【摘要】目的：流程管理在危重患者护理管理中的应用。方法：采取流程管理设计、流程学习及培训、危重患者流程管理应用、护理流程再造方法 观察流程管理前、后危重患者满意度调查、患者投诉率变化和护士工作满意度调查。结果：流程管理前后患者满意度、不良事件发生率、护士工作满意度有明显改变。结论：危重患者流程管理制订合理计划，工作标准化、程序化，分工明确、注重秩序规则，使工作流畅，避免救治过程总无序、忙乱，避免操作中重复、差错出现，更具有高效性，确保救治过程中时间性和高效率[1]，提高了护士的依从性，为保障危重患者的安全起到保驾护航作用。
【关键词】流程化管理;危重患者;护理
【中图分类号】R192【文献标识码】B【文章编号】2095-6851（2019）02-149-01
病情严重的患者称之为危重患者，患者病情变化快、护理过程复杂导致病死率较高，易引发医疗纠纷。危重患者的护理安全与质量是护理工作的核心与关键。危重患者的护理管理可直接反映一个科室、一个医院的管理水平和护理专业水平[2]。为加强危重患者的管理，全面提高护理质量[3]。于2018年1月，我病区在危重患者管理中引入流程管理的理念与方法，收到很好的效果。现介绍如下：
1流程管理理念与方法
流程管理是20世纪90年代由现的新的管理思想与管理方法。是一种以规范化的构造端到端的卓越业务流程中心，以持续提高业务绩效和客户满意度为目的的系统化的方法[4]。其关键是对业务进行正确地描述、理解，有效地组织、实施。
1.1分析流程关键危重病人管理中涉及医师、护士、管理部门等人员，涉及评价、治疗、健康教育等问题，甚至多部门的协作问题[5]，因此，我们首先召集护士长、科主任、部分护士认真讨论危重病人管理中现存在的漏洞、隐患以及其他可能发生的细节问题。其次，采用头脑风暴法讨论流程的优化、护理工作标准及质量考核标准的修订。
1.2讨论描述根据讨论分析的情况，以三级甲等医院的护理质量标准为依据，以病人为中心。将患者满意，家属满意，社会满意，医院满意，医生满意，护士满意为目标。结合医院实际情况，制定《危重病人管理流程图》[6]。该流程图将参与成本工作流程的责任人横向列于标目位置，将各责任人所要完成的工作纵向列于各自下方，相互之间动态连接，使危重病人管理从主管医生开病危医嘱开始到所有人员完成各自的工作，形成一个系统化步骤[7]。
1.3讨论修订将制定的流程下发科室组织护理人员学习、讨论，及时反馈问题进行再修订，使流程更加简单、明了从根本上提高护士的工作效率及质量[8]。
2制定优化的急危重症病人抢救流程
2.1整合资源合理安排人员配备及组合，在科室内成立危重患者管理小组，安排经验丰富、应急能力强且心理素质好、协调能力好的高年资护士担任危重患者管理组组长。对组员定期进行培训考核，强化心肺复苏、心电监护、电除颤等操作，定期召开经验总结大会和差错分析会议，以便持续改进。科室内制定了危重患者抢救小组联系方式，以便能处理突发事件人员到位。合理安排器械及物品，定期清点及消毒，定期保养，保证各种物资处于良好备用状态。急救物品及药品用后按时补齐，班班做好交接工作。
3流程管理方法优化危重患者護理流程 [9]
科室内部制定危重患者护理流程。设立抢救室，患者送至抢救室后，由主班护士负责组织人员并指挥，根据患者病情监测生命体征，病情变化，必要时给予心电监护、吸氧、心肺复苏、呼吸气囊辅助呼吸、建立静脉通路，协同医生完成各项操作，遵医嘱正确实施治疗。在抢救过程中严格执行相关规章制度，积极联系患者家属，告知科主任、护士长，调动危重患者护理小组成员，协同完成抢救工作。
4实施效果
2017年1月至今我科开始实施危重患者护理流程，无一例医疗事故或纠纷、未发生一起患者投诉事件，在此期间各级人员分工明确、责任到人，促使大家都提升了自己的责任心，明确了工作目标。
5结果
研究对象的基本特征本研究共纳入咸阳市第一人民医院心血管三病区自2017年1月以来的542名危重病人。流程管理前后患者满意度、不良事件发生率、护士工作满意度有明显改变，经统计学分析P<0.05，差异有统计学意义。
6讨论
6.1规范了危重患者护理流程护理流程化管理以患者为导向、以患者要求为达标标准，对护理过程实施流程化管理，保持护理环节各项工作的稳定及保证流程的价值，有利于固定护理成员的分工，根据病情实施预见性的护理，使组织者、指挥者、行动者都各司其职、有条不紊[10]。同时护理流程化管理巩固了流程的稳定性，降低了人员的流动。
6.2有利于缩短抢救时间将护理流程化管理工作应用到危重患者的抢救中，解决了护士先做什么、后做什么、由什么人去做及如何做的问题，形成了规范化的服务流程[11]，有效地减少了护理工作的盲目性和重复性，避免了时间和人员的浪费，明显缩短了抢救时间。
6.3有利于体系的不断改进实施危重患者护理管理有利于护理人员自身素质及能力的提升，能对护理中存在的问题及时改进及反馈，更加符合患者的利益及需要[12]。流程中护理人员也顺应时代发展要求积极发展自我，与时俱进，自我优化，也促进了系统的不断改进。
7小结
本研究在科室患者中仅针对危重患者进行分析，从三个方面对流程制度进行调查分析，用简单的数据对比，从而一目了然地进行观察比对，本研究也有不足之处，未根据年龄、性别、病种、危重程度等进行细化，此流程目前仅适用于本科室及本院，如需推广还需进一步的实验分析。
总之，实施危重患者护理流程化管理后，工作标准化、程序化，分工明确、注重秩序规则，使工作流畅，避免救治过程总无序、忙乱，避免操作中重复、差错出现，更具有高效性，确保救治过程中时间性和高效率;护士的服务意识、创新意识和团队意识增强，提高了护士的依从性，并且达到了分层使用护士的目的;为保障危重患者的安全起到保驾护航作用[13]。
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