摘要：近几年，随着世界范围内电子商务的迅猛发展，网络团购作为一种新兴的营销模式横空出世，在消费领域创新了电子商务的渠道模式。旅游团购作为消费领域的一个重要部分，取得了显著成效，同时也暴露了很多问题，本文从旅游团购所面临的风险进行分析，旨在找出旅游者进行团购时规避风险的对策。
关键词：旅游产品 网络团购 风险
一、引言
2008年11月，美国团购网站Groupon成立，这种商业模式受到了广大消费者和商家的青睐。目前这种商业模式在我国也被广泛地传播开来，自2010年3月开始，我国团购网站在短短八个月时间里发展到了1664家，业内称之为“千团大战”，团购已成为时下年轻白领中最为流行的网络消费方式，人们不仅通过网络团购有形的物质产品，还通过网络团购无形的服务产品，也包括旅游产品在内。
网络团购与传统的销售模式相比具有明显的优势，其一，现代人工作节奏快，工作时间占据了人们大部分休闲时间，人们可以利用较短的休闲时间且不用走出家门就可以购物；其二，随着电子信息技术的发展，购物网站上关于产品的信息全面，方便旅游者选择；其三，通过网络购物，由于减少了很多流通环节，价格便宜，尤其是团购，更能以超低的价格购买到旅游产品；其四，网络团购已经成为人们的一种消费时尚。2010年是旅游产品网络团购集中爆发的年度，自2010年8月开始国内的旅游团购网站纷纷建立起来，一些传统的购物网站也开通了旅游产品团购业务，并且效果显著，在中国旅游研究院发布的《中国旅游电子商务发展报告》中数据显示，2010年中国旅游电子商务市场规模达到2000亿元人民币，占整体旅游收入份额将近15%。
采用旅游团购这一营销模式，获益的不仅仅是旅游者，旅游企业也达到了薄利多销的目的，旅游团购网站也自然是这场交易中的受益者。就在人们对旅游团购大力看好的形势下，由于网络团购而引发的各类问题也浮出水面，退款无门、宣传内容和实际不相符、节假日加钱、商家和团购网站不一致、旅游产品售后服务难等问题的出现导致了旅游投诉的大幅增加，人们开始重新反思，服务产品是否适合采用团购这种营销模式，旅游产品团购到底面临着怎样的风险。
二、旅游者在进行网络团购旅游产品存在的风险分析
1.旅游产品的特性决定了其网络团购面临较大风险
旅游产品是一综合性的服务产品，其具有有形部分和无形部分，有形的部分是可见的，旅游者可以近距离地接触后再决定是否购买，甚至有些商品在购买后如果发现问题还可以调换或退货，例如饮食、旅游商品。无形的部分指的是服务部门给旅游者提供的服务，例如餐饮服务、交通服务、住宿服务、导游服务等等，这种服务产品只有当旅游者出现时才能够生产，具有生产和消费的同步进行性，如果旅游者不出现，失去了服务对象，旅游产品也就没办法生产了，就会出现服务资源的闲置，而这种资源是不可储存的，是没有办法拿到明天来用的，损失也就是必然的了。以酒店为例，酒店预订之后，如消费者未在预订时间内入住，造成了房间空置的损失是没有办法在后天弥补的。因此，大部分酒店、景点往往选择淡季与团购网站合作，以旺季一半或者更低的房价填充空闲的客房，对其而言是有利可图的，时下网络团购也就成为商家淡季的促销手段。
2.“预付”的付费方式使得网络团购旅游产品存在一定的资金风险
所谓的资金风险是指旅游者花费了金钱能否买到好的旅游产品和享受优质的服务。而目前旅游团购市场所回馈的信息显示旅游者花了钱，买不到旅游产品，退款又非常难，或者买到了，还要被逼增加额外的消费。
退款难已经是旅游团购网站共存的一个问题。团购网站在承诺退款的产品中有明确表示，并非所有活动均接受此承诺，需视具体情况，且由团购网站与商家共同决定才可成立。据了解，票务类却不属于退款承诺范畴。团购网站推出旅游类团购活动一般为酒店预订和旅游门票，一些团购网站提供的景点门票团购产品只有部分支持退款承诺，酒店预订类项目更是明确表示不支持退款，预订了就要消费。以2011年“十一”期间旅游团购热闹火爆，旅游团购退款难的问题更是尤为突出，据团800国庆团购产品抽样调查显示，仅有9%旅游团购产品支持退款，而55%旅游团购产品明确声明不支持退款业务。由于旅游产品受假日和人流多寡因素影响较大，旅游团购的价格优惠也具有较强的消费及退款限制；加之消费者团购的旅游项目要经由团购网站这个中间环节后才到达旅行社“拼团”，所以一旦旅游者因为各种事宜临时取消了订单，团购网站也难于和旅行社再索要回大额款项。“十一”假期是人们出游的高峰，也形成了旅游饭店和旅游交通的旺季，很多团购的旅游者在进行旅游消费时被要求执行节日价格，旅游者还要补差价。
3.超低的团购价格使得旅游产品购买存在一定的功能性风险
功能性风险是指涉及到旅游产品质量和服务优劣方面的风险。中国旅游报联合清华大学媒介调查实验室于近日对旅游团购市场进行调查，调查显示，44%的受访者认为“价格便宜”是网络旅游团购最吸引人的因素，一些旅游团购网站为了吸引旅游者，在网上重演零负团费的伎俩，团费不够游客的住宿、餐饮费用，会被旅行社安排二次消费，二次消费是指旅游者在旅游的过程中，参与购物或者自费服务项目的额外增加的消费。例如，某网站以较低的价格向旅游者出售一张景点的门票，旅游者到景点旅游时可能会买旅游商品或者自费消费项目，旅游供应商可以通过此环节来弥补负团费的损失。由于旅游者享受的旅游服务和事先的承诺不相符，导致旅游者在购买旅游产品和享受服务不能像预期那样满意，也就存在功能性的风险了，况且一些团购网站也不与游客签订旅游合同，旅游者也没有索要发票，其的合法权益难以得到保障。
三、团购旅游产品规避风险的对策分析
1.尽量购买单项旅游产品，少购买旅游组合旅游产品
在网上团购旅游产品面临风险大，购买简单的旅游产品即单向旅游产品，也能够降低其购买风险。单向旅游产品是旅游业内各旅游供应商为满足旅游者的需要而提供的单项服务产品，例如客房服务、交通服务、导游服务、景点门票等等。组合旅游产品是指将众多个单项旅游产品进行打包，整体销售的一种综合型的旅游产品，组合旅游产品包括吃、住、行、游、购、娱等多种要素组合，但由于涉及航空公司、地接酒店、旅游景区等一个链条的多个环节，在多方利益不一的情况下，其服务质量很难保证，出现问题时各服务部门又互相推诿责任，难以解决，购买此类旅游产品面临较大风险。
2.购买时选择流通环节少的购买渠道，降低购买风险
旅游产品的团购网站分为两类，一类是旅游企业本身在网上建立自己的网站，销售旅游产品，这类网站只是企业销售旅游产品的一个平台，购买和预定可以同时进行，旅游者面临的风险小。另外一类是综合型的团购网站，旅游产品销售只是它的业务之一，这类团购网站实际上是旅游企业的“二级代理商”，旅游者在团购网站进行购买后，进行消费时要提前向旅游企业预订，但由于酒店并未对团购行业开放其后台库存系统，团购用户无法在付费的同时完成预订步骤，致使旅游者到酒店被告知已没有空房、需要执行节假日价格，不消费也不能全额退款，旅游者的合法权益遭到侵害。
3.要选择信誉度较高的网站购买旅游产品
网络团购属于销售市场的新生事物，缺少相应的法律规范，旅游团购网站又缺少监管，致使很多团购网站钻法律的空子，违规经营，使旅游者利益遭遇损失，想维权也是一件非常困难的事情。要避免这些问题发生就要去选择一些信誉度高的网站去进行购买。旅游产品团购以服务为主，属于轻资产模式，这种模式易于复制，初期入行门槛低，导致当前团购网站良莠不齐，服务不到位的情况屡屡发生。
4.要选择资质好的旅游企业，保证服务质量
消费者团购的旅游项目要经由团购网站这个中间环节后才能到达旅游企业，旅游者最终的消费活动的落实还是在旅游企业，所以旅游者在选择旅游企业的时候要理性消费，选择资质好的旅游企业。资质好的旅游企业提供的旅游产品虽然价格贵了点，但物有所值，能够对现对旅游者的承诺，即使不能兑现承诺，也会给旅游者一个合理的解决办法。而小的旅游企业产品价格比较低，但由于有些旅游企业信誉度低，不能保证其产品质量，不能对现事先的承诺。例如很多旅游者在旅游假期到来之前购买了旅游产品，在规定的时间范围内可随时进行消费，旅游者往往会选择假期消费，而节假日又属于旅游业的旺季，众多的旅游企业往往会优先考虑那些高价购买的非网络团购的旅游者，团购的旅游者在消费过程中遭遇到了歧视。或者有些旅游者因为有事不能消费需退款，团购网站会以各种理由不支持退款，给旅游者带来损失。
5.保存好网站票据和书面合同，以备维权时使用
购买凭证和合同是旅游者维权的重要证据。当旅游者在与团购网站进行交易时，要索要发票，如果商家以各种理由不提供发票可到工商部门进行投诉。旅游者在旅行社购买组合旅游产品一定要与旅行社签订合同，签合同的时候要认真审查，仔细核对合同的内容，必要时进行一些特殊申明，对于签订的合同要认真保管。此外，旅行社安排的旅程计划书以及旅行社签订的各种有效凭证或材料也要认真保管，这些凭证像车船票据、门票、购物发票或者住宿证明等，录音录像材料等等，都是旅游者在进行维权时最有力的物证。
参考文献：
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