篇一：移动员工述职报告
述职报告
各位领导、同事们：
我叫张萍，是环县公司的服务管理，从始至终我一直以 饱满的热情勤勤恳恳、兢兢业业奋战在工作，领导对我的工 作的肯定，就是我工作动力的源泉，下面，我就将到岗以来 的工作情况，向各位领导作个简要述职，不足之处请各位领 导评议、指正。
这一年以来，为保证各项目标的完成，我从以下几个方 面开展了工作：
1、制定和完善客户服务管理制度，规范和完善岗位职 责，优化服务流程，加强绩效管理，提高员工的工作积极性。
在服务管理方面，我们在“精细”二字上下工夫，重新 修订、完善了服务管理流程，在日常工作中，加强了营业厅 的监督检查力度，及时发现服务中存在的细节问题，现场督 导改正，尽H避免管理上的漏洞，减少由于营业员的服务细 节、解释不到位造成客户的投诉。
为加强管理，充分调动员工的工作积极性，我非常重视 部门及员工的绩效管理，通过绩效管理工作的开展，使营业 员对流程的建立有了新的认识，利用制定了绩效考核办法， 根据工作目标每月对员工的工作进行评估，使营业厅店长和
营业员的工作能力都有了不同程度的提高。
2、 筹建并规范前台营业厅的整个工作流程，负责执行 公司客户服务及客户满意度考核指标，并监督执行；
3、 协同内训师做好一线营业员的培训工作，负责追踪 一线人员处理客户问题的速度及态度，实现高效率、高满意 度的客户服务；
4、 负责公司所有客户的投诉管理，整理并牵头解决客 户重大投诉问题；汇总、分析客户投诉原因；
5、 负责全公司员工客户服务理念、制度、技能的培训 和考核。
一年以来，在市县公司的正确领导下，通过营业厅店长 和营业员的共同努力，我所分管的工作取得了较好的成绩。
在取得成绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中， 还存在一定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把 握上还有欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方 式、方法不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，领导艺术 有待进一步提高；三是决策不够果断，指挥尚欠力度，工作 有时放不开手脚，能动性和创造性有待进一步发挥。对工作 中存在的问题，我有比较清醒的认识，并有决心和信心通过 学习，在工作实践中加以克服和改进。
针对自身及工作中存在的问题，下一步我的工作将从以 下几个方面入手:
1、 继续加强绩效管理工作，通过这项工作的开展，指 导营业厅店长和营业员及时把握工作方向，努力提高他们的 工作能力，带动全体一线员工的共同进步和工作目标的完成, 在客户服务工作中领先于同行。
2、 努力提高一线人员的服务水平，力争在现场服务和 提高客户的整体满意度上有一个重大的突破，积极推进行业 服务的全面提升，在业务与服务上突出我们的优势。
3、 创新工作模式，在管理上、工作执行上善于发现问 题、分析问题、解决问题，对问题进行系统性归纳，避免以 后工作中再犯同样问题。
4、 加强管理，避免漏洞，保证各个厅店工作目标的一 致性，进一步提高执行力。
在今后的工作中，我将倍加珍惜领导和同志们的信任和 期望，努力提高自身政治业务素质，不断增强大局意识、责 任意识、效率意识
和质虽意识，发扬成绩，克服不足，兢兢业业作好本职 工作，在XX年的工作中做出新贡献。
篇二：XX移动分公司总经理述职报告
紧随省公司战略 注重XX式创新
努力推动企业在变革时期的价值化转型
——XX移动分公司XXXXX-XX^任期述职报告 尊敬的XX总经理，尊敬的各位领导，各位同事:
大家好！下面，我向各位领导和评委做述职报告，请审 议。
任内三年，是企业在变革中成熟的三年，也是我个人 职业生涯中难忘的三年。难忘于省公司管理层的坚强领导， 难忘于省公司各部门、各兄弟公司的指导帮扶，难忘于 XX
公司全体员工的奋勇拼搏。正因如此，我们才能克服种种困 难和挑战，年年圆满完成各项工作任务。我想用三句话来总 结三年来的工作：第一句是指标健康完成，守土一方让领导 省心；第二句是络持续领先，感知良好让客户放心；第三句 是管理基础坚实，以人为本让员工开心。
具体来说，我将三年的工作归纳为 “强化了三个优势”。
下面我逐一汇报，请各位领导批评指正。
一、不惟指标惟发展，强化了客户规模优势
首先，实现了大市场的稳健发展。相比 06年，09年运 营收入增长了 XX%,考核利润增长了 XX%,用户数增长了 XX%,达到了 XX万，总体市场占有率为 XX%,提高了 XX个 白分点。每年的净增市场占有率都保持在 XX%以上，机器客 户数则翻了 X番。个人客户满意度考核每年都位列全省前三 名，09年中高端
客户保有率为XX%,位列全省第二、二类公司第一。
其次，实现了信息化的创新发展。经过几年的努力，我 们的信息化应用和产品，已经得到了广泛的接受和使用。比 如说，在政府层面，市委主要领导每年都对 XX公司的信息
化工作做出批示，市委信息交换系统被省委办公厅采纳全省
推广，东华村成为全国首批“新农村建设科技示范村” ；在
行业层面，“移纺通”作为全省纺织行业信息化的唯一代表 参展了第四届中国国际中小企业博览会；在家庭层面，承接 全省家庭信息化创新基地项目，目前已收编了 XX万家庭客
户；在消费层面，在 KTV订购彩铃、用E积分购物、用二维 码买电影票等等，已成为一种时尚和习惯。可以说，从政府 工作到行业发展再到白姓生活，移动信息化已经渗透到社会 各个领域。相比06年，09年集团客户数增长了 XX%,集团 信息化收入翻了两番， 重要集团客户保有率达到了 XX% ,数 据业务收入增长了 XX%,占比提高了 XX个白分点，健康度 位居二类公司第一。
第三，实现了支撑职能的高效发展。在资源支撑方面， 我们坚持按照市场规律有计划、有步骤地使用成本和折扣， 以小投入撬动大市场。09年多项效益类指标比 06年明显改 善，价值贡献指标在二类公司中一季度排第二，二、三季度 排第一，四季度排第X。在系统支撑方面，先后圆满完成了、 动感地带、神大回割 BOSS系统等X个省级试点项目，开发 了图表账管控系统等 X个自有支撑系统，连续三年获得了全 省业务支撑管理考核
一等奖。
二、不惟数据惟感知，强化了络领先优势
过去三年，是我们络工作困难重重、挑战不断的三年， 如华为设备质虽问题、基站建设受阻、电子干扰、双双设备 融合等等，但在省公司的指导和帮助下，我们迎难而上，大 胆创新，确保了络品质的持续领先。
首先，加大了优化整治力度。累计完成投资亿元，使络 规模翻倍。开展了 XX项省市级专题整治行动，客户感知明 显提升。例如，通过整治，使非法呼叫绝迹 XX,率先完成了
省级黑点整治目标等等。特别是在省公司领导的亲自过问和 协调下，XX华为的早期设备得到了及时更换。借此机会，我 也向省公司各位领导表示衷心的感谢！同时，推动政府成立 了由市领导挂帅的全市 TD络建设领导小组，并完成了 TD站 点建设XX个，着手布局无线城市。
其次，加强了应急保障能力。先后圆满完成了 25次重
要节假日、20次台风侵袭、8次特大型活动的应急通信保障 任务，络各项关键指标每年均达到省公司规定的挑战值，还 荣获了全省应急通信工作突出贡献奖等荣誉。
第三，加快了技术转型步伐。主要通过科技创新、课题 攻关、技能竞赛等途径，不断提升队伍的技术水平，先后有 12个项目成为集团和省公司的科技项目， 有5个班组获得全
国质虽信得过班组称号，有 XX个小组获得国有和省优 QC小 组称号，还获得了
全国络维护技能竞赛一等奖、央企职工技能大赛优秀技 能选手等荣誉。
三、不惟形式惟实效，强化了基础管理优势
首先，系统实施了 “一年一工程”。针对06年员工满意 度调查发现的短板和形势发展的需要，先后实施了 07年的幸福管理工程、08年的可视化管理工程、09年的赢在移动 班组建设工程，构建了基于满意度提升的、从员工到干部再 到班组的员工价值化管理体系， “累但快乐着”是大多数员
工这几年的真实感受。08年，XX公司在全省员工满意度调 查中名列第一；09年，《基于满意度提升的员工价值化管理 体系》荣获了第十九届广东省企业管理创新成果一等奖。
其次，创新落实了系列专项工作。包括解放思想、学习 实践科学发展观、中高层“五个一” 、“三抓”、转变机关作
风“五个一”、党风廉政建设等等，为企业科学稳健发展保 驾护航、推波助澜。三年来没有发生一起廉政案件，各个指 标完成情况真实可靠。
三年来，XX公司还先后获得了全国精神文明建设工作先 进单位、全国工人先锋号、广东省文明单位等称号近 50项， 转化创新成果100多项，其中有近 30项获得了省级以上奖 项，先后10多次在全省工作会议和经营分析会上进行经验 交流，我个人也获得了全国三八红旗手、广东省劳动模范等 荣誉。
成绩不管大小，都已属于过去。站在新的起跑线上，我
依然
清醒地认识到工作上的一些不足之处，包括虽收增幅不 同步，资源的使用效益有待提升；指标感知不同步，络的客 户感知有待提升等等，我将在今后的工作中努力解决和完善。
未来三年，是3G全面发展并向4G过渡的关键三年，企 业发展所面临的内外环境将更加复杂多变。在现岗位上，我 将继续在省公司的正确领导下， 与班子其他成员一起，以“三 个坚定不移”为施政纲领，带领 XX公司继续保持竞争主导
优势。
一是坚定不移地贯彻落实省公司各项战略部署和工作 要求，积极探索形成第二条增长线，打造第二个利润点，确 保企业在行业继续领先三年。
二是坚定不移地加快推进企业的本土化创新和特色化 发展，主动融入地方社会的政治、经济、民生、文化等方方 面面，确保企业在本地继续领跑三年。
三是坚定不移地持续夯实企业的基础管理和廉洁从业 规范，打造一支德才兼备、士气高涨、功底扎实的人才队伍， 确保企业在管理继续 XXXX^年。
我的述职就到这里，谢谢大家！
篇三：述职报告：地方移动分公司述职报告
述职报告：地方移动分公司述职报告
尊敬的各位领导、各位代表、各位委员：
根据市委安排，我代表中国移动通信有限公司分公司领
导班子进行述职，请各位领导予以评议。
XX年以来，移动公司在市委、市政府和省移动公司的正 确领导下，深入学习实践科学发展观，紧密围绕全市经济社 会发展大局，围绕政府关注点、客户需求点、社会热难点， 加快通信建设，提升服务水平，融入社会发展，履行社会责 任，以优秀企业公民的责任精神，为构建和谐社会贡献出了 一份力H。
一、认真贯彻市委市政府发展规划和工作部署，统筹兼 顾保增长，开创企业科学发展新局面
加快规模发展增强综合实力。
按照市委市政府“保增长、 保税源、保工资、保运转、保民生、保重大决策落实”的“六 保”目标，积极融入地方经济建设的大局，通过企业的发展 来推动地方经济社会的发展。公司各项运营指标均衡发展， 全市移动用户总数达到近万户，用户市场份额在全省移动各 地市分公司中排名第一。XX年上缴税收总计超过万元， 占全 市通信行业上缴税收的 ％获得XX年度企业纳税大户发展奖。
积极扶持农村代办点、城镇社区便利店建设，一年来新增点 家。公司在全市总计为社会创造了近个就业岗位。
络及综合支撑能力大步提升。络质虽是通信企业生命线， 公司把提高通信质虽作为首要任务，进一步加大了基础设施 建设投入，提高了移动通信服务科技含虽，着力打造精品通
信络。深入开展络质虽提升大会战活动，络质虽和客户感知 明显提升。XX年完成建设投资万兀，新增基站个（其中农村 基站个），全市基站总数达到近个。 XX年，公司将进一步扩
大建设投资，投资规模将达到万元（比去年增长 ％,以带动
上下游产业快速发展，为社会创造利税和就业机会；
综合管理水平和软实力迈上新台阶。多维度推进员工关 爱计划，关注员工的价值成长，关爱员工的心理健康，丰富 员工文体生活，成功举办了移动公司首届员工运动会，积极 营造“快乐工作、健康生活”的良好氛围，被命名为“全国 群众体育先进单位”。继续加大了管理创新力度，获得 XX年 全国通信行业质虽管理小组活动先进单位称号。精神文明建 设不断取得新成果，获得全国精神文
明建设工作先进单位称号，优中心络优化班获得“江西 省工人先锋号”称号。公司情系汶川地震灾区，派出两名员 工前往灾区青川县支援抢险救灾。选派了 3名优秀员工参与
北京奥运服务。紧抓综合治理工作，建设和谐平安单位。公 司始终把社会治安综合治理、单位平安建设作为一项事关全 局的头等大事和基础性工作来抓，社会治安综合治理、交通 安全管理机构及管理制度健全，深入开展和谐平安创建活动， 获得全市综治先进单位称号和消防工作先进单位称号。公司 计划生育率达到100%
率先引导鹰潭通信行业进入g时代。今年 3月9日，公
司在中心城区开通首批 td — 3g络基站，进彳了了首个视频电 话的测试，标志着市开始进入 3g时代。td-scdma是第一个
以我国自主知识产权为主的无线通信国际标准，是我国自主 创新领域的重要实践和典范。td-scdma工程是今年省政府确 定的重点建设项目，它的建设和运营，将显著提升我省、我 市的信息化水平，带动我市信息产业集群发展，为鹰潭经济 社会发展注入强大动力。公司将以最快速度实现 3g业务从
试商用到全面商用，为鹰潭信息产业建设和社会经济发展做 出新贡献。
篇四：移动公司营业员年终述职报告
尊敬的各位领导，我述职的题目是
爱岗敬业，我的无悔追求
xx营业厅是xx公司的窗口。在xx公司营业厅前台工作， 接触客户多，需要协调的事情多，除了正常的收费、办理业 务等工作外，在接待用户、开展业务、协调关系、化解矛盾、 咨询、受理投诉等也发挥着重要作用。
这一年来,各方面都有了很大的进步 .在办理业务和解
答客户问题方面积累了很多经验，能够及时准确的为客户提 供满意的服务。工作中严格要求自己，保持很强的责任心 , 谨慎的工作态度和良好的心态。不断加强业务学习，努力提 高业务水平和协调能力。
工作中，热情服务，做到以诚相待、 以心换心；靠一点一滴的细致工作赢得客户信赖。
有人说，营业员的工作是枯燥的，但我说，营业员的工
xx作是神圣的，我热爱它。让所有人享受到快乐，是中国 永远的追求，而营业窗口服务是联系客户的桥梁和纽带。一 声亲切的问候，一个甜甜的微笑，拉近了客户与我们之间的 距离。在工作中，我本着企业“红豆号”服务的理念，热情 的、真诚的接待每一位客户，让客户高兴而来，满意而归， 让他们真正的、实实在在的享受我们优质、高效的服务。在 中国向信息化社会迈进的今天，移动电话已经成为人们越来 越重要的通信工具，它不仅能够满足人们语言沟通的真正需 求，还能满足人们娱乐、休闲、商务、学习等更多层次的需 求。这就要求我们营业员不仅要有扎实的业务功底，还要了 解客户的需求，及时的向公司
xx
反馈信息，根据客户的需求，满足他们更高层次的需要
爱岗敬业，爱护集体荣誉。有着很强的团队精神 ，跟同
事关系融洽，得到了大家的信任.在公司的服务明查暗访中 多次取得优秀的成绩，在市公司明列前矛为公司赢得了荣誉 积极参加公司组织的培训学习 .刻苦钻研,努力提高业务水 平.在公司组织的岗位知识竞赛和业务考试中也取得了优秀 的成绩，收获丰硕。
在工作上，我给自己制定了一个目标，那就是：无论做 什么，干，就要干好，就要做到比别人优秀，我相信自己的 能力，我也自信，经过努力，我一定能成功。
在工作中，还存在一些不足之处需要提高 .以后还要加
强学习,争取更大的进步,为公司做出更大贡献。
转眼间，两年过去了。在这过去的两年中，是中国移动 选择了我，也是我选择了中国移动。从进公司的那一天起， 我就不断地告诫自己，对自己一定要“高标准、严要求” 。
事实证明，在这极其充实的工作中，我即辛苦乂开心，收获 很大，感悟很深。更重要的是我对自己能在这样一个快节奏、 高效率、充满生机与活力的企业里工作而感到自豪。 我不
仅对前台的业务流程有了提高，而且对前台工作人员的职责 有了更全面、深入地了解。业务方面，除了正常的收费、办 理业务等工作外，接待用户、协调关系、化解矛盾、咨询、 受理投诉等也发挥着重要作用；营业员工作职责方面，高水 平的业务和协调工作的能力、较强的责任心、谦虚的工作态 度、团队作战的精神、服务的热情等是衡虽前台优秀员工的 基本准则。这些都体现了中国移动需要什么样的员工。
二、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地 总结、思考，也获得了不少的心得与体会。
1、善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中 如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改 善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因 此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思 考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这 样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务 有了更多的了解，更深的感悟。
结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重 点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程 度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定 与他们相符合的业务显得至关重要。
继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面
开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最 重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需 要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、 设立新业务促销员等。以上工作是我孜孜不倦追求的目标， 我将以此作为人生的一个新的起点， 。最后，感谢公司为
我提供这么多学习和锻炼的机会，感谢在这期间帮助过我的 领导和同事。作为一名新人，在这个精锐而充满活力的林州
分公司太行路营业厅，我的人生之路才刚刚开始，只有不断 地经
历风雨的洗礼，紧跟前进的步伐，才能为公司明天的再 创辉煌贡献自己的一份薄力。
善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中如果 每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改善得
越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因此总 结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思考、 口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这样做 是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务有了 更多的了解，更深的感悟。...... 转眼间，XX过去了。在 这过去的两年中，是中国移动选择了我，也是我选择了中国 移动。从进公司的那一天起，我就不断地告诫自己，对自己 一定要“高标准、严要求”。事实证明，在这极其充实的工 作中，我即辛苦乂开心，收获很大，感悟很深。更重要的是 我对自己能在这样一个快节奏、高效率、充满生机与活力的 企业里工作而感到自豪。 我不仅对前台的业务流程有了提
高，而且对前台工作人员的职责有了更全面、深入地了解。
业务方面，除了正常的收费、办理业务等工作外，接待用户、 协调关系、化解矛盾、咨询、受理投诉等也发挥着重要作用； 营业员工作职责方面，高水平的业务和协调工作的能力、较 强的责任心、谦虚的工作态度、团队作战的精神、服务的热 情等是衡虽前台优秀员工的基本准则。这些都体现了中国移 动需要什么样的员工。
二、我的感受和体会
经过这两年充实、丰富、辛苦的工作后，我经常不断地 总结、思考，
也获得了不少的心得与体会。
善于总结。总结是一个很好的习惯，人的一生当中 如果每天都花一点时间去总结，那就可以把生活与工作都改 善得越来越好。在工作中，每天都有可能接触到新东西，因 此总结显得尤为重要，每天下班回来，我都会坚持做心里思 考、口头总结，希望自己的收获更多、更持久，事实证明这 样做是正确的，正因为有了总结，我才让自己对移动的业务 有了更多的了解，更深的感悟。
明年工作的展望
结合客户的消费行为，深入发掘增值业务的发展重 点。由于客户群的特点，不同年龄段的人对新业务的喜好程 度、喜好内容都有所不同，因此根据消费者的消费特点制定 与他们相符合的业务显得至关重要。
继续加强实体渠道、电子渠道的推广，并从多方面 开展体验式营销。体验式营销是提高客户对新业务认识的最 重要的感性渠道，但目前大部分客户的主动性不够，那么需 要我们主动采取一些加强主动体验的措施，如开展娱乐活动、 设立新业务促销员等。
以上工作是我孜孜不倦追求的目标，我将以此作为人生 的一个新的起点，。
最后，感谢公司为我提供这么多学习和锻炼的机会，感 谢在这期间帮助过我的领导和同事。作为一名新人，在这个 精锐而充满活力的林州分公司太行路营业厅，我的人生之路 才刚刚开始，只有不断地经历风雨的洗礼， 紧跟前进的步伐， 才能为公司明天的再创辉煌贡献自己的篇五：移动公司区域经理述职报告
移动公司区域经理述职报告
各位领导：
大家好！我自去年月到营业中心工作，按照分工，主要 负责营业厅及服务人员管理等工作，回顾去年以来的工作， 在公司党委的正确领导下 ,在各部门同志的大力支持下 ,通 过全体营业人员的共同努力 ,较好的完成了年的工作任务。
现将过去一年里的思想状况及工作完成情况向领导作以下 述职：
一、以来各项工作情况
（一）以发展业务为抓手，全力完成公司制定的各项指 标任务。回顾过去一年的工作，营业中心在公司党委的正确 领导下，坚持以公司整体 kpi为导向，深入贯彻上级部门的 指示精神，团结带领全体营业人员，努力完成各项指标，确 保公司整体绩效，各项业务指标稳步提升，业务拓展情况态 势良好。目前各项营销活动指标完成良好，其中放号：年 - 月份开户数户；年-月份收入完成元；年-月份常态手机共销 售部。
新业务各项营销活动完成情况如下：
短期营销活动完成比较好，其中 11月彩铃集结指标完 成308户；11月专项预存营销活动完成 701笔；12月1-7 日专项预存营销活动完成 449笔（注：内衣和纪念册相对而 言，内衣比较实惠。交费用户有一部分是为别人代交，而且 对充值卡的使用方法也不是很了解，所以选择纪念册的人就 会少些）；11月积分兑换960笔。
（二）以提高自身为突破，不断学习做好工作的技能和 知识。以来，我经常把自己放在公司建设的总体框架中来反 思自己，审视自己，看自身能力和素质的提高幅度，能不能 适应公司发展的需要、能不能适应形势任务的需要，能不能 适应完成正常工作的需要。回顾近一年来的情况，为了提高 自身能力素质，上让领导放心，下让顾客满意，我系统的学 习了“管理学“、“客户关系学“等学习书目，全面提高自 己，力争在语言表达的能力上有突破，在协调关系的能力上 有突破，在组织管理的能力上有突破，在完成工作的标准上 有突破。12月份，我带领各营业厅管理人员去哈尔滨市参观 5s样板厅，通过学习，感到既开阔了眼界，乂丰富了头脑， 既学到了知识，更看到了差距，回来后，我们先后制定了 7s
级服务的实施计划和管理方式，并逐渐加以实施，从而提高 了营业员队伍的服务能
力素质。
（三）以提高工作效率为根本，坚持完成工作的标准和 质虽。回顾以来的工作，由于工作环境变化较大，管理性工 作比较多，需要协调、联系的工作也相应增多，在工作中， 我注意总结摸索工作规律，注意与公司其他部门建立比较融 治的关系，以便于开展工作。作为公司的窗口部门，我注意 随时掌握各营业厅的工作动向，掌握每名营业人员的工作情 况，做到随时有问题随时能处理、随时有投诉随时能解决。
工作中，我坚持突出重点，统筹兼顾，真抓实干，以此来推 动工作健康协调地开展，保质保虽地完成各项工作任务。一 是把握市场导向。去年以来，我立足工作实际，努力站在全 局的高度，正确分析营业工作面临的新形势、新问题。研究 并确定了〈〈服务提升方案》、〈〈服务整改措施》等一系列关于 管理、服务、投诉等工作的具体措施。二是科学处理投诉。
在处理投诉程序上，我严格执行《中国移动客户投诉管理办 法》，坚持不调查不回复，
对事关公司形象的重大、复杂、敏感问题，注意在处理 前征求领导及员工意见，集思广益。并建立建全了《投诉受 理流程》，确保窗口的用户投诉本着首问负责制的原则，在 第一时间内得到回馈和解决。三是搞好综合协调。及时传达 贯彻市场部门的决策，加强督办检查，促进各营业厅对上级 各项决策的落实。科学地做好领导与沟通协调工作，避免互 相推委，出现工作空档，确保中心与各营业厅默契配合，步 调一致。四是服务领导决策。及时准确地掌握各营业厅的工 作动态，及时地向上级领导反馈各方面的信息，注重调查分
析，主动为领导献计献策，对各种情况进行分析和判断，为 领导决策提供可靠依据。
（四）以强化服务质H为目标，全面提升营业员队伍的 业务水平。针对新营业员较多，老营业员较少的现状，我设 立了专人负责业务培训及考试，选拔业务骨干做为内训师， 完善培训计划，定期将业务知识下发至每个营业员。一是增 加考试次数。将业务考试由每月 1次增加至每月3-4次，缩
小考试题虽，考试时间缩短，进而达到学一点会一点，积少 成多的效果，并将试卷装订成册，以备年底进行总体测评， 同时加强服务礼仪培训，采用定期和不定期的方式对营业员 的文明用语、站姿、坐姿、行姿及其他营业服务礼仪进行培 训。二是建立奖惩机制。坚持每周开展营业厅现场口试，采 用与省公司电话拨测业务相结合的方式，建立健全了奖惩机 制，极大地提升了营业员的重视程度，促进了营业员的积极 性，业
务水平显著提高，并在今年上半年省公司经营大检查中 得到了省领导的好评。
三是加大督查力度。充分发挥服务质虽检查员的作用， 加大了营业厅的监督和检查的频次，多指导、勤督促，把问 题隐患消灭在萌芽之中。整改方案第一时间通知到营业厅， 第一时间整改，营业中心对整改后的营业厅进行二次巡检。
形成营业服务无小事，事事有反馈，反馈必整改，整改有监
督的做法。对各项服务标准及宣传做到各营业厅统一，使营 业厅的日常服务规范化。
二、存在的问题及下步工作打算
回顾到营业中心工作以来的经历，在公司党委和市场部 的正确领导下，在各部门同志的大力支持下，通过分管人员 的共同努力，我所分管的工作取得了一定的成绩。在取得成 绩的同时，我也清醒地看到，在履行职责过程中，还存在一 定问题：一是工作思路不够系统，对工作的总体把握上还有 欠缺之处，驾御能力有待进一步加强；二是工作方式、方法 不够科学，在工作中有时存在急燥情绪，管理能力有待进一 步提高；三是营业员的综合素质有待提高，一些营业员经验 不足，导致个别案例处理不当导致投诉，仍须继续加强培训 工作，提高营业中心整体综合素质。对工作中存在的问题， 我有比较清醒的认识，并有决心和信心，在工作实践中加以 克服和改进。为了进一步贯彻“诚信服务，满意 100 “的服
务理念，营业中心的工作目标定位在 ----打造一支“服务“与 “业务“双领先的优秀团队。主要从以下几方面入手：
一是加强业务培训和考核。结合实际技能操作，对公司 一些新业务及时上传下达，随时学习并掌握，要求营业员业 务过关。
二是加强服务考核力度。定期进行服务培训和总结，使 营业窗口服务规范化、体系化、流程化，达到令更多的用户
满意。
三是加强厅内营销工作。增强营业员的营销意识，使公 司一有新业务推出，每位营业员都能成为第一个营销员和第 一位业务受理员，达到企业增收的目的。
四是加强营业厅应变能力。丰富实战经验，采取定期分 析案例、总结案例的方式，加强营业人员的学习，对于厅内 或系统突发事件能够及时应变、快速处理和反馈，以达到用 户满意的效果。
在今后的工作中，我将倍加珍惜公司领导和同志们的信 任和期望，努力提高自身业务素质，不断增强大局意识、责 任意识、效率意识和质虽意识，克服不足，
做好本职工作，为公司事业发展做出贡献。
篇六：XX移动公司公司XX年述职报告
XX移动公司公司XX年述职报告
XX年，XX移动公司公司以公司 XX年工作暨四届一次 职代表会精神为指导，紧紧围绕“转型攻坚年”战略目标和 “一二三四”全年工作思路，坚持“存虽经营和规模发展并 重”这一主线，狠抓“存虽经营、流虽经营、集客经营”三 大驱动力，奋力提高各项工作推进速度，以强化执行力为保 证，深化转型促进企业平稳发展。现将 XX移动公司公司 XX
年各项工作完成情况及 XX年工作打算汇报如下：
、XX年工作总结
（一）截至11月主要经营指标完成情况
1、 收入：累计完成账务收入 万元，较上年同期增长 ％ 增幅全区第6。
2、 新增市场份额：新增市场份额 ％全区第6;年累计
净增市场份额：年累计净增市场份额 ％全区第3。
3、 ARPU前35%^照客户保有率％全区第1； ARPU前 35吩日照客户收入保有率％全区第1。
4、 全虽客户月均客户保有率 ％全区第4;全虽客户月 均收入保有率％全区第6。
5、 3/4G客户净增10805户。
6、 手机上流虽同比增幅：手机上流虽同比增幅 ％增幅 全区第4。手机上收入占比 ％全区第3。
7、 集团信息化收入元，完成年度指标的 ％，预计年底可 完成588万元，预计可完成全年指标的 101%其中重点集团 产品收入完成万元，完成全年指标的 ％
8、 拍照AB类集团成员客户保有率 ％，完成全年指标的%; 拍照AB类集团成员收入保有率完成 %,完成全年指标的 % 预计年底可完成90%
9、 AB类集团全业务渗透率完成 ％完成全年指标的 %;
10、 集团成员统一付费通信收入万元， 完成全年指标的%；
11、 专线净增141条，完成全年指标的 ％预计年底可
完成143条，可完成全年指标的 100%；
12、宽带净增用户数1227户，完成全年指标的 ％预计
年底可完成1300户，可完成全年指标 64%;
13、i家校互动月均使用率 97%完成考核指标 ％ i家 校累计到达数 3223户，完成全年指标的，预计年底可完成 4200户，可完成全年指标的 100%
（二）XX年主要工作举措
1、 通过集团统付业务稳定核心集团
XX移动公司公司一是积极推介公司 XX年新统付活动政
策，重点强调新政策为客户带来的成本节约，吸引客户继续 参与，成功推动 XX集团公司、XX综能公司、XX化工等重点 单位连续第五年参与公司
活动且统付金额及覆盖面持续扩大。二是利用 XX集团
参与统付的影响力，积极做好XX集团下届单位的推广力度， 统付业务取得良好效果。
通过集团统付业务，XX移动公司公 司不仅有效稳定了重要集团单位，还成功提升了集团统付语 音收入。
2、 强维系，提升存虽客户价值，抓渠道，紧盯新增份 额
加强客户维系，挖掘客户价值。一是强化中高端客户保 有，提升中高端客户价值。二是通过话务营销，促进普通客 户保有。对长途包、话务包类目标客户开展一对一电话营销， 引导目标客户订购话务包，提升低端客户话务。三是加强矿
区专项维系。针对 XX秋矿和XX矿职工大面积放假情况，主 动开展优惠类和漫游类资费宣传，提升客户稳定性。同时， 定期开展矿区专项宣传，引导矿区客户参与维稳活动。
持续开展渠道建设来提升新增市场份额，具体通过合理
布局建设新渠道，提升三方渠道占比，赢回流竞争对于渠道， 打压竞争对于发展势头，服务和扶持核心商圈渠道和手机卖 场建设，充分发挥各渠道的作用，提升新增市场份额。
3、 通过多种手段，扎实开展流虽经营
一是以套餐迁移活动为突破口，根据客户流虽消费情况，
精分目标客户，推荐客户参与相应的送流虽、送话费活动，
以提升手机上套餐收入和流虽增幅。二是以应用软件推广为
重点，针对购机客户免费下载常用终端软件，逐步培养客户 使用习惯，为流虽提升打好基础。
三是以提升手机上套餐普及率为抓手，不断提升手机上 套餐规模。
4、 大众和集团共同发力，确保 4G终端健康发展
一是通过月度4G终端订货会，从源头上控制 4G终端在 整体终端销售中的比例，确保 4G终端的铺货率和首推率。
二是利用多种形式的户外宣传，助力 4G终端销售。三是认
真开展4G终端销售进集团，通过进集团现场宣传、演示营 销，推动4G在集团内发展的良好趋势。
5、 做好专线类、物联等业务发展，提升重点集团产品
和信息化收入
XX年在与XX市公安局成功续签平安城市一期项目的基 础上，乂成功签订了平安城市二期专线项目。二期项目新增 监控点112个，项目实施后可为公司新增 100条数据专线，
年增加信息化收入25万元。
6、 抢抓机遇，加快 4G建设，精心维护，确保络安全运 行
XX年是4G发展推动年，XX移动公司公司根据络运营情 况及市场发展需求，克服各种困难共新开通 4G基站74个（其 中新建站32处），4G室分9处，TD基站6个，2G基站4个， 基本实现了重要集团单位、人口密集区，高流虽话务区等区 域的4G信号覆盖，为4G业务发展提供了必要的支撑。 XX移
动公司公司在做好各种络工程建设工作的同时，加强日常的 络维护和巡查，排除故障隐患，保证各种线路和设备平稳运 行。
7、 坚持一岗双责，不断加强党风廉政工作。
一是高度重视，认真落实党风廉政责任制。作为分公司 党风廉政建设第一责任人，年初与分公司 个部室、班组层
层签订党风廉政目标责任书，并组织关键岗位员工 人签订
廉洁从业承诺书，做到目标明确、职责清晰。二是强化教育， 提升党员干部廉洁自律意识。通过上廉政党课、观看廉政教 育片、发送廉政教育短信等形式，组织党员干部开展廉政教 育活动。三是完善制度，夯实党风廉政基础工作。重点完善 公务车辆管理办法和招待费、差旅费管理办法，对各项费用 的支出、审批流程进行了再明确，强化各基层班组负责人的 初审环节，加强对公务接待的管理工作， 严格落实“公务灶” 制度，加强对车辆的管理使用，严格杜绝公车私用。
二、XX年工作规划及举措
1、确保新增市场份额领先地位
一是抓渠道，重点提升社会渠道运营能力。通过制定内 部营销经理考核制度，进一步明确考核导向，加强渠道管理 人员的培训，提高与经销商沟通的技巧和能力，在加强管理 的同时给予经销商高效支撑，实现分公司与各类渠道的合作 共赢，确保社会渠道的稳定性。
通过制定社会渠道考核机制， 并纳入渠道经理月度绩效考核，提升社会渠道卡号销售能力。
二是紧盯项目市场和聚类市场， 发掘新的增长点。关注工地、
企业等新进项目市场，根据项目市场入驻情况，开拓新增市 场，提升新增用户。做好聚类市场清单制摸底。尽快改善聚 类市场