【摘 要】护患纠纷的日益增多无疑使护理工作增加了很大的难度，也给护理人员带来了很大的心理负担，更重要的是使护患关系更加紧张。为此，我们要积极地寻找原因及有效的应对方法，避免或减少护患纠纷的发生，促进良好护患关系的发展。
【关键词】护患纠纷、沟通、原因、对策
【中图分类号】R532.2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）10-03--01
随着现代社会的日益进步与发展，医疗市场的竞爭日益激烈，人们的自我保护意识与维权意识也随着法律的健全日益增强，人们对医院服务的要求也越来越高，对医护人员的要求也日益精细。病人在诊疗过程中稍有不满就投诉，造成护患纠纷的日益增加，护患关系也越来越紧张。护患关系的日益紧张，让我们不得不从护士的日常工作当中找自身的原因。
1 新形势下护患纠纷的原因分析
1.1 护患沟通的问题
1.1.1 护患沟通交流少 住院病人在进入病区后，首先接触的是护士，但是病人及其家属却往往由于世俗的偏见认为医生比护士重要，对护士的工作认可和肯定少，所以他们认识不到与护士的沟通的重要性而不大愿意与护士进行沟通交流。再加上护士的日常工作繁多，大部分时间都被繁琐的工作占用，工作中就没有充足的时间与病人相处并进行主动的交流和沟通，局限于被动的解答和交流，容易忽视病人的心理感受和信息反馈[1]。同时也容易忽视对病人介绍其病情、诊断、治疗、护理等情况，造成病人对护士的误解及对忽视工作的不满意。
1.1.2 语言表达能力欠佳 就拿新疆来说，新疆不仅是一个多民族的聚居地，还聚集着许多不同外省的人。由于病人文化水平、知识层次、社会背景及语言不同等因素的影响，可能会对护士在工作中所表达的内容存在理解和认识上的差异，或是由于护士在对病人的表达中存在问题，不能达到有效沟通或沟通有误，从而造成护患纠纷。
1.1.3 护士不能准确适时的应用非语言沟通 有的时候非语言沟通能达到语言沟通所不能达到的效果，但由于护士自身素质的原因，不应用或不能正确的应用，使一些原本应该可以避免的纠纷发生。如果护士面无表情、皱眉头，或表现出不耐烦和漫不经心；或假笑、冷笑、嘲笑、勉强、做作等，患者就会产生疏远或不信任感；即使患者有生理上、心理上的问题，也不愿表达出来，护士也就无法了解患者的更多信息，也就无法实施护理程序[2]。
1.2 护士服务态度的问题
由于医院的工作繁忙，护士的工作压力大，个别护士可能会因为工作上的不顺心而对病人态度淡漠甚至迁怒于病人，对病人提出的要求不给予满足或敷衍了事，对病人的提问不耐心、细致的回答，与病人和家属交流时语气生硬，面无表情，向病人告知病情及治疗事宜时简单从事[3]，使病人感觉不到被尊重和重视，从而造成病人对护士的不满，护士的其他工作也因此不容易被病人所配合，这样恶性循环，护患纠纷也就更容易发生了。
1.3 护士技能水平的问题
刚刚进入临床工作的护士往往缺乏工作经验和实践能力，在进行一些技巧上的操作如采血和静脉穿刺等，向病人解释不到位，操作时紧张胆怯，容易穿刺不成功而需要再次操作，增加病人身体上的痛苦和精神上的紧张，造成病人及其家属的不满，甚至在护士工作中不予以配合，增加了操作的难度和护士的心理负担。其次，由于护士专业知识不足和对疾病的认知程度不足，出现应急情况不能及时处理或处理不当，造成患者及家属的不满意[4]。
1.4 有些护士责任心不强
由于护士专业素质和自身素质的差异，对护理工作的责任心也不尽相同。而且护士的流动性大，队伍不稳定[1]，还由于护理工作的特殊性一天24小时需要不同班次的护士进行相关工作，一个很小的疏忽就可能造成严重的后果。有一些护士缺乏主动性，巡视病房不及时，病情观察不仔细，不能及时地将病情变化告知医生而延误病人病情的诊断和治疗。交接班不仔细，班次中出现的问题互相推脱，或隐瞒自己班次中出现的错误而出现继发的状况，造成不好的结果。有的护士不注重病人生命体征的测量，刻画体温单时编造数据，从而不能及时发现病人的病情变化而造成不良后果。
1.5 医疗费用问题
随着医疗制度的改革，新技术的开展和引进，新特药的应用，高额的医疗费用给患者增加了沉重的经济负担[5]。如果医疗护理收费不规范，收费项目不具体不透明，甚至多收费，重复收费，每日清单不能及时清楚地反映当天的费用加之社会媒体对医疗经济的曝光，既造成医疗工作单位被动又引起患者的误解。因此护士解释工作不到位，缺乏耐心，催缴款时语言不当，都可以引发冲突。其次，医疗效果达不到患者的预期时，患者往往会自认为花了冤枉钱，容易引起医疗纠纷，也导致拖欠医疗费[6]。再者，在医院中，患者平时接触最多的就是护士，有情绪首当其冲的就向护士发泄，引发冲突。
1.6 护理体制的问题
近年来各医院开展无陪护护理和生活护理，而有的医院在不增加护理人员的情况下开展了这项工作，无疑在原来的基础上增加了护理人员的工作量，从而使护理人员的工作时间及精力分配情况发生改变，一些必要的基础护理和治疗护理所用的时间就相对减少，完成的质量也就相应的降低了，这也可能会造成病人的不满，成为引发护患纠纷的隐患。
1.7 病人及其家属的问题
近年来，随着医疗护理技术水平的提高，病人和家属对医院医疗护理服务的期望值也越来越高[7]。他们满怀希望的来到医院，期望得到立竿见影的治疗效果，而实际上由于医疗技术及器械的局限，一些疾病目前还无法治愈或在短期内达不到良好的治疗效果[5]，而病人和家属又不能理解，就对医院存在不满情绪，护理工作者就成了他们不满情绪的发泄对象。有些病人由于病情的恶化，病痛的折磨，情绪暴躁易怒，也是影响护患关系的常见原因。再者，随着公费医疗制度的改革，医疗费用的个人承担部分增加，自理费用增多，这样患者的经济压力就大了，他们不满意，不理解，就将这种怒气发泄到了护理人员的身上。
1.8 社会因素
1.8.1 近年来，随着人们法律意识的不断增强，对健康关注程度的提高，在诊治疾病的同时，维权意识也越来越强[8]。医疗保险制度逐渐趋于完善和普及，社会市场经济的逐步建立和市场经济在卫生领域的引入，社会矛盾的转移及患者价值观念的改变和提高，人们把护患关系和医疗活动视为单纯的经济交往，把医疗护理纠纷与患者的健康权益、经济利益密切的联系在一起，通过医疗护理纠纷向医院提出赔偿[5]。
1.8.2 现在的社会形式，护理工作者的社会地位远不如医生，有的病人和家属严重的“重医轻护”，轻视、看不起护理工作者，有可能把医生的过错也迁怒于护士。护士也可能会因为病人和家属的这种态度而产生不满，在工作当中带情绪，进而引起护患纠纷。
2 新形势下护患纠纷的对策探讨
2.1 加强护患沟通
2.1.1 提高护士与病人沟通的主动性 护士作为护患沟通的主体，应以真诚、平等、主动的姿态，利用多种沟通技巧与患者建立良好融洽的护患关系。护理人员在和患者沟通时，一定要多了解患者的心理，根据情况灵活掌握说话时的分寸和艺术，耐心进行入院介绍、健康教育及与护理相关的内容解释。而对有关患者病情等医疗方面和医药费用等方面的知识，应请主管医生对患者进行详细交待，以免因交待不当或与医生的交待不一致而引起不必要的纠纷[9]。护患沟通具有双向性，当相互间沟通时，彼此会观察对方的反应并对听到、看到的事物作出合适的回应[10]。护士要根据患者的姓名、年龄、民族、职业、家庭、病情、社会文化背景和当时的心理感受来选择恰当的谈话内容[11]。除此之外，护士应对那些语言不通的患者采取措施，想办法让他们明白自己要表达的意思并听明白自己的意思，不能因为语言不通就替病人作主张。
2.1.2 适时使用非语言沟通 有时非语言沟通能达到语言沟通所达不到的效果。护士在工作当中，尽可能多的使用微笑服务，会让病人感觉到你的善意和温暖，让病人觉得容易亲近，从而更加愿意与你交流。护士一个不经意的动作有时都会对病人产生影响，只要使用得当，与病人的沟通效果会事半功倍。
2.2 改善护士的服务态度
护患之间的相互理解是防范护患纠纷的基础，护士应该明白“己所不欲，勿施于人”的道理，采取换位思考的方法，真正做到明白病人的需要，理解病人的心情，耐心细致、热情周到的满足病人的需求，对病人的病情深表同情，使患者认为护士在关心、爱护、同情他，取得他们的积极配合[12]，信任并尊重病人，让病人也理解护士。
2.3 提高护士的技术水平
随着医疗护理技术水平的发展和提高，作为一个护理工作者，要不断的学习新的护理理念和技术知识，提高原有的技术水平，勤练操作技术，在临床实际操作中做到胆大心细，尽量减少技术上的错误。医院也应将技能考核纳入护理管理中，与个人绩效工资、晋升职称、评优等挂钩，调动护士参与技能强化训练的积极性与主动性[1]。一旦出现操作失败，一定要态度认真的向病人道歉，积极取得病人的谅解。
2.4 加强护士的责任心
分级护理制度是护理工作中必须严格遵守的行为规范[13]。严格按等级护理巡视病房，呼叫铃响时要及时接听，随时积极了解病人的情况。对特殊患者如生命体征不正常，生活不能自理的患者更要随时观察病情及个人卫生情况，预防压疮。
加强工作责任心，提高自身素质，要有严谨的工作态度，不断更新和改进护理用具[14]。严格执行查对制度，做好自己班次的工作，严格执行交接班制度，把责任落实到个人，培养护理人员的慎独精神，有效预防差错事故的发生。
2.5 提倡人性化护理
患者都属于社会人，在不同的环境中充当不同的角色。人性化护理要求护士尊重患者的人格，所提供的生活环境、条件符合人性化，给予患者足够的尊重和同情，满足其生理、心理及社会方面的需求[15]。把患者当成一个社会人，没必要时不要强调其特殊性。
2.6 公开收费标准，完善收费系统
落实住院患者一日清单制，使患者随时可以了解各项收费标准及使用情况，当患者对费用产生疑问时，护士要积极了解情况并给予耐心的解释，必要时要帮助患者查询直到患者弄明白[16]。使用一些较贵的药物或检查治疗项目前要告知患者并取得患者的同意。采用微机网络收费管理系统，开通病人费用自动查询系统[17]，使收费更加准确。
2.7 优化医院护理管理体制
医院在执行护理改革的同时应增加护士的人数，尽量达到合理的护患比。护士长也应给护士弹性排班，保证护士的合理休息，保持饱满的精神，轻松的投入到工作当中去。此外，护士长在从事管理活动中，应学会通过各种激励方法激发护士的主观能动性，促进整体功能的发挥，以提高护理质量及护理效率[18]。
2.8 采取措施应对患者的不良情绪
要理解患者及其家属迫切希望治愈的心情，请医生向患者说明病情的性质，治疗过程及预后，让病人充分的了解自己的病，并且用积极正确的态度对待疾病，利用这种方法可以获得患者及其家属对医疗护理人员的理解。同时，医院也应采取一定的措施，比如定期开展心理健康教育的课程，了解护理人员的心理状态，并引导护士用积极的心理状态投入到工作当中去。
2.9 加强护理人员的法律意识
护士应加强安全知识的学习，强化法制观念，提高自我保护意识，积极主动地运用法律手段去维护护患双方的合法权益，依靠法律维护医院的正当權益，同时应加强工作责任心，用法律规范自身行为，避免护理差错事故的发生，有效的避免护患纠纷[19]。
总之，护士应在护理工作中贯彻“以人为本”的服务理念，努力学习本专业的知识技能，不断完善自己，以达到预防疾病、促进健康、协助康复、减轻痛苦的护理宗旨。同时，也要加强法律知识的学习，提高法治意识[20]，在保障患者权益的同时也要保障自己的合法权益。
参考文献
徐艳，谢群.病区护理工作中的护患纠纷原因分析与对策探讨.新疆中医药， 2010，28（5）：68-70
董益民.护患沟通中的非语言艺术.现代护理，2011，8（2）：108
王志芳，高卫娥.护患纠纷常见原因分析及对策探讨.医学信息，2010，11：3367
李蜀红.护患纠纷分析及防范.吉林医学，2010，31（9）：1265-1266
姜梅.护患纠纷原因分析及防范措施.齐鲁护理杂志，2009，15（19）：115-116
罗菊秀.浅谈临床护理工作中的护理告知.现代医药卫生，2011，27（3）：461-462
趙菁，黄玉华.基层医院护患纠纷的原因分析和对策.当代护士，2009，11：118-119
张敏.护患纠纷原因分析及护理风险防范.护患关系，2009，13（6）：560-561
孙丽，于芳芳.护士如何避免护患纠纷.医学信息，2010，23（12）：4660-4661
王小利，严晓曦，郭建华.护士如何应对护患纠纷.医学信息，2010，23（12）：4659-4660
周小平.掌握沟通技巧创建和谐护患关系.基层医学论坛，2010，14（12）：1061-1062
项静.护患沟通在防范医疗纠纷中的作用.中国水电医学，2002，6：367
李文清，刘筱咏，叶利军.改进分级护理制度以减少护患纠纷的探讨.中华护理杂志，2007，42（3）：266-267
熊琼，临床常见护理纠纷的原因分析及对策.柳州医学，2007，20（2）：68-69
杨玉芬.人性化护理在临床护理工作中的应用.中国实用医药，2010，5（35）：252-253
施爱芳.常见护患纠纷的原因分析及防范措施.齐鲁护理杂志，2009，15（19）：114-115
张静.计费错误引发护患纠纷的原因与对策. 中国疗养医学，2010，19（12）：1092-1093
郑丽英.护士长搞好护理管理的艺术.护理研究，2006，20（3）：827-828
杨新菊，孙燕.护患关系紧张的原因分析及对策.Aerospace Medicine，2009，20（11）：114
周冬梅，徐菊芳，裴啸.护患纠纷发生的原因分析及防范措施.当代护士，2009，8：39-41