摘要：2013年以来，北京市密云区委区政府在建设服务型政府、推进政府管理创新上下功夫，大胆探索政务服务标准化，以区综合行政服务中心的“三级联动”便民服务体系为抓手，在全市率先建成了覆盖区、镇（街）、村（居）“上下联动、层级清晰、覆盖城乡、服务高效”的“三级联动”便民服务体系，切实为群众办实事、做好事、解难事，进一步拉近了党群干群、政府部门与百姓关系，有力促进了和谐社会建设。
关键词：政务服务标准化 政府 百姓 距离
党的十八大强调，深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变。推进政务服务标准化建设是深化行政审批制度改革、建设服务型政府的一项重要举措。
政务服务标准化作为标准化工作的新领域，是搭建为民服务的平台，也是建设服务型政府、连接为民便民的桥梁和纽带。政务服务是政府部门及其所属机构面向公民、企业和社会组织提供的行政性、支持性、公益性服务，关系到经济持续健康发展和社会全面进步。推进政务服务标准化，就是要将标准化的理念、原则和方法引入到行政管理服务部门，解决谁来做、做什么、怎样做、按什么程序做、如何做更规范的问题，最后以标准的方式固化下来，建立一套不以人的意志为转移、不因人事更迭而变化、不为时间推移而失效的长效机制。通过制定和实施政务服务的标准体系，规范和提升政务服务水平。
北京市密云区委区政府在建设服务型政府、推进政府管理创新上下功夫，大胆探索政务服务标准化，努力树立“服务政府、法治政府、创新政府、廉洁政府”形象，把打造优质、高效、便捷的政务服务环境作为经济社会全面发展的前提，以满足群众需求为出发点，创新政务服务理念，确保政务服务“一切工作有标准，一切标准有程序，一切程序有监督，一切监督有公开”。针对区域面积大、人口分布广的特点和群众办事难等情况，于2013年在全市率先建成了覆盖区、镇（街）、村（居）“上下联动、层级清晰、覆盖城乡、服务高效”的“三级联动”便民服务体系，2013年密云区综合行政服务中心的“三级联动”便民服务体系获批了国家级服务业标准化试点项目。为此，区委区政府将政务服务标准化建设工作列入区折子工程，作为联系和服务群众的重点工作来抓，进一步固化服务模式，打造服务品牌。
1 抓准政务服务关键，建立“三位一体”的综合性便民服务中心
1.1 建立区政务服务中心，实现“分厅制”服务
以强化整体政务服务为重点，按照行政审批服务的功能性和关联性，分领域整合审批服务事项，将区政务服务中心服务大厅划分为“注册登记服务区”“房产交易服务区”“固定资产投资项目行政审批综合服务区”“综合公共服务区”等服务区，按业务流程排列窗口并标识其职能，让办事群众一目了然，实现了“分厅制”服务模式。
1.2 建立镇（街）便民服务中心，实现“一门式”服务
以乡镇机构改革为契机，打破科室界限，将规划建设与环境保护、经济发展、民政、计划生育等科室服务职能整合统一进入20个镇（街）便民服务中心，重新整合行政许可和公共服务事项107项（街道80项），实行“一门式”工作模式。同时，将整合事项划分为即办类和承办类，即办类事项现场可办结，承办类事项按照工作流程，在规定时限内办结。
1.3 建立村（居）便民服务代办点，实现“零距离”服务
根据镇（街）各村（居）实际情况，设立便民服务代办点，明确代办事项、代办职责和代办人员，延伸镇（街）便民服务中心职能，为群众提供“零距离”服务，有效地强化了政务服务“无盲区”的建设。
2 把准群众需求脉搏，力求政务服务标准化见实效
2.1 变“群众找”为“干部跑”
实行统一的工作标准，延伸了服务范围，减化了办事程序，限定了办结时间，有效避免了过去因工作人员工作外出而导致的“等人办理”现象，消除了办理和管理过程中的人为因素，将“百姓找部门办事”为“窗口为百姓服务”，节约了群众办事成本，变“多次找”为“一次办”，变“权力部门”为“服务部门”。
2.2 让群众有把“尺子”量到底
习近平总书记强调：“让群众满意是我们党做好一切工作的价值取向和根本标准，群众意见是一把最好的尺子”。密云区把群众实际感受作为一把最好的“尺子”，以此来衡量各方面工作的实际成效。通过标准化建设，进一步提高了行政审批服务的透明度，使群众明悉政务服务的标准和范围，让群众心中有了标尺，充分保障了群众的知情权、监督权和表达权。克服了群众办事没有统一标准，一人一说法，一地一个样，管理服務随意、让人无所适从的问题。
2.3 搭建起党群干群的“连心桥”
把政府服务延伸到最基层，让群众满意的服务模式固化持久，让党和政府的惠民政策执行无偏差，让群众反映问题的渠道无阻碍。融强化管理与提升服务于一体，融发展经济与改善民生于一体，切实为群众办实事、做好事、解难事，进一步拉近了党群干群、政府部门与百姓关系，有力促进了和谐社会建设。
3 找准工作关键环节，保障标准化建设工作顺利实施
3.1 强化组织领导，确保标准化建设扎实推进
为保障政务服务标准化工作的有力实施，成立了由区主要领导为组长，各行政审批部门、20个镇（街）主要领导为成员的标准化建设领导小组。领导小组下设办公室和工作组，办公室设在区综合行政服务中心，工作组由综合行政服务中心负责，成员由各行政审批部门窗口首席代表、各镇街便民服务中心主任、各村居便民服务代办点负责人组成，形成了“组织健全、领导有力、责任明确、全员参与”的工作格局。
在政务服务标准化推进建设过程中，各级领导高度关注，大力支持，多次到服务现场查看标准化建设情况，先后拨付资金9000余万元用于标准化硬件设施、二级受理审批服务管理平台、电子监察室、视频监控室、24小时自助政务服务厅和中心网站等建设，为标准化建设提供了坚实的政治保障和充分的物资保障。
3.2 加强教育培训，确保标准化建设工作队伍有型有能有为
密云区注重加强对标准化工作队伍的建设，从基础工作做起，对标准化基本知识、标准化工作方法、标准贯彻执行等内容进行了讲解。先后举办了“三级联动”政务服务标准化试点建设动员部署会、标准化试点建设培训会、标准化电子政务培训会、政务服务作风与能力建设培训班等系列标准化培训，培训500余人次。在标准贯彻中按层级组织培训，区综合行政服务中心负责对中心各窗口人员进行培训，各镇街负责对镇街便民服务中心和村居便民服务代办点人员进行培训，培训达1000余人次，从而使每一名工作人员“懂标准、用标准、爱标准”。
3.3 科学构建标准体系，确保标准化建设符合发展需要
区综合行政服务中心收集整理出的“三级联动”政务服务体系内700余项服务事项和20余项管理事项，按照“整合服务资源、固化服务模式、提升服务水平、满足群众需求”的方针，坚持“科学合理、全面系统、便于执行、适度超前”的原则，经过多次研讨和专家论证，最终确定了由“通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系”构成的标准体系，涵盖标准61项。
在符合服务业标准体系框架的基础上，在标准中结合工作实际、突出工作特色，通用基础标准体系规定了标准化工作的基本要求；服务保障标准体系用于“三级联动”政务服务体系的管理，面向对象为政务服务工作人员，突出三个特色工作：一是在全国率先建立的二级受理审批服务管理系统；二是24小时自助政务服务系统；三是“三级联动”政务服务体系科普网络平台。服务提供标准体系用于“三级联动”政务服务体系的服务，面向对象为企业和群众，其中服务清单标准是提供什么服务，服务模式标准是怎样提供服务，即区级分厅制、镇街一门式、村居零距离的服务模式，对“前店后厂，接办分离”的每个环节进行细化，前瞻性地提出区级政务服务部门分中心的概念。服务质量控制标准是如何监督管理服务等，总的形成了“提供什么服务、怎样提供服务、如何监督考核服务、怎样通过评价考核提升服务”的一个闭环。实现体系易改进、标准易执行、工作人员易操作、群众易监督，保障了标准体系的规范性、完整性、协调性和有效性。
密云区综合行政服务中心的“三级联动”政务服务标准化体系实現了“一窗口受理”“一站式审批”“一条龙服务”的新型办公模式，这种零距离服务，着力解决联系服务群众“最后一公里”的问题。
虽然我国政务服务标准化工作起步较晚，还是一个新生事物。但是密云区在这方面已经取得了一定成绩。目前，仍处于创新探索阶段，今后，密云区继续以群众实际需求为导向，以标准化试点建设为契机，创建全国服务业标准化示范区，让“三级联动”政务服务标准化建设成果惠及每一名群众、每一个企业，让党和政府的温暖植根在每个百姓心里。努力使政务服务标准化实实在在“生根开花结果”，以更高的服务标准、更高的服务品牌、更高的服务内涵，为密云经济社会发展做出更大的贡献。