摘要：优质服务是国家电网的生命线。本文从线上和线下两个方面分别探讨了供电企业以客户为导向，如何开展优质服务，提升供电优质服务水平。
关键词：线上线下；供电；优质服务
一、供电线下服务
供电线下服务即是供电传统服务方式，客户通过供电营业厅和缴费代办点申请办理的业务。在营业厅业务办理区、收费区、告示区、引导区、洽谈区，通过面对面、电话、书面留言等方式，精简客户申请资料，优化审验时序，减少客户临柜次数。推行业务办理“一次性告知”、落实“首问负责制”“限时办结制”“免填单”，实行营业厅“一证受理”。简化业扩流程，实施流程“串改并”，取消普通高压客户设计审查和中间检查。开展客户新装用电、增容用电、变更用电、电费的缴纳、电表校验和拆换等业务，以及用电业务的咨询与查询工作。
满足客户上述需求的前提是坚强智能电网。电能质量和供电能力的提升是做好供电企业优质服务的基础。加强电网建设作为工作的第一要务，加快电网建设步伐，提高电网供电能力，才能满足客户日益增长的对电能质量、供电方式等的要求。因此供电企业不断构建结构合理、规划科学、技术先进、安全可靠、经济高效的智能电网，夯实供电企业做好优质服务工作的基础。
供电抢修人员，到达故障现场的时限和抢修效率，也是供电优质服务工作的重中之重。公司通过开展应急预演，时效和速度不断提高，为供电优质服务保驾护航。再者就是不断提升电力员工优质服务的能力。
强化优质服务理念，首先从思想上高度重视优质服务工作，牢固树立“以客户为中心”的优质服务理念，要不断提高认识、加深理解，才能增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化，确保优质服务工作落到实处。优质服务是供电企业的生命线，要把这一服务理念和优质服务的重要内涵融入到企业文化之中，使服务成为供电企业每一位员工的自觉行为。
国网公司把企业作课堂，网络大学是电力员工的学习天地，电力员工可以及时了解掌握最新政策、法律法规、公司会议精神和日新月异的服务技能。公司不定期开展员工专业和服务技能培训、专业技能竞赛、服务明星选拨赛等。网络大学定期开展全员各专业不同时段的专业知识考试和政策普及问答考试。夯实电力员工做好优质服务工作的基础。
二、供电线上服务
国家电网作为全球最大的公用事业企业，关系国家能源安全和国民经济命脉的核心行业。随着社会智能化的发展，供电营业厅服务人员不足的情况下，公司为了方便客户用电需求，不断开发、开展多种便民繳费方式和业务办理的平台，创新服务广大用电客户。
深化营配调贯通和系统集成，实现流程融合、信息共享。创新“互联网+”业扩服务，推广95598网站、电话、手机客户端报装服务，全面实现业务办理便捷化、业扩流程规范化、客户档案电子化、信息查询实时化。
95598供电服务网上营业厅，分别从关于我们、新闻中心、客户服务、商务服务、互动交流、微博微信、信息公开、电力科普、停限电公告等模块，每个省份的网上营业厅另各有特色，分别为客户提供线上服务。
关注微信公从号“国网某某省电力公司”，在我的用电中绑定用电户号后，可以在电量电费、缴费查询、用户设置、支付购电菜单中，足不出户，一机在手，自家用电就能够一目了然、交用电自如。公共信息栏目中网点导航、停电信息、电力公告、使用指南和电力服务栏目中的网站微博、用电贴士、有奖活动、智能交费协议签订，囊括了用电方面的各种小常识。
“掌上电力”APP支持手机交电费、查询电量电费、阶梯电量情况、营业网点导航、停电服务公告、交费购电记录、用电知识介绍等各项功能，支持银联卡移动支付方式。有此神器在手，方便了客户实时对自己的用电情况进行查询，随时了解所在区域停电信息，不出门即可通过手机交电费，还可以在国网商城兑换礼品，大客户还能办理预受理等业务。
电e宝是互联网+供电服务的新产物，集成了供电公司所有服务：查询日常用电账单，合理使用阶梯电量；提前了解自己所在区域的停电信息，规划生活生产；家用电器、电动汽车、分布区电源、电力图书、电力相关器材的专业购买网站；电力信息、电力科技、电力法规的专业解析渠道；还有电力投资、电力旅游、电力保险等还有网络客服直接答复客户的用电问题。
2017年3月掌上电力开通客户自助申请电采暖电量补贴，电采暖用户第一阶梯用电300度用电基数，不需辛苦到供电营业厅排队。方便了客户，省时省力。
掌上电力不断在使用中完善着，服务菜单中的品目也越来越丰富。用电申请已经上线，可以办理低压新装，用电增容，批量新装。开通或取消峰谷居民电价申请；更改由于用户产权变更引起的用户名称改变的更名或过户申请；怀疑电能表不准申请电表的校验；新住宅小区已装表实名通电申请；增值税发票信息变更申请等。
三、总结
供电线上线下服务闭环管理，客户应用自如。“柜台式”营销与客户的面对面交流，第一时间内，听客声看客容，就能洞察客户用电疑难讯息，供电员工舍身处地的为客户解决问题。网、线传递的工单平台无形服务背后掩映着更多有形的供电责任和幕后的操劳，规范服务，增质提速，畅通缴查费渠道，及时满足居民客户用电需求，为用电客户带来用电的舒心和便利。供电员工不断以崭新的服务面貌，清洁能源新服务，紧跟时代步伐，树立起崭新的供电企业形象，不断提升供电优质服务水平，以优质的服务去赢得用电客户的理解和支持，去赢得更大的电力市场。