、患者自身及医院管理因素（22.95%）有关。 结论 药师应转变思想，树立以患者为中心的服务理念，提高自身知识水平，重视语言艺术培养，提高处理药患纠纷的能力。
[关键词] 门诊药房；药患纠纷；防范措施
[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2013）05（a）-0105-03
随着各项法律制度的健全和完善，公民的法律意识不断增强，医疗服务质量成为患者投诉的热点。医院药房既是患者就医的最后环节，也是患者相对集中的地方，患者在就医过程中遇到的种种不满易在此环节爆发而引起药患纠纷。有数据显示，在治疗过程中，90%以上患者需要使用药物，药患纠纷约占医患纠纷的9.6%[1]，其具有涉及面广、影响大、成因复杂等特点。近几年，各种原因引起的药患纠纷逐年增加，应引起药学工作者的重视[2]。为了较好的改善药患关系，提高药师服务理念，本研究对医院药患纠纷原因进行分析，并提出相应的防范措施，希望通过采取多种切实可行的措施，最大限度地减少药患纠纷。
1 资料与方法
本研究资料来源于北京市大兴区人民医院（以下简称“我院”）2011年1～12月药患纠纷登记本中的纠纷记录，药剂科逐月将药患纠纷进行登记，并将全部纠纷事件进行汇总分析。我院2011年门诊日处方量为4000张，共处理药患纠纷122起。
2 结果
我院发生122起药患纠纷的原因与药师及药品因素（55.74%）、医师因素（21.31%）、患者自身及医院管理因素（22.95%）有关。
3 讨论
3.1 药患纠纷的原因分析
3.1.1 药师及药品因素 药师因素主要表现在服务态度不佳、调剂差错和用药指导不利等方面。由结果表1可见，对药师服务态度不满意引发的纠纷占有较高比例。提示药师的语言艺术有待提高。药师普遍缺乏语言沟通能力，在核发药品时态度生硬，对患者提出的问题回答不够耐心，对自己工作的重要性认识不足，没有良好的服务意识和服务理念，甚至有的药师工作中聊天或中断工作接听手机，致使患者等候时间过长，造成不满，引发纠纷。调配错误引发的纠纷占药师及药品因素的第2位。药学人员工作注意力不集中，没有认真核对患者姓名，或工作责任心不强、行为不规范，引起患者极度不满，发药未严格执行“四查十对”，不能及时查出处方中存在的错误，造成患者不能正确、合理使用药品。例如，药师因未能严格核对药名错将布地奈德鼻喷剂发成布地奈德干粉吸入剂给患者，造成患者投诉。药师发药过程中缺乏用药指导、不能耐心解答患者提出的各种问题也是患者对药师投诉的主要原因。另外，药品供应不足，某些药品断货后药房人员未及时与临床医师沟通，造成患者开药、交费后不能取药，患者需要返回临床科室更改药品，增加了往返次数，造成患者对药师工作的不满。如心脑血管系统等常规用药中断，患者又需要长期服用，中断后影响治疗，引起患者投诉。其他原因还包括：患者对国家 “为保证患者安全，药品一经发出，不得退换，而麻醉药品只能无偿收回”等规定不理解造成不满，药师经常因为不给患者办理退药手续而引起纠纷；患者在取药过程中遇到的诸多矛盾，药学人员没有积极地与医师、护士进行沟通，没能对患者进行细致、耐心的解释，都是发生药患纠纷的原因。
3.1.2 医师因素 由于患者较多或者医生疏忽，经常出现医师处方未签字、药品使用途径不正确、医师开具的药品与患者正在服用的药品生产厂家不符，或者剂型、剂量不符及医师医嘱的用法用量与药品说明书不符等情况。例如头孢克肟分散片说明书中规定为每日2次，每次1～2片给药，但医嘱经常是每日3次，每次2片，超说明书用量；将二甲双胍肠溶片开成普通片；将每片5 mg的非洛地平开成每片2.5 mg；将外用制剂开成口服等。另外，还有医师对医保政策掌握不严谨，开立医疗保险处方或者农保处方药品数量超出规定范围。遇到此类情况，药师拒绝发药，要求患者返回临床修改处方，增加患者往返次数，使患者对药学人员产生不满情绪，造成纠纷。
3.1.3 其他因素 患者自身因素占有一定的比例，患者法律观念、维权意识增强，自我保护意识不断增加，对医疗服务要求越来越高，不断提出更高的要求[3]。就诊过程中在某环节遇到不满，最后取药时，药师服务稍有不慎，就会引发药患纠纷。部分患者及其家属因自身利益与国家有关药品管理法相矛盾，要求得不到满足；对医院制度有抵触情绪或对医院期望值过高，没有达到预期效果；在其他科室遇到不顺心的事，借着取药等候时间把不满倾泻到药房；患者素质良莠不齐，往往维权过度，一旦自身利益或者不合理要求得不到满足，就投诉而引起纠纷；患者重医轻药，过于依赖医师，对药师的建议不能正确理解；以上都是发生药患纠纷的原因。据统计2011年我院中西药日门诊处方量为4000张，药房平均每组窗口日调配处方约1000张，远远超出北京市《二级医院药事质量管理与持续改进》中每组窗口日调配处方400张的规定，药学人员严重不足；医院门诊量逐年上增，药师工作量超负荷；患者的要求越来越高，药学人员压力大，情绪容易烦躁，也是造成药患纠纷的重要因素。取药高峰期时，发药窗口开放不足，患者等候时间长，容易言语不文明，导致患者与药师发生争执。由于收费员责任心不强，造成电子处方盖章未收费或收费未盖章，需要患者往返于药房与收费处之间；由于药房相对分散，导医不到位，患者不能顺利取药，经常因排错队伍耽搁时间，这时患者也会把不满指向药学人员。
3.2 避免纠纷的防范措施
3.2.1 加强药师法律意识，建立岗位责任制度 《处方管理办法》第三十三条规定：“药师应当按照操作规程调配处方药品：认真审核处方，准确调配药品，正确书写药袋或粘贴标签，注明患者姓名和药品名称、用法、用量；向患者交付药品时，按照药品说明书或处方用法，进行用药交代与指导包括每一种药品的用法、用量、注意事项”。提醒药师在处方审核过程中如果未能识别医师错误处方，按错误处方进行调配，药师仍有不可推卸的责任。落实到具体工作中，要求药师上岗时不谈与工作无关的事，发药时严格“四查十对”，防止因疏忽导致差错事故。
3.2.2 转变思想，树立服务意识 药学服务作为医院服务的一道窗口，应转变过去简单被动的工作模式，加强职业道德修养，树立“一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念”[4]。发药过程中遇到患者行动不便或情绪不满，药师要主动与医师沟通或由专人代办，减少患者往返次数，降低患者不满情绪。发生纠纷时，要耐心聆听患者的诉说，礼貌对待患者，要积极、诚恳地对患者做出解释。药师需要具备一定沟通及协调能力，才能建立和谐的药患关系和良好的工作氛围。
3.2.3 加强业务学习，提高业务水平 一方面，药师可采取自学或互学的方式对所经营药品的适应证、用法用量、不良反应等注意事项进行学习。另一方面，科室选部分人员去其他医院参观学习，鼓励药师积极参加各级部门组织的学术会议和培训班，了解药品研究、生产、临床用药等方面的新动态[5]。回院后总结情况，组织召开经验交流会，使药学人员在工作中充分运用扎实的理论知识，丰富的药学实践经验，更好地为患者服务，做好用药指导。例如，心力衰竭患者服用地高辛时，药师要嘱咐患者地高辛治疗量与中毒量非常接近，应严格按医嘱服药，经常监测血药浓度，遇到视物黄绿色时，警惕地高辛中毒；骨质疏松患者服用阿伦磷酸钠时，要交代患者用约200 mL白开水送服，服药半小时后才能进食，禁止躺卧，避免药品对消化道黏膜产生刺激；前列腺增生患者服用特拉唑嗪等α受体阻滞剂时，药师要提醒患者最好晚上服药，注意服用本类药物易引起头晕和体位性低血压；服用非那雄胺等5-α还原酶抑制剂时要交代患者该类药品起效时间较长，不要随意中断用药，提高患者用药依从性，促进合理用药。药师良好的服务会得到患者的认可，同时也会减少药患纠纷的发生。
3.2.4 建立用药咨询窗口，合理安排作息 药物咨询窗口为更好的开展药学服务提供了便利场所，使患者及时掌握药品的用法用量及注意事项等，这样可以减轻窗口发药人员压力，节约患者时间，降低患者的不满情绪。同时，可以安排专人办理患者因药物过敏或医师用药错误等原因引起的退药，安排替岗人员，使窗口发药人员有休息时间，缓解压力，降低差错事故。药师们在工作中长期处于紧张状态容易出现情绪激动、语气语调不协调等情绪，易与患者发生矛盾，差错事故也会同样增加。患者取药高峰时，开足窗口，缓解压力，减少患者排队，会减少患者投诉。
3.2.5 加强药品管理，保障药品质量 药房中药品严格按照说明书进行储存，并定期进行药品有效期检查与管理。定期检查散装、分装药品的外包装，检查冰箱储存药品的质量。防止因药物质量不合格引起药患纠纷。对于同一个厂家生产的品名相同、剂量不同的药品或者不同厂家生产的同一规格的药品应设立警示牌，防止差错产生。同时，提货人员要备足药品，避免因断药引起药患纠纷。
3.2.6 建立不合格处方公布制度，促进合理用药 将不合格处方登记保存，定期将大处方、超适应证、超量用药等不合格处方进行点评；建立退药登记记录，将由于医师原因造成的退药进行登记；我院合理用药小组每月将不合格处方进行综合点评并通过院内网络进行公布，以提醒相关医师注意，避免同样错误重复出现。
3.2.7 对差错事故的分享讨论 鼓励药师们将工作中出现的差错事故认真分析，积极讨论，分析原因与对策，避免同样错误再次发生，使制度与工作流程更加科学规范。错误文化分享理念由美国学者戴尔·卡耐基在其著作《智慧的锦囊》里提出，其中重点阐述了“错误文化分享——进步的原动力是面对错误”[6]。同时，提倡零处罚，强化人员主动报告意识，任何一个人，甚至最谨慎的医务人员也会出错，即使不让所有出错的人从事医疗活动，也不能防止以后不再发生医疗差错[7]。因此，正确面对工作中出现的错误，主动分享工作中的不足，切实减少工作中差错事故的发生，能够使各项工作更加规范，工作效率也会得到提高。
总之，由于市场经济发展较快，人们价值观念发生了很大变化，导致药患关系复杂。尽管药患纠纷不可避免，而且出现纠纷的形式也不尽相同，但只要能够正确妥善地对待患者的投诉，转变服务思想，学会换位思考，提高自身语言修养，注重人文关怀，改善服务态度，提高服务水平，许多药患关系也会迎刃而解[8-9]。以患者为中心，提供全方位、高质量的药学服务，是医院药事部门工作的核心，也是提高医院整体诊疗水平、杜绝药患纠纷发生、保证临床用药安全、有效的重要措施。构建和谐的药患关系是每名药师应尽的义务[10-11]。
[参考文献]
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（收稿日期：2013-01-05 本文编辑：程 铭）