〔摘要〕 网络环境给政府危机公关带来新的机遇和挑战，面对复杂的网络环境，部分地方政府危机公关能力欠佳，对待危机事件反应迟缓、态度消极、封堵舆论、甚至暴力执法。认识不到位、行动不积极、组织不健全是影响地方政府危机公关能力提升的主要原因。改善地方政府危机公关必须强化政府危机公关意识，加强政府危机公关管理，健全政府危机公关组织，建立科学的政府危机公关制度。
〔关键词〕 网络环境；地方政府；危机公关；公关意识；公关组织
〔中图分类号〕D630 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1009-1203（2015）02-0078-03
政府危机公关是指政府在处理国家事务过程中，为应对自然灾害、社会问题，保障社会安定和谐而采取的一系列活动。随着网络的快速发展，政府危机公关面临新的机遇和挑战。网络的快速发展，加快了危机事件的传播速度，使其迅速成为公众关注的热点问题，社会各界纷纷参与到事件的讨论中来，发表各自的观点，表明自己的态度和立场。网络的发展，公民的积极参与，使得网络信息更具多样化、复杂性，决定着舆情危机事件的走向，对民众心理、思想造成深刻影响。政府在处理突发事件时如若出现失误，则会引发社会各界大范围的讨论，使公众出现埋怨情绪和过激行为，严重时会破坏社会的安定有序。为此，政府相关部门应紧跟时代步伐，全面了解并善于利用网络信息传播规律，从而做好政府危机公关。
一、部分地方政府危机公关能力欠佳
一是反应迟缓。在网络信息技术不断发展的时代背景下，突发事件一旦发生，就会得到快速传播，不同网民的意见就会汇聚、融合，如果政府不能全面掌握事件的来龙去脉，并在第一时间发布澄清信息，安抚民众情绪，突发事件就极易酿成严重的网络舆情事件，从而影响社会稳定。
二是态度消极。政府是社会管理主体，承担着处理社会矛盾、维护社会稳定、平衡各阶层利益的重要职责，目前，政府仍然存在管理模式过于呆板、守旧，管理方法机械、不变通，对待危机事件态度消极等问题。
三是封堵舆论。网络科技促进了现代社会的高速发展，也将人们置于科技化、信息化的社会环境中，所以，政府在处理突发事件时也应顺应时代潮流，深入了解舆情发展规律、特点，制定出具有针对性、可行性的解决对策。但是在实践中，部分政府工作人员仍然沿用旧有的工作模式与思维观念，信息管理缺乏开放性与透明性，当出现突发事件时，他们往往通过封锁信息的方式来阻止信息传播，最终只会助长不良信息的蔓延，产生负面效应。
四是暴力执法。有些地方政府习惯于通过搁置方式来处理危机事件，有些则法治意识淡薄，认为暴力是解决问题的最好方法，在不调查了解事件性质的情况下滥用警力，造成人、财、物等资源的极度浪费，最后反而将危机事件推向舆论的风口浪尖，加剧了事件的恶化，导致民众利益受损，社会稳定遭到破坏。
二、影响地方政府危机公关能力提升的因素分析
（一）认识不到位
就现实状况而言，地方政府仍然缺乏较强的舆情观念和危机意识，在思想、能力方面都严重滞后于网络技术的发展，难以满足当前危机公关的需求，影响了危机事件的处理。政府工作人员普遍存在危机意识薄弱、计算机操作能力差、网络知识储备不足等问题。部分政府工作人员存在官本位思想，不愿深入群众体恤群众疾苦，在处理危机事件过程中习惯于打官腔、搪塞和敷衍群众、封锁信息、逃避责任，这样做不仅不能稳定民心，还会加剧事件恶化，激化社会矛盾，使政府公共形象受损。鉴于此，地方政府应积极引导工作人员树立正确的公关意识和服务理念，构建开放、民主、畅通的交流平台，提高政务信息的公开性与透明度，促进官民之间的良性互动，维护政府的良好形象。
（二）行动不积极
发生突发公共事件时，政府应在第一时间对外发布信息，公布事件真相，与媒体建立良好关系，做好与媒体的对接，将事件解决过程通过媒体公开呈现在公众面前，提高政务信息的透明度与开放性。但是实践中，突发事件发生时，有些政府工作人员不是积极与媒体交流联系，而是通过官方方式发布有关事件信息，压制、阻止媒体传播事实。如果政府一味隐瞒事件真相，公众会因好奇、猜疑而通过其他途径获取事件信息，部分人则会利用这种心理散播谣言，影响社会和谐稳定，使群众对政府的满意度下降，进而影响政府公信力的提升，也会使民众不愿配合政府工作，致使危机事件得不到及时有效的解决。
（三）组织不健全
近年来，各级政府虽然加强了对危机公关的处置和管理力度，构建了危机预警、新闻发言人、联系协调等公关机制，成立了相关组织，但仍然缺乏专门的处理突发事件的危机公关机构。加之没有对政府部门危机公关职责、权限进行明确划分，一旦发生危机事件，就会产生工作程序混乱、管理难度加大、工作效率不高等问题。
三、地方政府危机公关能力提升对策
（一）强化政府危机公关意识
政府应强化危机公关意识，维护自身形象。具体来讲，政府各部门应加强交流、强化统筹、通力合作，政府公关体现在公共事务、政务信息公开、信息传播、信息渠道建设等领域，只有充分发挥政府各部门的作用，在处置危机、危机善后过程中，始终作出科学、理性的决策，才能不断提高政府公信力。任何机构都要依靠成员来完成组织行为，所以政府要强化危机公关意识，必须让作为组织成员的工作人员强化危机公关意识。各级政府应通过在岗培训、聘请公关专家巡讲等方式，不断强化工作人员的公关意识与公关能力，务求使他们意识到自身的“服务者”角色，在危机公关过程中谨言慎行，提高工作水平，从而赢得公众认可，树立良好的政府形象。与此同时，政府还应面向社会、专业机构聘用专业公关工作人员，从而达到在短期内增强政府公关专业性的目的，特别是在公共危机事态下，这些专业公关工作人员能显现出很强的舆论引导能力。
（二）加强政府危机公关管理
政府应引导相关部门工作人员树立高度的危机意识和服务理念。在传统危机管理模式下，有些地方政府为了对危机事件加强控制和管理，会采用向公众隐瞒事件真相等错误方式，结果适得其反，使政府公信力受损，最后为挽回公共形象，政府再次介入危机事件中，希望通过有效处理方式来提高政府公信力。政府这样一味地掩盖事实，或是以强硬的方式控制信息来源，不借助社会组织、媒体之力来引导舆论方向，只会使事态更加严重，政府管理难度加大，如果不法分子借机煽风点火，则会破坏社会稳定，使民众切身利益受损，也会损害政府形象。可见，政府要切实维护好自身形象，提高执政能力，就必须创新、优化管理理念，增强公关意识和服务意识，不断强化部门工作人员的危机管理思想。在公共危机的整个生命阶段中，最容易掌控、也最难以发现的时间段是潜伏期，要善于发现潜伏期，并积极作为，防患于未然，将危机消灭在萌芽状态。但是众多案例表明，我国很多地方政府尚不具备通过前期预警来发现公共危机征兆的能力，更无法科学判断危机事件潜伏期，从而通过制定执行正确的决策达到将危机消灭在萌芽状态的目的。事实上，将危机扼杀在襁褓之中，才是最经济、资源消耗最少的一种方式，也是正确开展危机公关的首要步骤。当然，在这一阶段，政府公关工作也要迅速跟上，争取在网络空间占据舆论制高点，树立良好的政府形象，与民众建立和谐关系。
（三）健全政府危机公关组织
完整、高效的组织机制是政府应对公共危机的重要保障，所以政府应加大针对公共危机应对的机构建设。近年来，我国政府在多次公共危机考验中总结出大量的实践经验，并归纳出“一案三制”也就是“预案、体制、机制、法制”的危机应对方法，要求责任划分“横向到边、纵向到底”。该危机处置方式强调领导的统一性、各部门的统筹性、不同部门的工作针对性、组织与领导的保障性，同时坚持依法行政。该危机管理方式近年来已经应用于各级政府的公共危机处置实践中，并且收效显著。基于该模式，应不断加大我国各级政府在公关危机应对中的组织构建力度。尤其要设立危机应对管理机构。舆论引导是政府公共关系工作中最重要的组成部分，也是危机处置的关键。各级地方政府应根据危机公关需要健全管理机构，确保其在公关危机出现后，能够迅速进行专业化处理。该机构应该拥有现有政府公关部门的更多职能，并且能够掌控政府公关资源。但是功能全面、资源丰富并不意味着该机构拥有复杂的构成和层次，相反，要确保机构的简洁、高效。要成立舆情预警中心，为政府提供最及时的舆情预警，使政府能够在有准备的情况下应对危机舆情。
（四）建立科学的政府危机公关制度
首先，要建立科学的新闻发言人制度。公共危机事件的突发性、危害性决定了公众的高关注度，政府必须运用互联网强化危机公关。我国现行的媒体公关制度是由各级政府部门中担任新闻发言人的领导召开新闻发布会，向媒体公布事件信息，所以又被称为“新闻发言人制度”，以往这一制度的确起到了十分重要的作用。但是，有些新闻发言人专业水平不高，公关意识较差，常常说一些授人以笑柄、损害政府公信力的“雷人雷语”。所以，应针对互联网时代的特点建立科学完善的新闻发言人制度，做到“尽快说、说真话”，新闻发言人岗位要引入优秀的专业公关人才，以良好的信息发布实现公共舆论引导。在处置公共危机的过程中，特别是在媒体公关已经失败的情况下，互联网领域的公关工作就显得尤为重要。鉴于此，政府应通过慎重而科学的决策，有技巧地开展互联网领域的公关工作。事实上，按照公共危机处置原则，政府在互联网中发布任何信息都应该是完全真实的，这是一个诚信政府所应表现出的态度。
其次，要建立专业的危机公关预警机制。危机处理效果是政府公共管理水平的具体体现，更是评价政府执政能力的重要标准。当出现突发情况时，政府应在第一时间制定出紧急应对措施，明确政府与社会、政府与媒体，以及这三者之间的相互关系，充分保障政府形象不受损害。与此同时，要构建系统、联动的危机公关预警机制，树立正确、高度的危机公关意识，以不同的途径、平台来实现政府信息公开，确保危机事件处理的及时、有效。政府要加强与媒体的联系，对外发布澄清信息要保持一致，及时发布、更新危机事件处理信息。
再次，要建立公开透明的信息管理制度。网络技术提高促使新型信息传播方式不断出现，会对政府危机公关产生很大影响，政府应增强运用网络科技的能力，明确以何种方式来利用媒体的宣传作用，做好危机预警和防范工作。构建开放、联动的信息监管与传播制度，是政府应对新媒体环境的必然选择，也是处理公关危机的有效途径。在处理突发事件过程中，政府要借助网络媒体发布澄清信息，打消公众的不满和怀疑，同时，要进一步优化、完善信息公开机制，维护广大民众的知情权和话语权。一要实现危机信息资源共享。政府在多次互联网危机舆情应对过程中遭遇了大量困难。有鉴于此，各级政府及其部门应不断加大对互联网公关工作的优化力度，提高互联网舆情引导的实效性。公共舆论环境已经在科技时代下发生巨大变化，政府应紧跟时代步伐，积极掌握互联网环境下的信息传播与公关知识，彻底摈弃传统危机公关理念中不合理的成分，以更积极的态度对待互联网公关。政府应运用互联网增强自身信息收集、处理、回应能力，及时缓解公众恐慌心理，在危机事态下通过信息资源共享，将危机的负面影响降至最低。二要确保危机信息的真实性、准确性。政府迅速公开危机事件的相关信息，是公共危机专家公认的最正确的危机应对方式。良好的信息公开制度，是政府在危机爆发后迅速以正确信息回应公众知情需求的重要保障，在互联网传播速度极快、透明度较高的状况下，要有效消除危机给公众带来的恐慌情绪、挤压谣言的生存空间，避免公众对政府产生误解，提升政府形象。要通过法律法规明确政府在危机事态下公开事件相关信息的义务，从当前情况看，国内现行的《政府信息公开条例》并未针对公共危机事态下政府的信息公开作出规定，这也是下一步立法工作需要完善的部分。
〔参 考 文 献〕
〔1〕刘大勇，潘 铃.网络舆情影响及政府应对策略〔J〕.哈尔滨商业大学学报：社会科学版，2014（4）.
〔2〕王金水.网络政治参与研究与政治稳定机制研究〔J〕.政治学研究，2012（4）.
〔3〕王 文.WEB2.0时代的社交媒体与世界政治〔J〕.外交评论，2011（6）.
责任编辑 梁华林