本文先详细阐述了旅游城市公共服务体系的概念、内容，再通过问卷和实地访谈，分析了拉萨市旅游公共服务体系构建的现状，并从旅游交通、信心咨询、安全与救援、基础设施、投诉与管理五个方面提出了相应的改进策略和建议。
一、城市旅游公共服务体系的概念。
城市旅游公共服务是指城市公共领域所提供的直接和间接服务的总称。它是一个很宽泛的概念，有广义和狭义之分。广义的城市旅游公共服务是指政府、非政府组织、个人等多个主体为旅游者、企业等提供的包括城市旅游公共领域的规划、教育、信息服务等既有物质形态也有非物质形态的旅游公共服务；狭义的城市旅游公共服务仅是指城市公共部门面向以城市为目的地的旅游者所提供的旅游公共产品和服务，包括城市旅游公共交通、城市旅游安全保障服务、旅游教育培训，以及有关旅游公共信息服务等，为游客旅游活动顺利开展提供有力保障和创造条件。
二、城市旅游公共服务体系的内容。
根据城市旅游公共服务的构成要素，城市旅游公共服务系的内容包含旅游信息咨询服务、旅游交通服务、旅游安全与救援服务、旅游管理与投诉服务、基础设施服务五个系统。随着旅游业的发展和散客时代的到来，以及不同旅游目的地旅游发展阶段的不同，旅游公共服务体系的内容也各有
侧重。
（一）旅游信息咨询服务
城市旅游公共信息服务是旅游公共服务体系建设的核心部分，它是指为公众提供有关旅行、游览、休闲、度假等活动相关信息的非商业性咨询服务。
（二）旅游交通服务
交通在城市旅游业发展中发挥着至关重要的作用。城市旅游交通完全依赖于完善的公共交通设施。旅游交通是指旅游者利用某种手段和途径，实现从一个地点到达另一个地点的空间转移过程。它既是“抵达目的地的手段，同时也是在目的地内活动往来的手段”。
（三）旅游安全与救援服务
旅游公共安全服务贯穿旅游活动六要素等各个方面，它是旅游公共服务的基本保障。公共安全服务系统包含制度安全、预警与紧急救援机制、旅游保险等各个方面。随着中国旅游新形势的到来，散客旅游已大众化和常态化。旅游者的安全问题也日益突出，救援过程中出现救援不及时、救援人员较少、救援机制不健全等问题。目的地旅游安全成为旅游者最先考虑的因素。
（四）旅游管理与投诉服务
旅游公共管理服务是指为实现旅游功效的最大化，以旅游行政管理机构为主体的公共部门，运用行政、经济信息、法律等手段，通过发挥组织、服务、监督、协调等职责，对本地区旅游业进行管理和调控的过程。
（五）基础设施服务
旅游基础设施是指为适应旅游者在旅游活动中的需要而建设的各项物质设施的总称。旅游基础设施在现在旅游业中发挥着举足轻重的作用，它是发展旅游业不可缺少的物质基础。主要包括旅游饭店（宾馆）、公共厕所以及各种文化娱乐、体育、疗养等物质设备。
三、城市旅游公共服务指标体系
由于研究对象的多样性，尚未形成较为一致的城市旅游公共服务体系构建指标体系。已有的城市旅游公共服务体系构建指标体系主要是以政府为主体的公共服务指标体系为核心，有的虽涉及交通、信息、游客投诉等，但仍不够完善。基于此，本文尝试构建城市旅游公共服务的指标体系，并利用均值法对拉萨市旅游公共服务体系进行定量评价，以期为拉萨建设重要的世界旅游城市提供依据。
四、拉萨市旅游公共服务体系游客评价
（一）数据来源及检验
课题组成员根据上述指标体系设计问卷，并于2013年7-10月对进藏国内游客进行调查，采取当面填写及时回收方式，在景区、饭店、车站等地共发放问卷300份，回收有效问卷286份，有效问卷回收率达93.3%。问卷中的服务感知调查观测指标使用了5点李克特量表，分为重要程度（从1-5分别表示“低”-“高”）和实际感受（从1-5分别表示“差”-“好”）。样本中男女居民比例适中（分别为57%和43%），主要年龄段为15—44岁（占76%），中等收入占一半以上（3000-8000元，占68%），学历层次中上等（大专及以上水平占73.5%），职业以专业技术人员、政府工作人员、学生和商业及服务业人员居多（共占84.5%）。
（二）均值评价法
由于旅游公共服务指标体系受多种因素的共同影响，我们采用了均值评价法对旅游公共服务指标体系进综合评价。
（三）评价结果
1、指标均值
根据问卷调查数据计算各指标均值。
2、维度均值表
综合各指标均值，计算各维度均值。
据表3依据最大隶属度原则，按满意度高低顺序排列为：基础设施>投诉与管理>旅游交通> 安全与救援> 信息咨询。拉萨市旅游公共服务体系属比较满意。
五、提升拉萨市旅游公共服务体系构建的策略与建议
拉萨市旅游公共体系在此次调查中为比较满意，说明仍有较大的提升空间。结合拉萨市旅游公共服务体系满意度认知图（见图1）和满意度认知表（见表4）可知，拉萨在构建旅游城市公共服务体系的过程中，采取的策略应该是：
（一）急需改进的因素
1、旅游安全宣传与教育服务
旅游安全宣传教育服务急需改进。拉萨市旅游安全宣传教育服务存在宣传对象不明确、宣传范围较小、宣传力度不够、宣传执行力差等问题，急需改进。游客在亲身体验目的地风土人情之余，对旅游过程中的安全问题尤为重视。可见，安全宣传教育服务在旅游过程中占有重要地位。因此拉萨市在构建旅游公共服务体系过程中，各级部门要加大宣传教育力度，开展多样的宣传教育活动，设立旅游安全咨询点，建立有效的安全宣传教育机制，让游客能够放心旅游。
2、旅游突发事件应急和救援服务
旅游突发事件应急和救援服务急需改进。旅游突发事件应急和救援服务存在应急和救援不及时，救援机制不健全等问题。由于特殊地形原因，游客在拉萨市进行旅游活动的同时，面临着诸多安全问题，例如高原反应引起的诸多安全问题。所以，各级部门要针对拉萨的具体情况建立合理的应急与救援机制，全社会共同参与，不仅要有政府部门，各种社会组织和公益机构，甚至市民和游客都要参与进来，形成合力，这样才会有一个行之有效的救援机制，才能保证游客的安全。设立专门的应急机构和救援点，开设救援电话。
3、旅游交通节点服务
旅游交通节点服务急需改进，旅游交通是游客完成整个旅游行程最重要的因素之一，对于游客来说，旅游交通节点服务影响着他们的旅游体验。更影响着他们对城市旅游公共服务体系的满意度。特别是在拉萨。游客对拉萨旅游交通节点服务的满意度不是很高，主要原因是节点比较分散（火车站，公交站，汽车站，出租车停靠点），节点比较少，节点与市区特别是重要景区联系不紧密等问题。因此交通管理部门管与经营单位应该设计合理的交通节点，特别是市区与重要景区的交通节点，增加节点数量（特别是旅游专线），方便游客的
出行。
（二）持续改进的因素
1、投诉与管理
投诉与管理中需持续改进的是旅游者权益保护和投诉处理和旅旅游从业人员服务规范以及旅游资源开发与管理。拉萨要想成为世界旅游城市，除了需要具备丰富多样的旅游资源之外，还需要科学合理的旅游者权益保护和投诉处理机制，更需要高素质的旅游服务人员。只有具备这些，游客才能放心的愉快的进行旅游活动。因此，旅游管理部门要加强对旅游从业人员素质的培养，提高其技能和品德。建立高效的投诉与处理机制，做到投诉快、处理快。规范市场秩序，健全法律法规加大处罚力度，还旅游者一个安全的旅游环境。景区管理部门要本着对旅游资源和游客负责人的态度、本着科学的原则，进行规划和设计。
2、旅游交通
旅游交通中需持续改进的是交通可通达性和交通引导标识服务。随着散客时代的到来，游客对旅游体验的要求越来越高。特别是自驾游出行的游客，他们对交通的要求更高。拉萨作为西藏自治区的省会城市，它是连接其它地区的枢纽。拉萨的旅游交通体系起着至关重要的作用。由于特殊地形和旅游业起步晚的原因，拉萨的交通通达性并不好，火车站、飞机场和汽车站与市中心、旅游景区的联系不是很密切。景区与景区，特别是重要景区之间固定的旅游线路很少，游客经常等不到车，出租车极其不好打，司机态度不好，存在乱要价现象。交通指示牌设计不合理，没有考虑到实际情况，汉语、藏语、英语的使用存在很大问题，特别是藏语。旅游景区的指示牌位置不明显。因此，各个部门、各个组织机构必须联合打造合理科学的旅游交通网，增设重要交通节点，设计合理的专用旅游线路，特别是重要景区之间要有固定的旅游公交线路，监督部门要加大处罚力度。规范交通指示牌的使用，杜绝语言滥用现象。要根据实际情况设计符合拉萨旅游的交通指示牌，特别是布局，在重要交通节点要设立指示牌，监管部门要严格监管指示牌的使用。只有这样，游客才能感觉到
便利。
3、基础设施
拉萨基础设施中需持续改进的是环保厕所、城市一般便利设施行与城市休憩设施。基础设施中的环保厕所等设施，与当地居民及游客的关系都非常密切，是公共服务体系建设中很重要的一方面。游客对拉萨基础设施的意见的主要集中在环保厕所少，旅游景区中厕所与厕所的距离比较远，很难找到。因此，环卫部门要合理设计环保厕所布局，增设环保厕所，特别是景区。
城市休憩设施对游客来说也比较重要，再加上拉萨位于高海拔地区，游客来了之后，特别是骑自行车游客和背包客，大多数都会出现身体不适等高原反应症状，所以，必要的休憩设施是必须具备的。然而拉萨的休憩设施相对来说比较少，只是在布达拉宫附近的公园里出现的比较多，其他地方很难见到。政府和社会组织要加大投入力度，增设更多的休憩设施，特别是在火车站、进拉萨的主要交通线路上，以便游客顺利抵达拉萨后，能有一个好的休息场所。
（三）继续改进的因素
1、大型旅游公益宣传活动
大型旅游公益宣传活动是继续改进的因素。拉萨市要想成为世界重要的旅游目的地和世界旅游城市，必须向世界去诉说它神秘而又真实的一面。而大型旅游宣传活动能起到这样的作用。由于拉萨旅游业起步的比较晚，在宣传这方面做得并不好，基本都是政府部门拍摄的宣传片，旅行社只考虑经济利益，推出的旅游产品并没有完全体现出西藏独特的美。其他公益组织参与宣传的极少。政府要组织各方力量宣传拉萨的各种旅游资源，不仅要考虑经济利益，更要考虑其社会和文化价值。各个公益组织也要积极参与，向社会传递正能量。要加大监督力度，特别是是对旅行社宣传的旅游产品。旅行社不要只考虑经济利益，也要承担社会责任，参加公益
宣传。
（四）后续改进的因素
1、信息咨询
在信息咨询中需后续改进的分别是旅游资讯中心服务、旅游资讯平台、旅游政务网、旅游信息发布服务、景区解说服务和旅游志愿者服务。随着中国旅游业的发展，拉萨旅游业也迎来了它的新阶段，大众化、散客时代的来临，使旅游业面临前所未有的机遇和挑战。信息咨询就是散客化到来，旅游目的地必须重视的问题。拉萨在旅游资讯中心服务的问题主要集中在咨询中心的位置不合理，与各个主要交通节点联系不紧密，不能真正为游客的旅游提供方便。资讯中心的数量比较少，不能满足游客的需求。因此，政府部门要把咨询中心布局在合理的地方，比如在火车站、汽车站和飞机场附近，以方便游客咨询。资讯中心的电子信息要跟上时代的步伐，要适时更新一切旅游信息，做到及时准确，为其提供最新最快的旅游
资讯。
旅游资讯平台、旅游政务网和旅游信息发布服务是信息咨询中需后续改进的。作为信息咨询服务中重要的几部分，他们都扮演者着重要角色。旅游资讯平台、旅游政务网和旅游信息发布服务对来拉萨旅游的游客是非常重要的。然而拉萨市在这几个方面的问题是比较多的，旅游信息平台的数量多，大多数为旅行社等经营商发布的信息。发布的消息可靠性不高，信息更新速度慢，网络建设速度缓慢，跟不上游客的需要。信息发布点比较少，多为一些旅游产品信息，很少涉及有关天气等各方面的信息。因此，政府要加强网络建设，要及时更新旅游信息。要加大监督和整改力度，特别是对旅行社等经营商所发布的消息。设立网络管理部门，及时处理各种违规违法信息。要在各个主要交通节点（火车站、汽车站的指、飞机场、各大广场）的指示牌发布旅游信息，而且要适时
更新。
景区解说服务和旅游志愿者服务关系到拉萨的旅游形象，特别是旅游志愿者服务。景区解说人员和志愿者的专业知识以及自身修养是做好服务工作的基本要求。他们面对面与游客交流，会向游客介绍拉萨的历史文化、风土人情等一切人文景观和自然景观。而游客对景区解说的意见主要集中在解说人员的讲解层面和电子讲解器。存在对有些专业知识不够了解，态度不友好。各个景区基本都是人工讲解，很少有电子讲解器，让游客的旅游活动受到很大影响。拉萨的旅游志愿者服务基本没有。所以，景区管理部门要加大培养具有更高专业知识和自身修养人才的力度，规范讲解程序，做到专业又体贴。设立旅游志愿者服务点。
（作者单位：西藏大学旅游与外语学院）