在经济加速发展、社会加快转型过程中，特别是网络兴起后，群众诉求范围逐步扩大，对民生的期望值越来越高，传统的条块分割、各自为战的社会管理模式在应对各种矛盾中常常处于被动的工作局面。如何整合群众诉求渠道，快速有效处理群众反映的问题，营造和谐稳定的社会环境，成为基层治理面临的一道现实课题。江苏省淮安市淮阴区以“阳光淮阴”建设为抓手，努力搭建回应群众诉求的公开平台，畅通群众诉求表达渠道，在有效化解社会矛盾、密切党群干群关系上成效显著，受到了广大群众和网友的肯定与好评。
整合资源、搭建平台，做到事事有回音、件件有落实
淮阴区是淮安市的新北城，担负着城市建设和新农村建设的重任。近年来，淮阴区深入实施工业淮阴、生态淮阴、开放淮阴、爱心淮阴和创新淮阴五大战略，经济社会发展取得长足进步，人民群众生活水平得到显著提升。
在构建和谐社会进程中，淮阴区注重拓宽群众诉求渠道、提高为民服务水平、切实维护群众利益，但也存在着一些问题：各部门分别设立了一些不同形式的群众投诉渠道，由于这些渠道分属不同系统，信息交流不畅、政策把握不同、答复口径不一，客观上导致了“政出多门”和“推诿扯皮”现象的发生。另一方面，“人民群众一诉多投、各级领导一信多批、相关部门一事多办”现象严重，既增加了群众反映问题的成本、浪费了社会资源，更拖延了解决问题的时限。
为解决这些问题，淮阴区将传统的群众诉求渠道进行整合，成立“阳光淮阴建设办公室”，将原来的书记信箱、区长信箱和区长公开电话、阳光信访、阳光纪检整合到阳光淮阴建设办公室，设立了“阳光纪检”、“领导信箱”、“政府热线”、“阳光信访”等四个投诉平台。
整合后的“领导信箱”包含了原省、市、区委书记信箱以及省长、市长、区长信箱收到的所有涉及该区的群众邮寄信件和电子邮件。同时，在中国淮阴门户网站开设了“阳光淮阴”栏目，链接了“阳光纪检”、“领导信箱”、“政府热线”、“阳光信访”、“勤廉投诉”等投诉平台。群众只要登陆该网站，点击“阳光淮阴”相应子栏目，即可向其中任意一个渠道反映问题。对通过上述几个渠道反映的与淮阴区有关的问题，做到“集中受理、归口调查、限时办结、统一回复”。
在运行过程中，由于“阳光信访”平台受理的群众诉求仍然是由信访部门在后台处理，阳光淮阴建设办公室对此及时进行了调整，充分发挥网络资源方便快捷的优势，在中国淮阴门户网站上开通“在线沟通”栏目。诉求人只要在工作日正常上班期间点击“在线沟通”栏目下的“阳光淮阴办公室”，并在显示的对话框中输入需要反映的问题，就能直接与工作人员取得联系。投诉平台收到的各类群众投诉，由阳光淮阴建设办公室统一登记，并在第一时间将已受理信息反馈给投诉人。
在办理群众反映问题过程中，阳光淮阴建设办公室坚持四个原则，即谁主管、谁负责原则，有诉必复、网诉网复原则，快速反应、优质高效原则，公开公正、依法办理原则，保证群众反映的问题事事有回音、件件有落实。
建章立制、规范运行，实现了工作规范化、制度化、科学化
阳光淮阴建设办公室紧紧围绕提高群众投诉办理速度和质量的工作目标，突出抓好相关制度建设。在前期出台《关于推进阳光淮阴建设的意见》、《关于规范办理阳光淮阴平台群众反映事项的暂行规定》和《关于规范办理群众反映事项问责暂行办法》的基础上，陆续出台了《关于对“阳光淮阴”建设工作进行考核的通知》、岗位职责、值班制度、群众投诉办理流程等规章制度，形成了保证工作正常运转的制度体系，实现了工作的规范化、制度化、科学化。
同时，为适应网络、通讯等传媒反应快、要求高的特点，淮阴区构建了应对群众诉求的五大机制：
——快速反应机制，即及时受理机制。阳光淮阴建设办公室实行每天24小时值班制度，做到对“政府热线”、“在线沟通”的随时接听、应答；对“阳光纪检”上的网友发帖，受理性回复原则上不超过半小时；对“领导信箱”平台的电子邮箱每小时查收一次，邮寄给区领导的信件，不管是电子邮件还是邮寄信件，都会在第一时间与寄信人取得联系，告之办结时间；对涉及面广、影响比较大的群众投诉或其它紧急情况，及时用电话、短信或者书面材料向区领导报告。
——快速交办机制。对群众的一般性咨询投诉，充分利用短信、传真、QQ、电子邮件、电话等方式，迅速向承办的乡镇、部门交办，并提出明确的回复时限要求，各单位的办理结果也通过网络传送到阳光淮阴建设办公室，不仅能提高交办速度，也能避免各乡镇、各部门频繁到区行政中心领取交办单、报送办理结果的问题，节省大量人力、物力。
——高效自办机制。对重大的民生类投诉、涉及两个以上部门承办的群众投诉或者群众的重复投诉，由阳光淮阴建设办公室直接办理，确保办理的时效和质量。
——定期会办机制。对一些重大疑难复杂问题，阳光淮阴建设办公室在了解基本情况后，及时呈送区分管领导批办、会办，或者提请区阳光淮阴建设领导小组定期会办。特别重大复杂的问题，经请示阳光淮阴建设领导小组同意后，直接报送区主要领导批办、会办。
——督办考核机制。为确保群众的每一件投诉在规定时间内都能得到及时回应，明确两名同志专门负责对各乡镇、各部门办理群众投诉工作进行督办、催办和考核。对回复不及时或者回复材料不符合要求的，督促承办单位加快办理速度，做好整改工作。
区委、区政府还出台相关文件，对各乡镇、各部门办理群众投诉工作的速度和质量，将其纳入区软环境建设评比和年终综合目标考核，并下发具体的考核办法，从制度上保证各承办单位尽可能在限定时间内高质量地办结群众投诉。
突出重点、化解矛盾，维护群众利益，提高行政效能，密切党群关系
阳光淮阴建设办公室能否真正得到群众的认可，能否有长久的生命力，取决于其能否真正发挥预期的作用，达到上为领导分忧、下为百姓解难的目的。
淮阴区十分注重抓重点、抓关键，帮助群众解决一些实实在在的问题，赢得群众的信任，体现阳光淮阴建设工作的社会价值。
对群众通过阳光平台反映的问题，首先进行汇总分类，然后根据内容按三种方式调查处理：一是属于乡镇和部门的一般性问题，转交乡镇或部门调查处理；二是责任主体不明的或涉及多个部门较复杂的问题，由阳光淮阴建设办公室直接调查核实，提出办理意见；三是属于党员干部违纪违法问题，由区纪委监察局介入调查处理。同时，区纪委监察局将群众反映问题调查处理情况进行督查，确保办理质量。
着力解决复杂疑难问题。阳光淮阴办公室成立以来，在认真做好转办交办工作，督促有关部门充分履行职责的基础上，注重解决群众反映的一些热点难点问题。
注重做好舆论引导。网络舆情既有反应快、传播迅速的特点，同时又具有一定的放大作用。因此对一些带着个人目的而反复发的帖子，阳光淮阴建设办公室在弄清真相后，及时安排网评人员进行跟帖，引导舆情，把握主动权。
充分发挥组织协调作用。对阳光淮阴建设领导小组会办的群众诉求，在密切跟踪督办的同时，十分注重做好组织协调工作，努力使矛盾得到彻底解决。
据了解，截至2011年12月31日，阳光淮阴平台共受理群众发贴、来电、来信等1469件，已回复办结1432件，办结率达97.48%。通过阳光淮阴建设，不仅最大限度地方便了群众投诉，破解了民生难题，维护了群众利益，提高了行政效能，密切了党群干群关系，也为建设更有尊严、更加幸福的新淮阴提供了有力保障。
四个特点、五个到位，彰显执政为民理念
淮阴区积极推动“阳光淮阴”建设，畅通群众诉求表达渠道，取得了突出的成效。调研组认为，淮阴区的做法具有四个特点：
第一是“实”，就是真实、真诚、真干。“阳光淮阴”建设不搞花架子和形式主义，而是坚持从实际出发，真正采取切实有效的措施，真实、真诚地为老百姓解决实际问题，使群众得到实实在在的利益。同时，逼着广大党员干部主动解决精神懈怠和能力不足等问题，把立党为公、执政为民的理念真正落到实处。
第二是“硬”，就是敢碰硬，敢于解决焦点、热点、棘手问题。淮阴区不回避矛盾和难题，比如在对“一把手”用权监督上，确立“一把手”不准审批发票、不准直接分管工程建设等“五不准”制度。这一方面说明“一把手”敢于自觉接受监督，另一方面也反映了纪检部门和阳光淮阴建设办公室的同志敢于监督。
第三是“民主透明”。“阳光”意味着公开透明，“民主”体现着以人为本，淮阴区创造一切条件来引导、支持人民当家作主。“阳光淮阴”建设体现了发展党内民主与人民民主的有机统一，也表明了只有扎实推进党务公开、政务公开，让人民知情、人民参与、人民监督，实实在在倾听民声、体察民意、为民解忧，才能凝聚民心、助推经济发展、促进社会和谐稳定。
第四是“制度规范”。“阳光淮阴”建设是一项创新工程、惠民工程、系统工程，淮阴区主动策应、突出重点、大胆创新，致力于建立长效机制，实现组织机构、人员配备、资源整合、制度保障、工作流程五到位，保证第一时间回应处置人民群众的各类诉求，为确保公权力在阳光下规范行使提供了制度保障。
责编/王志远 美编/石玉