[摘要] 目的 降低摆药机未正常发药次数，减少患者等候时间，提高患者满意度。 方法 通过QCC活动，对我院医疗保健中心药房摆药机未正常发药的原因进行收集，分析现况、设立工作目标、制定改进方案并实施，评价活动前后的有形结果和无形结果。 结果 摆药机未正常发药原因包括设备故障和人工错误两大主要因素。通过强化相关人员工作流程的认识，制定明确的提示标语等多项措施，使摆药机未正常发药次数由平均50次/月降低至12次/月，圈员各项能力均有不同程度提升。 结论 通过实行QCC活动，有效降低了摆药机未正常发药次数，减少药房损失，提高药事服务水平和患者满意度。
[关键词] QCC；全自动摆药机；医疗保健中心药房；机械设备故障；人工错误
[中图分类号] R952 [文献标识码] C [文章编号] 1673-9701（2018）02-0130-03
[Abstract] Objective To reduce the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices， reduce patient waiting time and improve patient satisfaction. Methods Through the QCC activities， the causes of non-normal dispensing of health care center pharmacy of our hospital were collected and the current situation was analyzed. The goal of the work was set. The plans were developed， improved and implemented. The tangible and intangible results before and after the activity were evaluated. Results The reasons of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices included equipment failure and human error two major factors. By strengthening the understanding of the work processes of relevant staff and formulating a clear reminder slogan， the number of non-normal drug delivery of automatic fill-prescription devices reduced from an average of 50 times/month to 12 times/month， and the ability of circle members had different degrees of improvement. Conclusion The implementation of QCC activities effectively reduces the number of non-normal drug delivery and the loss of pharmacies， and improves the level of drug service and patient satisfaction.
[Key words] QCC； Automatic fill-prescription devices； Health care center pharmacy； Mechanical equipment failure； Human error
自動摆药机的使用，大大提高了药房的工作效率、简化药品调剂流程、优化人力资源配置以及保证和改善患者的用药安全[1-2]。但随着摆药机使用的时间和频率不断增大，各种问题的出现使患者等候时间延长，影响患者正常用药[3]。因此，寻找工作环节中存在的问题，拟定相应对策，旨在有效减少摆药机未正常发药次数。
20世纪90年代，品管圈（quality control circle，QCC）活动被引入至医院管理领域[4]。QCC是指由一群工作性质、内容相近的人员，以6～8人组成一圈，对共同选定的主题，团队合作，运用统计方法和品管工具进行持续的品质控制管理[5]。目前，QCC作为一种新颖的管理手段，已被药剂科等院内众多科室广泛使用。2016年9月本院医疗保健中心药房将QCC应用到降低摆药机未正常发药次数的活动中，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
收集2016年5～10月本院医疗保健中心药房摆药机每月未正常发药次数作为QCC质量管理活动的依据[6]。
1.1.1 组圈 QCC由医疗保健中心药房8名药剂师组成，选出圈长1名，由科主任担任辅导员[7]。第一次圈会投票确定“圈名”和“圈徽”，最终投票选定“不容有误”为圈名，并通过集体讨论收集工作中的问题。每周召开一次圈内会议，并进行记录[8]。
1.1.2 主题选定 圈员通过总结工作过程中出现的问题，发现等候时间过长，无法顺利取到药品会使患者出现不满情绪。当摆药机出现发药错误后，会大幅延长患者等候时间，故确认降低摆药机的发药错误率，减少患者等候时间为核心问题。即优化摆药机发药作为QCC活动的主题。
1.1.3 拟定活动计划书 制定计划拟定表，分别按照组圈、主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、事实讨论、效果确认、标准化和检讨改进等部分分配各阶段活动时间[9]。
1.1.4现状把握 绘制摆药机工作过程流程图，易于查找原因和制定解决方案。收集统计2016年5～7月摆药机每月未正常发药次数，见表1。
1.2目标设定
QCC活动前平均每月故障数量为50次。参考80/20原则，分析出造成摆药机未正常发药的原因包括设备故障和人工错误两大主要因素[10]。根据以上问题并结合工作确立目标值。根据圈员综合能力设定圈能力为60%。按照QCC方法中的公式计算出目标值，目标值=现况值-（现况值×圈能力）=50（50×60%）=20（次/月）。设定进步率大于50%。
1.3 要因解析
1.3.1 设备故障 （1）补药系统故障：①机器盘点不准确，药槽满后机械手继续补药，挤坏药盒，设备停止运行并报警。或药槽中药品已空，电脑仍有计数，导致机械手抓药错误。②补药程序错误，导致机械手补药动作与移动同时进行，损坏药盒或机械手发生卡停。（2）出药系统故障：①斜槽回弹按钮故障，导致药品出药过多。②药品粘在提升机上或药品卡在轨道内，导致机器停止出药。
1.3.2人工错误 （1）进药错误：单一品种大量进药时，仅扫一次条码，其余默认相同，混入包装相似药品后不能识别，导致进药错误。（2）操作错误：当机器出现故障报错时，如果取走机械手上的药品、清空药槽上的药品或改变药槽内药品数量和摆放位置，未在程序里做相应改变，造成机器盘点不准而加药或出药错误。
1.4 对策拟定
1.4.1 针对机械故障中的补药故障 ①针对机器盘点不准问题：进行专人培训，当机器报警后人工调整药品数量后需变更库存，使实数与库存一致。定时盘点，确认实数与库存是否一致。药品库存量小于5盒时，电脑中以红色数字显示以提示。②针对补药程序错乱和药槽坐标不准：详细记录错误情况和坐标位置，联系摆药机工程师处理解决。
1.4.2 针对机械故障中的出药故障 ①针对药品出药过多问题：定期检查斜槽回弹按钮。设置药品单次最高限量，单次出药量不超过5盒。②针对药品粘在提升机或卡在轨道内问题：定期为提升机和轨道打蜡，使药品滑动顺畅。定期清除提升机中异物，并保证药品包装已清理干净。
1.4.3 针对机械故障中的打印机故障 进行全员培训，确保药师熟练应用相关程序，并学习一般常见问题解决办法。出现严重错误时及时联系摆药机工程师。
1.4.4 针对人工错误中的进药错误 ①每天固定专人进药，如特殊情况做好交接工作。单一品种大量进药时，因设备只扫描第一盒药品的条码，故进药人员须注意易混淆的药品避免进错药。②手动进药时，药品需进行逐盒检查，避免包装相似的药品混入。
1.5对策实施
按照上述拟定对策实施3个月，由负责人监督并记录在此期间摆药机未能正常发药次数。在实施过程中发现，部分问题需询问工程师，故在活动中期新增一名摆药机工程师进入本次QCC活动，明显提高了解决处理问题的效率。
2 结果
2.1 有形结果
对策实施后，摆药机的未正常发药次数明显降低。与前述方法一致，收集2016年8～10月摆药机未正常发药次数，见表2。与改善前的状况和目标值比较（图2），摆药机未正常发药次数由平均50次/月降低至12次/月，低于预定目标平均20次/月，进步率=（活动前错误次数-活动后错误次数）/活动前错误次数×100%=（50-12）/50×100%=76%。
2.2 无形结果
本次QCC活动结束后，所有圈员按照处理问题能力、沟通能力、团队协作能力、凝聚力、拓展思维、自信心和学习能力为每位圈员在活动前后的表现相互评分（1～10分），平均值为个人得分[11]。圈员在以上环节均有较为明显的提升（图3）。QCC为每一位圈员提供了一个自由开放的平台，学习自己不具备的能力，向着共同目标一起努力，使每一位圈员获得更多的满足感和岗位归属感[12]。
2.3 标准化
本次QCC活动效果良好，故将实施对策进行标准化，明晰摆药机的工作流程[13]。新的实施标准产生后，对全科室所有人员进行教育训练，具体内容如下：定期对工作流程进行提问，明确工作人员工作内容和问题解决办法；药物补充人员上药前确保药品符合上药标准；专人巡视摆药机，出现药品卡停及时处理并进行记录；摆药机出现异常情况不可在未查明原因时进行重启、返回等简单处理，查明原因后进行规范处理；专人专岗，不可随意替换岗位人员，如有特殊情况需与组长沟通确认交接，保证在岗人员了解本人所负责摆药机该环节中既往问题。
3 讨论
作为大多数患者医疗活动终端环节部门，药房取药的过程在不同程度上直接影响到患者的满意程度[14-16]。随着分级诊疗试点范围不断扩大，二级、一级医院的患者取药需求也在不断提升，摆药机的购置也被部分医院纳入工作计划中。因此，尽可能减少摆药机未正常发药的次数，对我院所有使用摆药机的药学部门或其他医院均有帮助。
药房管理的工作质量直接关系到医院与社会之间的和谐状态[17]。本次QCC活动获得了较好的实施对策，规范了擺药机及相关操作人员的工作流程。摆药机除具有以上优点外，其发药的全过程可以实现量化和实时监控，药品摆放位置准确，并能对库存进行实时库存预警。根据以往经验用量，对未来用药量进行合理预测，通过设置库存自动提示药品数量及品种，有效减少了摆药的工作量，提高了摆药的工作效率、准确性和规范性。
QCC活动是一种新颖的管理模式，为医院药房管理提供了一条崭新的思路，使药师能够时时刻刻感受到主人翁意识，大大提高了药师的工作积极性，从被动的接受任务转变为主动发现问题、解决问题[18-20]。但在整个QCC活动中，有部分问题出现，如提出问题较多，有的难以实施或仅能针对其中部分问题开展活动、有突发事件出现干扰正常计划的实施、圈员在活动过程中出现积极性下降或工作记录准确性下降等问题。
综上，为了使QCC活动能够更好地在提高医疗保健中心药房乃至整个药剂科和全院的应用，需在以后的工作中經常使用QCC这一活动模式，将该活动推广至整个药学部，利用其新颖的理念使全院的药学服务质量达到一个新的水平。
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（收稿日期：2017-09-29）