“张大哥，我们来接你回家啦——”
2012年年底，五保户张玉贵老人在镇敬老院病故。因为老人没有家属，在何处安置骨灰成了棘手难题。
七棵树镇吉祥村党总支书记程永军一听，急了，带着村干部火速赶往火葬场。在与敬老院进行“对接”后，他们将张玉贵老人的骨灰送到村公墓下葬。前前后后，程永军自己搭进去1400多元。
在程永军看来，这就是“情理之中”的事儿，可村民们却从心底涌起一股股暖流。“甭说婚、丧这样的大事了，连柴米油盐的小问题，村干部都帮着解决。”村民们对干部作风赞不绝口，把程永军当成自己的亲人，有的辈分小的干脆直呼他“老叔”。
这样和谐的干群关系，是龙江县党员干部践行党的群众路线的一个缩影。
2012年7月，龙江县委推出“1+3”群众工作法。通过构建“一个平台”——群众之家，“三项机制”——民事代理、民情下访、民生在线，整合现有资源，推行人性化、亲情化服务，打破干群“隔心墙”，架起干群“连心桥”，使得干群关系“越处越亲”。
四级服务网络，架起干群“连心桥”
多年来，“衙门作风”一直是损害党群干群关系的顽疾。一些单位和部门存在“上级喊破嗓子、群众跑断腿”的“两头急”现象，一些工作人员则存在服务质量差、行政效率低、吃拿卡要等问题，使不少群众遭遇“门难进、脸难看、话难听、事难办”的窘况。
“要推倒这座‘隔心墙’，就得让群众找到家的感觉。”为此，龙江县委提出“群众即是家人”的理念，在各乡（镇）政府大院里建立起“群众之家”，设定远程教育、技能培训、信息传递、民事代理、矛盾调解、帮扶解困等职能。同时，县委还在社区设立“居民之家”，在农牧场设立“农工之家”，在村级党组织设立“农民之家”，并由此形成了政务、服务、娱乐三位一体的服务群众新格局。
值得一提的是，乡镇“群众之家”实行的“一窗式”接待、“一站式”办公、“一条龙”服务，赢得了广大群众的点赞。这个“群众之家”，就是在一个集约式办公大厅里，整合信访、城建、司法等多个职能部门，为群众办理涵盖行政审批、公共服务、便民服务、经济发展服务等四个方面共计34类90个事项的综合服务平台。
“如果群众有什么需要，可以通过屯、村代办员，将代办事项递送至乡镇‘群众之家’集中办理，需要县直部门办理的，由乡镇人员到有关部门限期代理。”七棵树镇民事代理服务中心主任郭士军介绍，在县、乡（镇）、村、屯四级服务网络中，代办员成了民事代办的关键。
哈拉海乡红旗村二沟屯是一个离村委会所在地12公里远的偏僻屯，一天只通一趟客车，村民出屯办点儿事儿既费时又费钱。自从郭铁良当上屯代办员后，几乎天天都去村、乡镇替群众办事，回屯的时候也几乎不“空手”。“小到手机缴费、代领邮件等琐事，大到房屋翻建审批手续、二胎准生证等代办事项，虽然都是些跑腿的小活儿，对村民来说却都是大事儿。”郭铁良对记者说。
时间久了，郭铁良的代办业务愈发娴熟，“各类办事流程都在脑子里呢，跟小九九似的，村民有事只要一个电话，不花一分钱，全都能办妥。”
“一个顶八个”，是对四级服务网络中“民事代理”的形象概括。以前“东屋西屋找、楼上楼下跑”的办事难现象，如今已转变为“只进一个门、只找一个人、办事不出屯”。这一变化正是基层党组织由“管理”向“治理”、向“服务”转变的重要体现。
服务重心下移，实现干群“零距离”
“脚上沾有多少泥土，心中就沉淀多少真情。干群关系和谐与否，责任在干部。”县委要求全体党员干部放下架子、俯下身子、扎下根子，变“被动”为“主动”。
干部要真正沉下去，不仅要为群众代办各种事项，还要了解大事小情，为其排忧解难。为此，县委实行了“民情下访”机制，要求县直部门包乡镇，县、乡（镇）、村三级干部包屯包点包社区、联户联企联网络，长期包扶3～5户重点关爱户，即每人包一个自然屯、一个民事代办点、联系3～5户重点关爱户或重点发展户，每个党支部包联一个社区网格。
26岁的郝海洋是景星镇太平村民兵连连长兼代办员。就在龙江县“1+3”群众工作法推进会召开后的第三天，郝海洋就对自己包下的自然屯和三个联系户进行了第一次走访。“介绍自己、发放联系卡、记民情日记……一共走了六天。别说老百姓没太当回事，我们开始也以为只是一阵风……”郝海洋坦诚地告诉记者。
可是没过几天，当郝海洋跟随村“两委”班子进行第二次走访后，他的想法就彻底转变了：“看我们真要干实事，村民们就打开了话匣子，都亲切地叫我‘海洋’，我心里感觉热乎乎的……”
能解决的问题就地解决，不能解决的问题，郝海洋会反映到乡镇帮助解决。总之，他要给村民一个满意的结果。一来二去，村民把郝海洋当成了“自家人”。如今，村民只要遇到难题，就会第一时间给他打电话，而这种“被信任”的感觉让郝海洋倍感“享受”。
干部主动跟老百姓“掏心窝子”，老百姓也跟干部“掏心窝子”。久而久之，干群之间就这样“处”出了感情。而在“结对帮扶”工作中，虽然多数干部和困难群众是经组织部门“牵线搭桥”的，但也有不少是主动结对的。
2013年5月，县城乡规划局审批所所长王海波在下乡工作时，偶然了解到了七棵树镇双龙村周爱国一家的困难。周家共有五口人，其中三人患有精神疾病，一人患有眼疾，生活极其困难。“眼瞅着雨季就到了，房子说不定啥时候就塌了！” 王海波把周家人的担忧立刻反映给县城乡规划局。规划局领导班子立即召开会议，决定筹措资金帮周家重建新房。
工程如期顺利推进。2013年8月的一天，县规划局副局长刘传伟和审批所所长王海波去查看房屋建设进度时，恰遇瓢泼大雨。雨后的土路泥泞不堪，车轮陷在泥里根本动不了。正当他们一筹莫展之际，七八个老乡看到车上“规划执法”的字样后，立刻跑来帮忙推车。人推不动，有的村民就回到家里开来四轮子，有的村民取来拽车的钢丝绳，终于把车拽了出来。老乡们个个造成了“泥猴”，其中一个村民的手还被剐出了血。
当规划局人员表达感谢时，老乡们却摆了摆手：“千万别说谢，你们不就是给后屯老周家盖房子、盖羊圈的规划局的人吗？帮你们推车，我们心甘情愿！”
从“被动服务”到“主动担当”，基层干部的角色转变对干群之间的良性互动无疑起到了重要作用。
畅通诉求渠道，开启干群“直通车”
要群众畅所欲言地表达诉求，离不开畅通的渠道。因而，渠道的多样化对信息速递、信息反馈的作用不可低估。
为了拓宽干群沟通渠道、建立快速反应机制，龙江县委在加强“面对面”服务的同时，还大胆开辟“键对键”的虚拟服务空间。2013年1月，县委利用覆盖全国的农村党员干部现代远程教育网络，搭建起“民生在线”网络平台。
“外网申报、内网审批、内外网结合，不仅‘群众之家’的服务体系、服务项目、办事流程、收费标准、办结时限等信息在网上一览无遗，而且乡镇和个人都可以通过这个网络平台在线申报审批事项，老百姓在网上还能时刻关注即时办理的动态，这极大地提高了行政效能、方便了群众。”县政务服务中心管理办公室主任田琦兵对“键对键”带来的变化深有感触。
今年5月，济沁河乡南济村村民张贵银想托代办员申请代办二胎准生证，因为济沁河乡地处龙江县西部偏远山区，交通不便，乡里人出来办事特别不便。当张贵银求助代办员王佐臣时，心里也觉得过意不去。没想到，王佐臣把申请二胎准生证所需材料扫描后上传到网络平台，仅用半个小时就完成了所有审批手续。
“点点鼠标，就申请下了二胎指标！种地的活一点儿都没耽误。”张贵银不禁惊叹，“这服务真是方便到家了！”
延伸到家门口的，不仅有审批服务，还有征求群众意见等诸多举措：比如设立“咨询服务”“网络监督”“党员声音”“农民之声”等专栏。干群有了更多的交流，也促使更多问题浮出水面。
为了更快查找问题、解决问题，县委努力寻求快速反应新媒介。2014年3月18日，“民生在线”增设政务110信息平台，包括热线电话、QQ群、微信、贴吧，以此实现对舆情信息和群众诉求的快速反应、及时介入、妥善处理。
2014年3月29日21时，景星镇东升村新建自来水工程发生故障，村代办员张英华立即通过政务110连线到县水务局信息员张喜峰。3月30日一大早，水务局派出工作人员现场勘查维修，上午9点就通上了水，事件从发生到解决还不到12个小时。
如今，龙江县的民意表达渠道已渐趋完善，“1+3”群众工作法也已趋常态化。2013年12月和2014年7月，县委曾对14个乡镇进行了两次集中暗访。两次调查结果显示，干部下访入户率、代理代办率、群众满意率等方面均广受好评。
两年来，龙江县委通过加强党组织建设，构建点线面结合、覆盖广泛、功能齐全的联系群众工作新模式，确实狠下了一番气力。这不得不说是一种制度创新，更是一种难能可贵的政治勇气。
记者札記：多重机制
保障“服务常态化”
推行“1+3”群众工作法以来，龙江县委的群众工作可谓做得实打实、心碰心。究其原因，得益于干部考核、财政投入、关爱激励等机制的强大保障。
具体来说，乡（镇）党委书记群众满意率达不到90%的，一律调离乡镇；乡（镇）长的群众满意率达不到90%以上，就不能列为乡（镇）党委书记推荐人选。同时，对村党组织书记和村委会主任实行星级管理，优秀的落实公职化待遇；对代办员定期评比表彰，优秀的纳入后备干部队伍和入党重点培养对象；根据组织考核和群众测评结果，按照“多干多得、少干少得、不干不得”的原则给予一定额度的浮动奖励……
对全县职能部门的效能考核，由县纪委效能室全程监管。群众反映的生活类问题，必须在一个工作日内解决；投诉举报类问题，必须在七个工作日内给予答复。县纪委效能室每个月都要整理、通报全县各部门的工作效能状况，连续两次被批评通报的部门，要对其“一把手”进行约谈，督促整改。
严惩是为了预警，表彰是为了激励，约谈则是为了整改……在实践中，这些具体规定以制度的形式倒逼基层作风的转变。
两年来，“1+3”群众工作法已经渗透至干群生活的点点滴滴。当干部与群众真心“处”出感情，“服务”也就脱离了各种形式的束缚，转变为干部的内生动力，这种主观变化也在客观上促成了干群关系不断深化的良性循环。而这，似乎也就是“服务能够形成新常态”的机理所在。