构建和谐医患关系是建设和谐社会的重要内容，也是深化医药卫生体制改革的重要目标之一。当前，江苏医患关系呈现总体和谐、局部结构性紧张态势，突出存在医疗机构受利益驱动与民争利，部分群众医疗费用增长过快，优质医疗资源过度集中，医疗服务质量参差不齐，以及缺乏正确舆论引导、维权渠道不畅等问题。解决上述问题，必须采取疏堵结合、标本兼治的办法，重点解决好五个问题。
构建和谐医患关系，必须注重平衡利益关系，切实缓解医患利益之争问题。近几年来，江苏医疗纠纷呈快速增多趋势，医疗纠纷发生率上升20%左右，2013年全省发生医疗纠纷约1.5万件。利益关系失衡是医患冲突主要根源：医疗机构没有正确处理经济效益与社会效益的关系。一些医院通过制订多项业务指标搞创收，加重了群众经济负担。医疗保障和服务水平地区差异较大，2008年以来，城镇居民个人医疗卫生支出占消费的比例从2008年7.0%下降到2012年6.4%，但农村居民个人医疗卫生支出占消费的比例从2008年6.7%上升到2012年8.4%，农民看病负担仍在加重。大量农民工和低收入群体面对快速增长的医疗费用和较低的保障水平，容易产生心理失衡。医务人员一旦发生医疗差错或意外，甚至一点语言冲突，就可能演变成暴力案件。平衡医患利益关系，是减少和化解医患矛盾冲突的治本之策。政府应发挥在利益调节、补偿和约束方面主导和调控作用。通过医疗、医保、医药联动改革，建立公平合理的利益机制，理顺收入分配关系。一是把控制卫生总费用过快上涨列入医改长期目标。明确居民负担水平，明确统筹所有医疗资金管理并控制医疗总费用的部门责任。二是研究制定符合医务人员行业特点的薪酬制度，提高医务人员合法收入，取缔非法收入。眼下，物价指数持续走低，正是价格改革的“窗口期”。应抓住机遇，顺势而为，理顺医疗价格体系，还原医疗技术服务价值。三是制定出台《非营利医院管理条例》。按照医院分类管理办法，公立医院和民营非营利医院，盈余不得自行分配，财务要接受审计。四是落实政府对基层医疗卫生机构投入责任，加大对经济薄弱地区财政转移支付力度，逐步提高基层医疗机构服务能力。五是加快健全全民医保体系。建立统一的城乡居民医保制度，筹资标准和报销比例一体化，逐年提高保障水平。
构建和谐医患关系，必须完善诊疗体系，有效整合资源，切实缓解群众看病难问题。医患关系紧张很大程度上由群众健康需求与优质医疗资源短缺之间矛盾所致。据统计，城市人口享有80%卫生资源配置，农村人口仅享有20%，90%以上优质医疗资源集中在二、三级医院。医保异地就医即时报销政策实施后，许多群众普遍选择到医疗条件更好的医院就医。这不仅使医保资金、医疗人才跟随就医人流加速向大医院聚集，刺激了一些公立医院规模快速扩张，推高了医疗费用不合理增长，同时挤压了基层医疗机构与社会办医的发展空间，致使基层医疗机构初诊和过滤作用得不到充分发挥，造成医疗资源浪费。其实只要适当改善基层医疗条件，大多数常见病在基层医院都能得到有效解决。在医疗资源紧缺的情况下，医改重点应放在落实分级诊疗制度上，通过制度设计，合理利用医疗资源，引导人们改变就医习惯、合理就诊，形成基层首诊、分级诊疗、双向转诊的合理秩序。建议在城市按就近医疗原则，以大医院为中心，大医院与周边中小医院和社区医疗服务中心（站）、小区医务室之间建立区域业务既有分工又有合作的工作圈，打破行政区划和利益格局的限制。在乡村，以县级综合医院为龙头，与乡镇卫生院、村卫生室纵向之间形成紧密的协作关系，合理确定乡镇卫生院和村卫生室任务分工，绩效考核后拨付相应资金。严格落实对公立医院规模限制性要求，通过切实可行的政策设计，遏制公立医院特别是大医院的扩张冲动。
构建和谐医患关系，必须加快发展医疗健康产业，有效降低医疗成本，切实减轻群众医疗负担。医患纠纷的发生，除了医疗制度本身存在缺陷和医疗技术水平的局限、医疗行业不正之风、社会心理因素如人文关怀需要、医患之间沟通等非制度性、技术性因素之外，往往还涉及医疗成本较高问题，很多患者因为在支付高额费用与得到的有限疗效之间产生巨大心理落差；而推高醫疗成本的一个重要因素，就是医疗设备国产化程度不高，特别是高端医疗器械、设备主要靠进口。2011年，我国高端医疗器械、设备市场份额约为340亿元，其中进口产品约250亿元，约占70%～80%。江苏虽然是医疗器械产业大省，但全省临床应用面广、使用量大的常规医疗设备国产化率仍低于60%，大型医疗设备国产化率不到10%，相关耗材国产化率不到30%。应发挥江苏相关企业的比较优势，加快医疗器械、设备以及药品国产化进程。一方面，加快新药和高端医疗技术装备研发。引导医药医疗设备企业做强做大。制定出台推进医药医疗设备行业发展专项行动计划，进一步推进国产医疗设备产业转型升级。出台政策扶持健康医疗技术研发创新，引导企业不断加大科研投入，促进产品技术提升，使国产医疗器械具有与进口产品抗衡的竞争力。启动国产创新医疗器械产品应用示范工程。另一方面，鼓励引导医疗机构优先采购使用国产医疗器械及国产大型设备。严格落实国务院《医疗器械监督管理条例》中规定的鼓励性条款，优化现行招标制度，开展反垄断调查，破除体制机制障碍和市场壁垒，保证优先采购使用国产创新医疗器械。省主管部门定期公开采购信息、促使采购价格公开透明，结合全省实际和医疗机构绩效管理，制定国产高值医用耗材采购使用考核指标，引导医疗机构逐步提高使用国产产品比例。
构建和谐医患关系，必须提升医疗服务水平，解决医患信任问题。近年来江苏不断增多的医疗纠纷中，真正因为医疗技术问题而导致的约占20%，接近80%医疗纠纷是因医护人员服务态度不到位引起的，所以医护人员服务态度的好坏对于减少医患纠纷至关重要。医疗机构应切实树立以患者为中心服务理念，想患者之所想、急患者之所急，创新服务举措，为患者提供周到、规范、安全、高效的医疗服务。一是改进服务方式。改革医保支付方式，积极推行在总额控制下的按病种、按人头等多种付费方式，制定并实施大病单病种限额付费标准，全面建立基本医保转移接续和异地结算制度，完善长三角地区异地就医费用即时结算机制。推出无假日门诊、优质护理示范工程、医疗费用即时报结、“先诊疗后结算”、银医一卡通、检查检验结果互认等便民惠民措施，取消公立医院搞特殊需求的服务项目。进一步拓展网上和手机预约挂号范围，准确告知患者就诊时间。二是提升服务水平。推行医德医风满意度评价系统、医务人员电子档案系统，建立满意度测评指标体系。重视医院“窗口”建设，把服务态度好、沟通和应急能力强、技术水平高的医务人员安排在一线和“窗口”服务。建立多种形式的医患直接沟通平台，依法尊重患方知情权，尽量消除信息不对称，化解潜在风险。三是强化基层服务。引导基层医疗机构把更多精力用到卫生防病方面，把公共卫生服务做到位，努力让群众少得病。同时为群众建立健康档案，让患者初诊时就能获得满意的就医体验。鼓励基层医疗机构走中西医结合的路子，发挥中医在预防疾病中的重要作用。支持有条件的基层医疗机构建立“前医后院、医养结合”运营模式，推行医疗、保健、养护、养老“一条龙”服务。支持基层医疗机构开设老年病科，增加老年病床数量。支持基层医疗机构开通远程会诊服务，把医疗服务延伸到小区和居民家中，让患者在家门口就能得到快速准确的诊断。
构建和谐医患关系，必须建立公正的维权机制，坚持正确的舆论导向，依法处理“医闹”问题。首先，坚持依法公正处理，无论是人民调解，还是司法诉讼，都应以事实为依据，以法律为准绳，维护医患双方合法权益。医方如果存在失误和过错，应坦诚公开事实真相，坚持有过错则赔偿、无过错不赔偿原则，公正处理纠纷。对医疗暴力实行“零容忍”，暴力伤医不是简单的医患关系问题，而是严重的违法犯罪行为。建议公安部门协调有关方面成立内保协会医院工作委员会，明确医院治安保卫职责，加强行业自律；一旦出现打砸医院行为，及时出警，维护公共秩序。其次，进一步完善医疗纠纷预防与处理机制，畅通患者维权渠道。建议通过立法确立医疗纠纷人民调解专门组织的法律地位，整合现有资源，加快建立健全各级权威的鉴定、调解、处理机构，在各级法院设立医事法庭。健全“三调解一保险”制度体系，即院内调解、人民调解、司法调解、医疗风险分担机制相结合，建立医疗纠纷第三方处理和赔付机制。运用保险手段解决医疗责任赔偿问题，建立第三方赔偿途径，利于患方及时得到经济补偿。第三，加强和改进媒体宣传，合理引导患者预期。
（作者单位：江苏省人民政府研究室）
责任编辑：黄 杰