摘 要:电力企业走向市场,重要的标志之一就是营销工作是否到位。电力营销必须采取市场为导向的管理模式,把电力营销定位为供电企业的核心业务,电力的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要;供电企业必须不断关注和加强电力营销策略的研究和策划。
关键词:供电企业 电力市场 营销 服务
中图分类号:TM2文献标识码:A文章编号:1672-3791(2011)03(b)-0165-02
电力营销工作处在电力市场最前沿,肩负着科学有序供电和优质服务的重任,是实现供电企业生产经营成果和提高经济效益的基础和关键环节,同时也是展现供电企业形象、体现供电企业核心价值的重要方面,这就要求我们树立“大营销”、“大市场”的社会市场营销观念,建立以市场、客户为导向的营销体系,正确处理好企业效益和社会效益的关系,积极创造并拓展公司可持续发展的条件和空间,在履行安全可靠供电职责和服务经济社会发展中,实现企业价值,促进企业发展。
供电企业为取得经营活动的成功,不仅要以适当的价格,而且还要通过适当的方式开拓电力市场,促进电力的增长。目的是让客户既合理地多用电,又安全用电、节约用电,既保护环境,又提高负荷率,开拓电力市场,实现客户与电力企业双赢目标。对于客户而言,既节省了费用,又合理用电,安全用电,虽然电用了不少,但费用并不多。对于电力企业而言,既开拓了市场,增加了用电量,又易于回收电费,且调整了负荷曲线,提高了负荷率并实现了自己的经济效益目标。海南电网企业在开拓电力市场上实行积极的营销策略,主动研究市场,近几年用电量迅猛增长,实现了电力企业从旧的用电管理模式到市场营销模式的转变,并从中积累了不少经验措施。
1发现新的增长点,开拓电力市场
1.1 积极开拓农村电力市场
电力企业应把开拓农村电力市场作为开拓电力市场的“突破口”,加快农网建设,扩大农村电网覆盖面,提高农电科技含量,改善农村供电质量,提高农村供电服务水平。同时,加强电力需求侧管理,调整有关政策,调动农民用电的积极性。下一步可考虑在农村实行分时电价,让广大农村客户从自身利益考虑,自觉用上更便宜和更充足的电力,从而达到降低农村居民实际电价水平的目的,鼓励农村居民多用电量。
1.2 增加客户对电力的了解,高度体现客户的参与性,开拓电力市场
电力企业应注意培养客户对电力知识的兴趣。如以丰富的宣传节目、生动的卡通图画和简单易行的电力实验吸引客户,使他们关心电力、增长电力科普知识,增加客户对电力的了解。中国南方电网公司的《科学使用电能,建设和谐家园》宣传册子以图文并茂、通俗易懂的方式,向广大客户介绍安全用电、科学用电、节约用电的基本常识,方便客户在生产、生活中参考使用。
2通过电价优惠,进行电力促销
2.1 推行峰谷电价政策
让客户利用价格杠杆,调整自己的生产用电时段,逐步将用电量移到谷期,减少峰期用电,用电成本比以前降低了,提高经济效益。同时进一步强化了峰谷电价对于削峰填谷的作用,负荷率也得到了提高。
2.2 取消中间层
这样可减少社会费用,降低电价、促进电力销售。目前在一些地区,由于从供电局到客户之间的中间层太多,增加了客户负担,减少了客户的用电量。
3改革和完善窗口服务体制
现代的市场竞争已不单纯是产品本身的竞争,而是服务的竞争。电力产品和其他产品一样,其整体概念包含核心产品、有形产品和服务产品,同时又具有公用产品的特殊性,所以更需要千方百计提高服务价值。海南电网企业在提高服务价值上使用种种方法,取得了很好的效果。
3.1 向客户作出服务承诺,促进电力销售
电力行业作为公用事业,必须要以优质的服务让所有客户都满意,并且以承诺的方式接受广大客户的监督。重点把服务承诺作为关怀备至服务的一部分,作为服务连锁的一部分,在提高发电、供电可靠性、作业流程创新的基础上服务承诺的项目和指标,每年检查、修订,提高服务的要求,增加服务的项目。承诺的最重要的内容,第一目标是供电可靠程度,这是客户最关心的也是最根本的要求,如果三天两头拉闸限电,电压、周波不稳,态度再好也不能真正实现对客户的服务承诺。海南电网企业自从开展“服务承诺”以来,有力地促进了电力行业的行风建设,密切了电力企业与客户间的关系,改进了电力行业作为公用事业对社会的服务质量和服务效果。同时也为电力企业开拓电力市场,提高电力企业自身的经济效益起着良好的作用。
在海南电网企业的服务承诺里,有“95598”供电服务电话。该电话热线提供
24小时受理用电业务咨询、信息咨询、投诉举报和电力故障报修的服务,处处为客户提供方便。客户服务中心与电力公司各部门微机联网,客户提出的各种要求,都能立即通过网络通知有关部门及时处理,一一解决,充分体现服务宗旨,保证客户满意。
3.2 改变称呼
在社会主义市场经济条件下,电力消费者和供电部门应该是一种平等的、互惠互利的关系,给客户优质和满意的服务是电力企业市场营销的需要,是提高服务价值的需要。因此,我们不能再像过去那样居高临下地称消费者为“用户”,而应真正把消费者当上帝、当客人,亲切地称之为“客户”。用户与客户仅一字之差,却大大提高服务价值。
3.3 破除柜台
柜台,“贵台”也。一道柜台分开你我。你,稳坐在室内;我—— 客户,却被冷冷地拒在外面,根本谈不上平等服务,给客户带来的只是巨大的心理压力。海南电网企业改柜台式营业为开放式服务,并安排有业务知识、工作经验、服务水平的人员坐堂服务,为客户排忧解难,使客户轻轻松松完成有关手续,从而大大降低客户的精力成本支出,大大增加服务价值。
3.4 “营销—— 维护”一体化
电能商品的服务价值除了在用电前各环节体现外,更重要的因素之一是售后服务,既当客户用电出现问题时,能得到及时的派出,供电可靠性能得到保证。供电部门必须建立一支高素质的能快速反应、善打硬战的抢修队伍,在紧急时候迅速为客户服务。电力企业作为社会的公用事业应该使营销与维护一体化,这不仅可以为客户提高服务价值,同时也将为企业创造出良好形象价值。
3.5 减少客户购买时间和精力成本,电力客户交款方式灵活多样
海南的电力客户可用现金、支票、信用卡、银行划拨、分期付款、预付费等各种方式付款。交款地点也很方便,客户可到营业厅或银行交费或办业务。如果客户认为计费有问题,可通过呼叫中心得到满意的回答。
3.6 面向客户,科学管理,增强服务价值
海南电网企业要求工作人员树立“以服务对象为主,以满足客户需求为中心”的理念,继续深入开展“万家灯火,南网情深”活动,结合大客户服务工作,主动联系辖区内的大客户和重要客户,及时向大客户提供最新的供电信息,包括错峰、电价调整等信息,更好地提供个性化、多元化、差异化的服务。
3.7 提高窗口服务的技术含量。
电力企业的营业大厅、营业窗口,不仅要提供优质服务,而且应提高技术含量,可用电子显示屏介绍电价政策、用电产品政策、服务项目等,设置触摸式或键盘式的查询系统等,如果可能变“先用电后交费”为“先交费后用电”,这样既进行能够了电力促销,有保障了电费回收。
海南电网企业的的管理已全部实现微机化,网络已具备相当的规模,靠微机网络,无论哪个方面的问题,客户只要打一个电话,在一个营业柜台就能全部解决。不论是办公条件还是新设备的选用,包括一些管理手段,都从经济效益角度去考虑,都是在进行经济、技术比较后才决定是否采用和实施,不搞一刀切。
4加大技术进步,提高电能质量,增加产品价值,降低货币成本
对于电力产品,产品价值有其特殊性,最主要的应该是电能质量及供电可靠性。客户用电就是要花最少的货币资金买尽可能多的高合格率、高可靠性的电能。在提高产品价值,降低客户货币成本方面,应围绕以下几方面进行工作。
第一,加强主干网建设、城市电网改造和农村电网建设。对电力企业而言,要实现有电卖得出去,提高企业经济效益;对客户而言,这是有钱买得到电,实现产品价值。
第二,尽量降低电力建设造价,尽快取消不合理的“搭电”费用,从而降低客户购买的货币成本,使客户花更少的钱买到更多的电;转变观念进行电价创新,如加大实行峰谷电价力度,不同用电可靠度电价、不同负荷电价,从而增强产品适应性,满足不同客户对产品价值的不同要求,其目的都是为客户创造更大的产品价值。
第三,加大技术进步力度,搞好安全生产,提高电能产品的合格率和可靠性。电压不稳定、供电不可靠必将损害客户利益,更谈不上提高客户的产品价值。
5结语
电力企业走向市场,重要的标志之一就是营销工作是否到位。综上所述,在电力体制改革的不断深入中,如何开拓电力市场是一项任重而道远的工作,电力企业必须以市场需求为导向,深化基础设施改造,以提供优质服务为重要手段,不断创新发展,在激烈的市场竞争条件下赢得更广阔的市场。