[摘要] 目的 探討PDCA循环法在改善药房管理质量及降低药品应用差错率中的作用。 方法 选取内蒙古自治区人民医院2014年2月～2015年2月门诊药房未进行PDCA循环法的资料作为对照组，2015年4月～2016年4月进行PDCA循环管理后的资料作为观察组。本研究参与的药剂师共25名，选取2000种药品、100例患者。比较两组药房管理质量评分；药房管理模式下药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率；药房调配核对单张处方的时间、发药差错率、患者满意度。 结果 观察组药房管理质量评分，包括药房环境管理、工作舒适度、药物分类放置、药物保存方法评分均高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）；观察组药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率均低于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）；观察组药房调配核对单张处方时间、发药差错率短于或低于对照组，患者满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。 结论 PDCA循环法可以提高药房管理质量，降低药品应用的差错率和失误率，提高患者满意度，可在药房管理中推广应用。
[关键词] PDCA循环法；药房管理质量；药品应用差错率
[中图分类号] R969.3 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2017）09（b）-0122-04
Application of PDCA circulation method in improving the quality of the pharmacy management and reducing the drug application error rate
SHU Fang1 Siriguleng2
1.Department of Administrative， School of Public Administration， Renmin University of China， Beijing 100872， China； 2.Department of Pharmacy， Inner Mongolia People"s Hospital， Inner Mongolia Autonomous Region， Hohhot 010010， China
[Abstract] Objective To study the effect of PDCA circulation method in improving the quality of the pharmacy management and reducing the drug application error rate. Methods The data in Outpatient Pharmacy of Inner Mongolia People"s Hospital without PDCA circulation method from February 2014 to February 2015 were chosen as the control group. The data in Outpatient Pharmacy of the hospital with PDCA circulation method from April 2015 to April 2016 were chosen as the observation group. A total of 25 cases of pharmacists， 2000 kinds of drugs， 100 cases of patients were investigated in this study. The pharmacy management quality score； drug inventory， lack of drugs， error rate of drug batch number management under pharmacy management mode； time of check a single prescription in pharmacy deployment， error rate of dispensing， satisfaction of patients were compared between the two groups. Results The pharmacy management quality scores， including scores of pharmacy environmental management， working comfort， drugs classification， drug preservation methods in the observation group were higher than those in the control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. The drug inventory， lack of drugs， error rate of drug batch number management in the observation group were lower than those in the control group， with statistically significant differences （P < 0.05）. The time of check a single prescription in pharmacy deployment， error rate of dispensing in the observation group were shoter or lower than those in the control group， while the satisfaction of patients was higher in the observation group， with statistically significant differences （P < 0.05）. Conclusion PDCA circulation method can improve the quality of the pharmacy management， reduce the error rate of drug use and errors， improve satisfaction of patients， which can be applied in pharmacy management.
[Key words] PDCA circulation method； Pharmacy management quality； Drug application error rate
医院药房作为医院的综合性科室，是反映医院精神面貌及文明素质的窗口，其将药品管理、临床用药和患者集合为一体，是医院整个医疗服务中重要的一个环节[1-3]。只有对药房工作给予一系列的制度化管理，才能更好地保证临床提供用药的可靠性及有效性，为医院患者提供更好的药品服务。药房管理工作包括药学、医疗和护理三个方面，其管理水平的优劣，直接关系到医院预防、医疗和保健等多个领域，影响患者就医质量[4-8]。近些年PDCA循环管理圈的应用较为广泛，其由美国著名管理大师戴明博士提出，主要包括计划（P）、实行（D）、检查（C）和行动（A）四个方面，通过全面质量管理、遵循科学程序来提高管理水平[9-10]。有研究指出，PDCA循环法有其自身的独特优势，如大环带小环，阶梯式上升，综合应用科学管理方法[11]。为进一步促进医院药房管理工作，使其从传统的经验管理向着科学管理的方向发展，笔者联合并依托呼和浩特市门诊量较大的内蒙古自治区人民医院，对其门诊药房管理情况进行调研分析，探讨PDCA循环法在提升药房管理质量及降低药品应用差错率方面的效果，现报道如下：
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取内蒙古自治区人民医院2014年2月～2015年2月门诊药房未进行PDCA循环法的资料作为对照组，2015年4月～2016年4月进行PDCA循环管理后的资料作为观察组。本研究符合内蒙古自治区人民医院医学伦理委员会的要求。本研究参与的药剂师共25名，男11名，女14名；年龄22～41岁，平均（32.1±6.4）岁；工作年限2～15年，平均（7.2±1.1）年；初级职称12名，中级职称8名，高级职称5名。本研究中药剂师无调离岗位现象，排除由于药剂师更换可能对结果带来的偏倚。
1.2 方法
1.2.1 对照组 采用传统管理模式，进行药剂师常规知识的培训，加强药品登记制度的执行，做好药物失效期的登记等。
1.2.2 观察组 采用PDCA循环法管理模式。根据内蒙古自治区人民医院当前药房管理的现状，调整并制订药房管理目标。从患者门诊缴费、药房打印处方开始，药房工作人员进行药品处方的调配，药筐查找药品，对药品进行审核发放，用药前交代注意事项，做好药物发放后的指导。对发放药物时间设定为70 s，保证发药的内差率不超过1%，外差率不超过0.01%，药品去向明确率需超过99.9%。具体药房管理措施如下：①升级发药前台设施。对药房前台进行改造，将操作台的玻璃去掉，打通瓶颈，增设无动力轨道，合理设计药房窗口，在符合人体工程学原理的基础上，尽量降低药房的无效工作时间，提升效率。②重新设计安排药房的内部布局。对处方组成行大数据分析，合理配置药房药品，并根据药物的药理情况、储存环境、使用频率等，在保证不违背药品管理制度的基础上，对于用药量较大、使用频率较高的药品尽可能放在距离药剂师较近的位置，减少药剂师因频繁取药位置不变带来的时间消耗，提高单张处方的调配效率，缩短处方调配时间。③做好药房工作人员的配置和培训。加强不同级别药剂师的技能培训，加强基础理论知识的学习，掌握基本治疗药物的相关内容，同时根据学历及职称提出不同的要求，关心、组织、指导所属人员加强学习，提高其工作的积极性。④做好药房窗口外部标识。药房窗口外部标识清晰简明，指导患者有序排队，减少因插队等发生的医患纠纷。⑤改善并提高药品的库房管理。合理设定药房仓库，做到先进药品先出，同时做好药品库存上限、下限的估算，以更好地进行药品采购量的预算。每个月对药房批号进行统一核对及检查，及时发现滞销药品。因药品应用具有一定的周期性和季节性，要对药物从采购到分配进行准确把握。登记好药房库存量、使用量及需求量，提高药品的综合利用率。⑥定期对药房退药问题及原因进行分析总结，及时准确地将分析结果反馈给相关临床科室，提高全员对于退药问题的关注度，改善药房服务质量。
1.3 观察指标
比较两组药房管理质量评分情况，主要包括药房环境管理、药房工作人员的工作舒适度、药物分类放置、药物保存方法，每项评分范围为0～20分，总体分数范围为0～80分，分数越高表明药房管理质量越好，反之越差[4]。比較两组药房管理模式下药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率等。比较两组药房调配核方（单张）的时间、发药差错、患者满意度情况。其中，发药差错率以2000种药品为基数；患者满意度采用问卷调查，以每组100例患者为基数，问卷有效率为100%。
1.4 统计学方法
采用SPSS 20.0统计学软件进行数据分析，计量资料数据用均数±标准差（x±s）表示，两组间比较采用t检验；计数资料用率表示，组间比较采用χ2检验，以P < 0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组药房管理模式下药房管理质量评分比较
观察组药房管理质量评分，包括药房环境管理、工作舒适度、药物分类放置、药物保存方法评分均高于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表1。
2.2 两组药房管理模式下药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率比较
观察组药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率均低于对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。见表2。
2.3 两组药房管理模式下药房调配核方时间、发药差错率、患者满意度比较
观察组药房调配核方时间短于对照组，发药差错率低于对照组，患者满意度高于对照组，差异均有统计学意义（P < 0.05）。见表3。
3 讨论
近年来随着药学服务水平的不断提高，药房管理作为药学服务中一项重要的组成部分，其服务质量也在不断提升。PDCA循环即戴明环，是全面质量管理遵循的科学的工作程序，能促进任何一项活动合乎逻辑且有效进行[12-16]。本研究以实施PDCA循环法前后数据进行对比，通过分析内蒙古自治区人民医院药房管理的总体情况，总结该院传统药房管理模式下存在的相关问题。①取药等候时间过长，管理较混乱：医院通常的流程为患者就医，由临床医师开具处方，患者去划价交费并取药。在患者划价交费的同时，药房生成处方，开始打印，并进行调配，传送，核对患者信息，发放药品，进行用药交代和指导。这一系列步骤中任何一步出现不畅均可导致药房窗口管理混乱。内蒙古自治区人民医院实际情况在处方调配、窗口寻找药篮、审核发药方面管理存在问题。②药房布局存在不合理现象：药房布局不合适直接增加药品的调配时间，是导致调配药品时间过长的主因。调配单张方需在药房里面转几个圈子，单张处方平均要走68步。③药房窗口外部环境的影响：来院就诊患者的素质差异化明显，纠纷偶有发生，影响药品发放。
内蒙古自治区人民医院门诊药房实施PDCA循环法后药房管理质量明显提高。①通过对药房前台进行升级改造，药师的工作量减少，劳动强度也同步降低，核对单个处方的时间有所缩短，可释放出更多的时间和精力来服务整个药学工作。②调整药房布局，缩短药师的调配处方时间，提高其工作效率，以便服务更多的患者。③药房人员配置合理，传帮带教，团队协作，和谐健康。④药房信息系统及时维护，改善了原有发放药物流程，缩短发放药物时间，药房工作效率明显提高。⑤药品科学管理，周转率提高，滞销品种降低，批号管理更顺畅。
本研究结果显示，观察组药房管理质量评分，包括药房环境管理、工作舒适度、药物分类放置、药物保存方法评分及患者满意度均高于对照组，药品库存量、缺药次数、药品批号管理失误率及药房调配核对单方时间、发药差错率均低于较对照组，差异有统计学意义（P < 0.05）。提示传统的药房管理方式在一定程度上脱离医生实际用药习惯。药品库存数是保证药房10 d左右的用药量，根据前10 d的用药量自动生成一笔采购量单，据此数据采购下一个10 d的用药，由于与实际情况衔接不畅，会出现药品滞销或者因周期或季节性某类药物的用药量大导致缺药[17-18]。采用循环管理模式后，在电脑自动生成的采购单中发现问题，如滞销药品或需求量大的药品，可根据实际用量及时调整采购量[19-22]。同时，还应加强批号的管理。通过PDCA解决了药房管理中的缺陷，提高了品质管理的效果，提供了分析问题、解决问题的科学方法，工作效率显著提升，患者满意度大大提高。
综上所述，PDCA循环法可以提高药房管理质量，降低药品应用的差错率和失误率，提高患者满意度，可在药房管理中推广应用。
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（收稿日期：2017-05-23 本文编辑：程 铭）