摘要：为了从总体上了解县级政府政务服务改革现状与存在的问题，本文从政务大厅建设运行情况、网上政务服务质量、政务数据共享、集成套餐开设情况和企业满意度构建评价指标体系，对贵州省88个县（区、市）的政务服务效能进行了评价。评价结果显示，贵州省县级政府政务服务效能总体表现较好，但仍然存在实体政务大厅和网上服务大厅整合有待加强、跨部门业务协同和流程整合还需提升、政务服务事项标准和规范有待统一等问题，并提出了相应的对策建议。
关键词：县级政府 互联网+ 政务服务 一站式服务
政务服务是指政府机关根据法律法规、审批期限对社会团体、企事业单位和个人办理行政许可、行政给付、行政确认、行政征收以及其他服务项目提供的综合性管理服务。近年来，“放、管、服”改革和“互联网+”政务服务正在走向纵深，有利于提高政府效率和透明度，降低制度性交易成本。加强政务服务中心建设，“一网通办”“最多跑一次改革”和“让数据多跑路，让群众少跑腿”，政务服务已经成为建设国际化一流营商环境的重要抓手。高效、透明、优质的政务服务能够优化办事流程，减少办事环节，缩短审批时限，大大提升企业的办事体验和效率，使企业从事经营活动更加便利和快捷。考察县域的政务服务效能，既是对营商环境的评估，也能够发现在推进“放、管、服”改革中存在的问题，为进一步优化办事流程和提升营商环境提供决策参考。
一、研究方法
（一）评价目的
1.通过实地访问政务服务中心，了解贵州省县域政务服务改革推进情况和在服务营商环境方面的做法与经验;
2.通过对县级政务服务平台提供的数据，发现各县市在推进“互联网+”政务服务中存在的问题，科学客观地反映各县市的政务服务水平，为下一步推进政务服务改革提升营商环境指明方向。
3.通过对目标企业进行满意度问卷调查，揭示中小企业对获取政务服务的便捷度和满意度进行测评。
（二）评价方法
调研时间：2018年11月19日--2018年11月30日。
调研对象说明：调研对象分为2类，第一类是贵州省每个县（区、市）的政务服务中心，第二类是当地提供2017年8月1日--2018年7月31日期间在政务服务中心办结业务的100家中小企业作为样本框，由课题组从中随机抽取6家作为样本企业进行问卷调查。
调研方法：通过走访全省88个县（区、市）、贵安新区的政务服务大厅（政务服务中心）及相关窗口，由政务服务中心填报政务效能调查问卷获取政府数据;组织样本企业填报政务服务满意度问卷获取企业满意度数据;组织企业座谈会对存在的问题进行深入了解。
（三）评价指标体系
根据《国务院关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》及贵州省委办公厅、省政府办公厅关于推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关意见等文件精神，对中小企业在获取政务服务过程中的便捷度、满意度，围绕政务大厅建设运行情况、网上政务服务质量、政务数据共享、集成套餐开设情况和企业满意度构建评价指标体系。“政务效能”的评估指标主要由4个一级指标构成，包括政务大厅建设运行指数、网上政务服务质量指数、集成套餐服务指数和企业满意度指数，具体一级指标及其评估内容如下表所示：
二、评估结果
评估结果显示，政务服务效能全省平均分为75.58分。从全省排名情况来看，有48个县（区、市）超过了全省平均分，占比为54.55%。其中，超过了90分的县有4个，占比为6.82%。23个县（区、市）分值在90-80之间，占比为26.14%。39个县（区、市）分值在80-70之间，占比为44.32%。22个县（区）分值在70分以下，占比为25%。
从“政务效能”指标的各个一级指标来看，政务大厅建设运营指数得分最高，平均分达到了87.89分，说明全省目前政务大厅建设已经取得了较好的成效，普遍能达到《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》的（黔府办发〔2017〕27号）的要求。但网上政务服务质量指数得分在4个二级指标中为最低，指数平均值仅59.77分，说明当前县级政府的网上政务服务推进情况还不是十分理想，成为4项二级指标中明显的短板。集成套餐服务指数平均值为75.05分，也未达到全省平均值的水平。企业满意度指数平均值达到了79.62分，超过了全省平均值。
三、存在的问题
通过以上指标的分析，对全省88个县（区、市）的政务服务效能进行整体了解，目前省级层面政务服务推进情况较好，但从县级层面来说，还存在如下的一些问题：
（一）实体政务大厅和网上政务大厅整合还有待加强
目前县级层面政务大厅建设运行情况普遍较好，从数据上看大部分县（区、市）都达到了《贵州省网上办事大厅建设与服务标准》的（黔府办发〔2017〕27号）的要求。从实地走访政务服务中心的情况看，大部分政务服务事项入驻了各地政务大厅，实现了集中管理、集中办理，极大地方便了办事企业和群众，提高了办事效率，降低了办事成本。但网上政务服务指数全省平均分值仅59.77分，说明全省网上政务服务发展极不均衡，县级层面“互联网+”政务服务推进情况还不甚理想，网上事项入驻率和可办率等还有较大的提升空间。从省级层面看，贵州省网上办事大厅已经实现省级层面行政许可事项100%进驻，在2018年国务院办公厅电子政务办公室委托国家行政学院电子政务研究中心开展的《省级政府网上政务服务能力调查评估报告（2018）》中，贵州省网上政务服务能力总体排名全国第三，“服务事项覆盖度”排名全国第二。但此次评估显示，县级层面网上政务服务事项的覆盖度和精细度还有待提升，70分以下的县（区、市）超過了25%，只有37.5%的县（区、市）超过了平均分值。此次营商环境评价调研中发现，一些县市区得分较低，就是因为部门信息化程度较低，许多县市区的业务部门出现台账不清、记录不全的情况，就是因为业务管理信息化建设滞后，还是使用人工进行包装申请和业务管理，导致了环节、时间和成本的增加，影响了总体评分。
（二）跨部门业务协同和流程整合还需提升
2018年贵州省政务服务中心分两批次推出了21项服务清单，在全省大力推行集成套餐服务。集成套餐服务要求开设“集成套餐服务”窗口，将申请事项所涉及的办理材料和办理流程进行优化整合，探索推行“一表申请”，最大限度减少各类申请材料和申请环节。在调研中发现，在推进集成套餐服务过程中，还存在信息资源共享和业务系统度不高的情况，地方的教育、医疗、生育、卫生等基础信息和业务数据还处于分散状态，信息孤岛现象导致业务的协同度不高。
（三）政务服务事项标准和规范有待统一
集成套餐服务为各地推行统一标准和规范的政务服务提供了示范，但还有许多地方在推进互联网+政务服务过程中还缺少标准与规范的指引，有些事项在不同地区不仅办事流程、所需材料不一致，甚至名称都不一样，造成跨地区、跨层级、跨部门信息共享和业务协同困难。
四、对策建议
（一）加强全省县级互联网+政务服务的顶层设计
目前省级层面的“贵州省网上办事大厅”建设已经取得了较好的成效，使贵州省成为国内推进“互联网+”政务服务较为先进的省份。随着“放、管、服”改革走向纵深，需要更加深刻理解一体化政务服務和政府职能转变、行政机构改革之间的逻辑关系，从管理、业务、技术、制度等层面加强县市级“互联网+”政务服务的顶层设计，让“贵州省网上办事大厅”与线下实体政务大厅实现基础支撑和业务融合，更好地推进县级政务服务朝跨部门、跨领域的整体联动、业务协同迈进，促进营商环境的优化。对于一些信息化建设推进较慢的行业，要加强指导，尽快部署统一的信息管理系统提升办事效率，创新社会管理和公共服务模式，提高信息化条件下的社会治理能力和公共服务水平。
（二）加强政务服务事项标准和规范的制订和梳理
根据省级权责清单和公共服务清单完成县市级清单的编制和维护，制定县市级政务服务标准及标准化指南，指引县市级政府不断提高政务服务入驻率和可办率，提升网上政务服务的覆盖面和办理深度，从管理、业务、技术等三个方面为县市级政务服务效能提升做好支撑服务。
（三）加强县市级政务信息资源共享和开放
明确县市级地方政府政务信息资源共享和开放的负责部门，切实做好县市级政务信息资源共享的组织保障、制度保障和技术保障;编制县市级政务信息资源共享目录，根据法律法规变化或行政管理职能变化保持实时更新，将与优化政务服务效能、提升营商环境密切相关的政务信息资源，包括垂直管理的税务、金融以及水、电、气等公用事业数据资源纳入共享开放的范畴;加强基于信息共享和开放的业务应用，围绕招商引资、涉企涉税、市场监管、社会保障等和营商环境密切先关的重点应用主题强化信息共享支撑，为构造全省统一的一体化政务服务平台提供基础数据支撑。
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（作者简介：曾宇航，贵州财经大学公共管理学院副教授，管理学博士，从事地方政府治理、政务大数据等方面研究。）