摘要：随着移动互联网的普及，旅游业呈现出多元化、电商化、信息化的发展趋势，旅游业对私人定制旅游人才、内容编辑人才、新媒体营销人才和危机公关处理人才有着新的需求。这就需要高校改革现有旅游人才培养模式，将互联网思维、信息化素养、云平台技术、信息化理念、智慧化设备等融入人才培养模式中。
关键词：互联网+；旅游管理；人才培养模式
文献标志码： 文章编号：2095-5383（2017）04-0072-04
Abstract： With the popularization of mobile Internet， the tourism industry presents a trend of diversification，E-commercialization and information. Tourism has new demands for privately-tailored tourism talents， content editors， new media marketing professionals and crisis public relations professionals. All these requires colleges to reform current tourism personnel training mode， and assimilate internet thinking， information literacy， cloud platform technology， information technology， intelligent equipment into the training model.
Keywords：internet plus； tourism management； personnel training mode
1 “互聯网+”背景下旅游业发展现状及趋势
2015年3月，“互联网+”行动计划首次由李克强总理在政府工作报告中提出，迄今已两年多时间。新一轮的互联网科技革命正如火如荼的进行，深刻地改变着全球经济的发展和我们的生活方式。而中国正在经历历史性的产业转型和消费升级，产业结构和消费群体都将迎来重大的变革，这从近年的旅游数据可见一斑。据统计，2016年中国旅游的总收入已达4.69万亿元，国内旅游人数全年超过44亿人次。2017年的国庆长假的全国接待游客量更是历史性的突破7亿人次，旅游经济再创新高。旅游业作为国民经济战略性支柱产业的效应更加凸显，全域旅游在精准扶贫方面的作用也愈加明显。而在旅游投资方面，2016年全国旅游总投资超1万亿，在线旅游规模超1000亿元且在线旅游投资呈高度集中，预计到2020年，在线旅游投资规模要达到全国旅游总投资的15%。
“互联网+旅游”促成旅游业形成新的生态圈，已成为旅游业转型发展的重要推动力。“互联网+”背景下的旅游业发展呈现出以下发展趋势[1]：
1.1 需求多元化
由于旅游业天然的行业特征，旅游与生活方式融合的产业链长，消费场景多样，旅游边界不断扩大，旅游需求越来越多元化。旅游活动逐渐被视为本地生活的异地化，是消费升级精神体验的载体，也是文化融合文明传播的载体，更是一次生动且深刻的生活方式演绎。当下消费端呈现出游客细分化、体验丰富化、出行自助化、交易线上化和购物理性化五大特点，消费者越来越重视旅游品质的体验、文化的体验以及体验的个性化与差异化。
一方面旅游市场细分进一步深化，另一方面旅游企业线上线下积极融合。不管是互联网旅游企业还是传统旅游企业都在寻求线上线下的多元融合，虽然目前更多的是营销和渠道的融合，但随着互联网在旅游业的进一步渗透与发展，会有越来越多的服务和体验的融合。
1.2 发展电商化
近年，以携程、途牛、驴妈妈为代表的OTA（在线旅游企业）类、以蚂蜂窝、穷游、品橙为代表的内容营销类、以途家、蚂蚁短租、小猪为代表的共享住宿类为代表的各类旅游电商迅速发展壮大，传统互联网巨头如BAT（百度、阿里巴巴、腾讯）、美团等也纷纷布局旅游市场，百度通过携程深耕旅游，阿里旅行升级“飞猪”品牌，腾讯微信平台上托管的众多第三方服务自带旅游生态系统，美团点评旗下的“美团旅行”正式亮相不久。2016年国内公开的互联网旅游投融资事件共有199家，可见中国在线旅游产业发展趋势不可阻挡。
1.3 技术信息化
旅游活动中技术的信息化体现在经营者、消费者和管理者三方面：
经营者层面，通过大数据、人工智能、SaaS（软件即服务）、VR（虚拟现实）等信息技术，帮助企业用户需求挖掘并匹配、资源联通整合、产品体验升级，实现在线路设计、酒店预订、目的地预体验等方面提升企业竞争力，增强用户体验；
消费者层面，通过旅游企业搭建的智慧旅游云服务平台，面向游客提供自助导游导览、旅游公共信息查询、旅游产品预订、旅游投诉与处理等功能于一体的在线服务，实现旅游公共信息服务在线化、集成化；
管理者层面，通过各省市旅游局打造的区域智慧旅游公平服务平台，面向旅游行政管理人员提供地区旅游资源的动态展示和运行监测、景区客流量的监测预警、旅游团队在线监管、旅游危机的预警及处理，旅游企业的信用监管等一体化在线服务，实现旅游行业管理的精细化、科学化。
1.4 舆情网络化
旅游消费作为一种异地消费，其信息的不对称和不透明长期以来困扰着消费者，消费者在旅游体验中遇到不满意的地方往往敢怒不敢言，或者投诉无门维权艰难，旅游市场上存在“劣币驱除良币”的现象。
然而随着互联网技术的发展，尤其是网络新媒体的出现，使信息趋于对称，旅游生态从失衡趋于平衡，旅游业呈现大众“点评”模式。旅游消费者通过新媒体可以迅速获取和反馈旅游信息，旅游投诉和维权也通过网络渠道更加便捷可行且影响广泛，如之前沸沸扬扬的“青岛大虾事件”和“丽江打人事件”，都是通过新媒体网络渠道迅速发布的。被投诉景区或旅游执法监督部门若不及时应对处理，则会产生持久的负面影响，极大损毁地方辛苦营造的积极正面旅游形象。
随着旅游业发展呈现出需求多元化、发展电商化、技术信息化、舆情网络化的四大发展趋势，旅游市场也相对应的亟需以下几类旅游人才：
2.1 私人定制旅游人才
随着国民消费升级时代的到来，消费者对旅游品质越来越看重，个性化需求不断增长，中国旅游已进入私人定制时代。目前已有百多个国家，近千个城市被定制旅游业务所覆盖，定制游业务同比去年增长超400%，超过半数的定制游订单是1—3人出游。2017年6月，阿里旗下的飞猪旅行服务平台发布了旅行设计生态战略，无独有偶，途牛、携程等旅游电商也纷纷加入定制游业务。
随着“互联网+旅游”的深入延展，私人化、个性化的定制游市场将迎来爆发式发展，大数据和云计算技术能够帮助分析用户的消费行为，了解用户的消费特征，描绘出精准的消费者画像，有助于旅行服务商提供更精准的旅游产品。尤其是人工智能的深度融合，全面定制、细节定制、灵活定制的探索实践将成为今后的旅游行业新亮点。
私人定制旅行人才要求拥有较好的用户行为数据分析能力、语言沟通能力和精准快捷服务能力。
2.2 内容编辑人才
近几年，在线旅游企业诸如途牛、去哪儿、蚂蜂窝等，都不约而同增加了“攻略”板块，依靠旅游达人的游记攻略分享旅游经验，从而建立其旅游社区，以形成多点支撑，集中流量。因此，旅游内容编辑类的人才需求也在不断增加。
内容编辑人才除了自己写旅游线路攻略，也整合他人或引导游客写，并根据相关规则对游记进行检查。此类人才要求自身有较资深的旅行经验或旅游杂志、频道工作经验，并有较好的语言文字功底和策划能力。
2.3 新媒体营销人才
随着旅游目的地向全域旅游转型升级，旅游投资快速增长，大量景区开始建设，景区同质化竞争越来越激烈。而旅游的季节性和区域性，决定了同区域內的景区差异取决于其营销水平，因此旅游目的地的营销越来越重要。
在移动互联网快速发展的当下，新媒体因其高度互动性、感知多样性、传播迅速性，无论在新闻的广度还是深度上都超越了传统的电视媒体和印刷媒体。且新媒体可通过互联网大数据掌握用户的行为习惯，能以用户需求为导向整合营销传播[2]。
新媒体营销人才要能够深度使用各类移动媒体产品，精通语言表达及策划协调；同理心强，可以制造爆发性营销传播项目；拥有行业市场和媒体复合的敏感度和经验，有渐进创新能力、思考力和营销力。
2.4 危机公关处理人才
新媒体时代，网络舆情载体多样化，信息传播开放化、快速化。旅游业是服务密集型行业，从业人员在工作中遇到顾客抱怨、投诉等事件并不罕见，此时就需要工作人员拥有一定的危机公关意识，能够敏锐地洞察危机的发展，快速采取相关措施，灵活应对各种复杂情况。
危机公关人才需要在处理危机时恪守职业规范，保持稳定心态，掌握沟通技巧，在外界压力下冷静思维，用专业的态度化解矛盾，将企业损失降至最低，甚至化危机为转机。
3 “互联网+”背景下旅游人才培养模式改革3.1 将互联网思维纳入人才培养目标
人才培养目标是该专业制定人才培养方案的基础，决定了专业人才培养的方向。以往的旅游专业人才培养方案更多的是注重学生专业知识和技能实践方面的培养，缺少旅游服务意识和互联网思维的培养。互联网思维，即在互联网+、大数据、云计算等不断发展的科技背景下，对整个行业的市场、用户、产品乃至整个业态进行重新解读的思考方式。互联网思维体系包括九个方面，分别是：用户、简约、极致、迭代、流量、社会化、大数据、平台、跨界。在“互联网+”经济发展如火如荼的当下，旅游专业的人才培养目标需要及时修订，不同层次的院校，无论培养的是基础技能型旅游人才、复合应用型旅游人才，还是创新管理型旅游人才，均应把互联网思维纳入人才培养目标。
伴随着消费升级，旅游市场的细分越来越多元化，而目前互联网旅游的渗透率不足20%，旅游市场的创业仍是一片蓝海。对于旅游创业公司而言，仍然有很大的发展机会，培养大学生的互联网思维，提高创新创业意识，是很有必要且可行的。因此在人才培养方案中，可以设置弹性学制，允许学生申请休学开展创业，参加创新创业等活动可以折算为学分，计入学业成绩。这些也在2017年2月教育部颁布新修订的《普通高等学校学生管理规定》中得到了明确。可以通过全国高校举行的“互联网+”大学生创新创业大赛，是一个很好的锻炼学生创新精神的平台。
以安徽机电职业技术学院为例，学院成立了创新创业二级学院，组建了创新创业精英班，开设创业培训课程，邀请专家及创业导师开展创业系列讲座，还与芜湖市弋江区政府联合成立了弋江机电科技园，学院屡屡在安徽省“互联网+”大学生创新创业大赛总决赛中摘金夺银。通过这一系列活动，全面加强了创新创业教育，提升了全院学生的互联网思维。
3.2 将信息化素养融入专业课程体系
课程体系是实施该专业人才培养的支撑，教学内容很大程度上决定着人才能力培养的高低。在“互联网+”的教育背景下，要重新梳理旅游管理专业的课程设置，构建“互联网+”时代的旅游人才金字塔。
在课程设置上，要体现出旅游人才信息化素养的要求，加大对学生的旅游信息抓取分析能力、旅游数据分析处理能力的培养。具体来说，可开设旅游电子商务、旅游管理信息系统、旅游大数据分析与运用等课程。不同层次的院校培养不同类型的旅游人才，职业面向不同，信息化课程设置也应有所区别，具体可参考下表。
在教学内容上，也要体现信息化素养的要求，不断更新教学内容。如旅游市场营销课程中，加入新媒体运营的内容，让学生运营自媒体，鼓励学生自建微信公众号并定期发布文章；旅行社经营与管理课程中，让学生自主设计旅游线路产品，拍摄制作微视频并进行网络推广[3]，通过网络模拟分销管理和门店销售等操作；旅游电子商务课程中，让学生通过全景互动模拟实时订票、数据上传等业务；导游业务课程中，让学生在3D导游实训室利用全景三维虚拟景区系统，开展导游讲解工作。通过这些课程的升级改造，提升了学生的专业认知和信息化技能操作。
3.3 将云平台技术嵌入教学过程
现在的学生多为95后，不久我们即将迎来00后的生源。这一年龄段的学生是互联网土著，他们与互联网的快速发展一同成长，对网络有着天然的亲近且十分依赖。因此，传统的课堂填鸭式教育并不适用于他们，这就要求我们在教学方法上，要转变传统教学方式，使用信息化教学手段。
教师可采用翻转课堂、混合学习、JITT等教学方法，利用中国大学MOOC、网易云课堂等开放的公共教育资源和社交资源等资源，通过蓝墨云班课、超星学习通、世界大学城等网络教学平台指导学生个性化学习，将网络教学作为课堂教学的有机补充和延展。加强教学过程性考核，提高学生学习的积极性和主动性。同时，将网络平台做为师生互评与交流的平台，实现教学诊改的智能化。
以我院为例，我院在智慧校园建设方面不断探索，现在全院已实现无线网覆盖，所有教室均为多媒体教室，并安装有“机电云”私有云存储平台，向全院师生提供共享协作的云盘服务。通过“机电云”不仅为教师提供个人云盘服务，还可以收集和分享优秀教学资源，建设教学资源共享中心和特色教学资源库。学院近期引导部分教师使用超星学习通网络教学平台，待总结经验后计划在全院推广使用。使用网络教学平台激发了学生的学习兴趣，收效显著。
3.4 将信息化理念加入师资队伍建设
旅游学科本就是复合型交叉学科，而“互联网+”背景下的旅游学科更是多学科的融合，因此旅游专业的师资队伍建设需要有不同学科背景的人才。由于现在大多数院校的旅游专业教师的教育背景缺乏信息技术，师资的培训和引进就格外重要。
一方面，专业教师需要以包容和开放的心态接受信息技术的学习，不断提升自身信息化教学能力。学校也要积极鼓励教师申报慕课建设，组织参加信息化大赛，创造条件送教师去大型互联网旅游企业培训进修。另一方面，学校可聘请互联网旅游企业的高管前来学校开展双师授课或学术讲座，建立良好的校企合作关系，多管齐下，打造出优势互补的师资团队，更好地承担起培养多元复合型旅游人才的重任[4]。
我院积极组织老师参加信息化教学设计比赛，并出台一系列激励政策以鼓励教师，以点带面，以核心教师带动团队老师，现在信息化教学已经深入全体教师的执教理念中。我院在2017年取得了安徽省信息化教学设计比赛全省第一名的优秀成绩，这与全院师资队伍的信息化建设是分不开的。
3.5 将智慧化设备纳入实训设施建设
实训条件是旅游人才培养的另一个重要手段。“互联网+”背景下，高校应争取经费建设智慧化旅游实训设施，如：实景立体的3D导游实训室，利用计算机虚拟现实技术，以逼真的数字化立体模拟场景让同学们足不出户就可以观看到景区实景；智慧旅游体验中心，包括智慧景区、智慧旅行社、智慧酒店、智慧旅游公共服务、智慧旅游目的地营销等，实现电子门票一体化管理、景区客流视频统计分析等多种功能；还有智慧旅游软件，集智慧旅游业务流程管理系统、门店销售管理系统、全景互动系统、同行分销管理系统、客户关系管理系统等系统为一体；以及智能客房、旅游公共信息平台、旅游大数据中心等。
只有通过多方市场调研学习，引进最新技术的教学实训设施，才能为师生提供更好的学习、科研和创新环境。这方面浙江旅游职业学院、南京旅游职业学院等为代表的国内五星联盟旅游院校处于领先地位，值得我们学习借鉴。
参考文献：
[1]中国经济网. 报告：2017年“旅游+”互联网产业四大发展趋势[EB/OL].（2017-06-16）[2017-09-04]http：///culture/gd/201706/16/t20170616_23663733.shtml.
[2]赖文俊.智慧旅游与高职旅游人才培养应对策略探讨[J].厦门城市职业学院学报，2016（18）：49-52.
[3]邓君.“互联网+ 旅游”背景下旅游管理专业人才能力培養[J].教育观察， 2016（13）：132-133.
[4]胡晓聪.“互联网+”背景下旅游人才培养模式探讨[J].商业经济，2015（10）：70-71.