[摘要] 目的 总结门诊实行优质服务后的效果及患者对北京小汤山医院（以下简称“我院”）的满意度。 方法 随机选取2011年1～2月我院门诊输液室患者600例，调查门诊患者就诊时的普遍心理需求，根据患者心理需求实施多种举措，从优化就医环境、完善服务设施、对医务人员进行综合培训、优化服务流程、提供便民措施、落实各项管理、多项检查并举七方面进行改进，对比实施优质服务前后门诊患者投诉及医患纠纷、患者满意度及就诊量的变化。 结果 2010～2014年患者投诉、医患纠纷分别为15、11、9、7、5人次；2010～2014年门诊就诊分别为29 039、31 101、37 414、51 078、61 437人次；2010～2014年门诊患者满意度分别为88%、89%、92%、95%、96%。2013年北京市医管局对市属21家医院进行患者满意度调查，我院门诊部4个季度满意度排名依次为第15位、第7位、第5位、第3位。 结论 我院门诊实行优质服务提高了医疗服务质量，增加了就诊患者数，提升了患者满意度。
[关键词] 门诊；优质服务；措施；成效
[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2015）05（c）-0157-06
[Abstract] Objective To summarize the effects of practicing quality service in outpatient of Beijing Xiaotangshan Hospital （“our hospital” for short） and the patients" satisfaction. Methods 600 cases of patients in Outpatient Transfusion Room of our hospital were randomly selected from January to February 2011. Common psychological needs of patients were investigated in outpatient. According to patients psychological needs given a variety of measures， including optimization of medical environment， perfecting service facilities， comprehensive training of medical staff， optimization of service progress， providing convenient measures， management implementation， combination of a number of checks. Changes of patients complaints and doctor-patient disputes， satisfaction of patients， medical consultations were compared before and after quality service practice. Results From 2011 to 2014 there were 15， 11， 9， 7， 5 cases of patients" complaints and doctor-patient dispute； amounts of outpatient medical consultations were 29 039， 31 101， 37 414， 51 078， 61 437 cases； outpatient satisfaction rates were 88%， 89%， 92%， 95%， 96%. In 2013 patients satisfaction of 21 hospital in Beijing was surveyed by Beijing hospital authority， the results of patients satisfaction of our hospital ranked 15， 7， 5， 3 of four quarters. Conclusion Practice of quality service in our hospital can improve the medical service quality， increase the number of hospitalized patients， improve patients satisfaction.
[Key words] Outpatient； High quality service； Measures； Efficiency
门诊是医院的重要组成部分，是医院面向社会开放的窗口，更是医院对患者实施诊断、治疗、预防保健的第一站。所以，门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象和声誉。为切实做到“以患者为中心”、创建“三好一满意”医院，门诊实施优质服务势在必行。为此，自2011年3月北京小汤山医院（以下简称“我院”）门诊开始实施优质服务，制订并实施一系列举措，持续改进工作方法，不断提高服务质量。
1 资料与方法
1.1 一般资料
随机选取2011年1～2月我院门诊输液室患者600例，男320例，女280例，年龄<20岁60例，20～ <60岁120例，≥60岁420例，调查患者就诊时的普遍心理需求。
1.2 方法
调查显示，门诊患者就诊时的普遍心理需求是：①就诊环境安全、整洁、舒适，个人隐私得到有效保护。②医务人员能主动热情服务，减少环境生疏带来的不适，改变以往求医过程中地位不对等的情境。③缩短排队挂号、缴费、检查等时间，延长接诊医生的问诊、诊断、病情告知等时间。④诊断明确，治疗明确，疗效明显。⑤就诊过程中投入最少的钱，获得最大的成效。⑥在享有环境安全、医疗安全的前提下享受优质的服务。要落实以患者为中心，就要转变观念，心系患者，处处为患者着想了解患者的需求[1]。认真地抓起门诊部门的细节、关键点，这样才能增加患者的满意度[2]。