摘要：群众不良情绪是人民内部矛盾的一种新的表现，呈现传染性、泄愤性、渐发性等特征，其多寡是衡量党群关系是否和谐的“晴雨表”。积极化解群众不良情绪，是党自身巩固、发展的需要，也是维护群众利益的需要。化解群众不良情绪、改善党群关系，首要前提是把握引发群众不良情绪的不同诱因；根本方法是“问”情于民，善于从不良情绪中体察民情；关键举措是建立群体制度化、民主化的利益表达机制，强化媒体理性“表情达意”的责任，增强基层党政干部在服务群众中化解群众不良情绪的能力。
关键词：群众；不良情绪；党群关系；利益表达机制；社会和谐
中图分类号：D25 文献标志码：A 文章编号：1002-7408（2012）03-0059-04
贯彻党的群众工作路线、改善党群关系，首要前提是了解群众所思、所惑、所烦、所愿。群众对党的政策“高兴不高兴、答应不答应、拥护不拥护、赞成不赞成”，往往是通过各种群众情绪表现出来的。群众情绪是观察社会运行状况和社会矛盾状况的重要指标，也是反映社会成员自身生活状况的主观指标。群众不良情绪是人民内部矛盾的一种新的表现，其多寡是衡量党群关系是否和谐的“晴雨表”。重视并疏导群众中存在的不良情绪，增强群众的积极情绪，党的群众工作才会富于实效，党群关系才能达到和谐。
一、 群众不良情绪的含义及特征
群众情绪是群体心理的一种重要表现形式，是与群众需要相联系的，具有特定群众体验、外显态度和行为表现的心理活动的综合。它是在个人情绪传递、扩散的基础上生成的，在不同的社会发展阶段具有不同的特点，其产生的根源是社会矛盾。群众情绪分为积极情绪和不良情绪。积极情绪是人们身心健康发展的一种内驱力，它使人在体力、智力、社会适应等方面均能表现出良好的拓展性。在积极情绪影响下，人们心情舒畅，积极参与社会活动，个人创造力得到充分发挥，形成充满活力的社会景象，整个社会较为和谐稳定。不良情绪是群众对社会中的人和事呈现的某种消极或悲观的社会反映。它一般表现为过重的压抑感和对社会的不满，进而表现为工作生活的消极、悲观、被动，甚至导致以非法方式破坏社会稳定。群众不良情绪易加剧党群关系的紧张程度，甚至诱发群体性冲突。当前在许多地方，群众不良情绪呈现传染性、泄愤性、渐发性等特征。
第一，传染性。群众不良情绪可能在群体中某个人或一些人中首先产生，而后往往会在诱发性事件的制导下，通过各种媒介和渠道，比如民间歌谣、顺口溜、俚语笑话、小道消息、手机短信、微博等方式，在个体与个体、个体与群体、群体与群体之间传播。相同社会境遇者之间易于产生共鸣，由多方面因素引起的较微弱的情绪，在同类刺激的作用下具有“剧场效应”，使个体情绪演变成较强烈的情绪体验，在更广泛的地域和人群中产生情绪共鸣和认同，从而最终形成某种普遍的“公意”和具有社会行动能力的心理群体，起到聚众行动的作用。
第二，泄愤性。从国内最近几年发生的多起“无直接利益冲突”群体性事件看，“仇官、仇富、仇不公”往往是群众的情绪基础，再加之各种半真半假、似真似假的信息凭借现代传播手段四处流传起到推波助澜的作用，事件迅速升级，大量无直接利益关系的人情绪激动，主动参与他人的聚众行动，由“旁观者”变成“参与者”。“旁观者为什么愿意承担风险成为直接参与者？旁观者参与运动或许是因为同情，或许是为了运动中所包含的道德意义，或许是为了某种理想。”[1]总之，在无直接利益冲突群体性事件中，诸多参与者过激的违法行为背后，呈现出一种群体泄愤的心理状态。正如罗干同志曾经指出的：“在一些地方，有的参与群体性事件的群众，自己并没有直接利益诉求，而是借机宣泄长期积累的不满情绪。”[2]
第三，渐发性。群众对引起不良情绪的社会事实的认识，有一个由不知到知的逐渐发展过程。当群众对某一社会事实不了解或无关自己的利害，不涉及自己的道德评价和价值评价，一般不会产生情绪体验。如果认识到某个社会事实危及自己的利益，与内心的道德底线发生冲突，这时便会产生不良的社会情绪。同时，群众不良情绪引发的潜在社会威胁，也会逐渐随着社会事实的变化而发酵、升级。如学者肖唐镖所言，“当他们对上级党政组织充分信任时，就往往采取‘沟通性’行为。当他们对上级党政组织的信任尚未丧失时，就有可能实施‘迫逼性’行动。如果不再相信任何一级党政组织，他们就有可能采取‘敌视性’行动。”[3]
二、积极化解群众不良情绪对改善党群关系的重要意义
党与群众的根本利益本质上是一致的，党离不开群众，群众也离不开党。“鱼水关系”是党群关系的应然状态。这种关系首先是通过党代表群众的根本利益，特别是通过满足不同阶层、不同群体的具体利益体现出来的。改革开放初期，农村的家庭联产承包责任制和城市的国有企业放权让利等改革实践，使社会各阶层、各群体普遍得利，群众情绪普遍乐观、积极，党群关系也比较和谐。
然而，党群关系的应然状态不等同于现实生活中党群关系的实然状态。一方面，由于制度公正性欠缺、党内腐败较严重、利益世袭与特权世袭的现象较普遍，一定程度上引发群众对党和党的各级干部先进性资格的怀疑、质疑等情绪。特别是社会中最富有旺盛事业心的年轻一代，向上流动的渠道日益狭窄，因而怨恨感最强。今年上半年，网民针对“富二代”、“官二代”不断炫富、炫特权的现象，用嬉笑怒骂的手法归纳出京城“四大名爹”，表明群众中存在的不良情绪正往集体性、制度性怨恨的方向转化。群众中怨恨、不信任情绪的加深，进一步加剧党群、干群关系的紧张程度，直接危及到党执政的群众基础和社会基础。另一方面，随着利益调整过程中利益损益的不同，底层群体日益成为利益的绝对受损者，党政干部“成为社会公众眼中从改革开放中受益最多群体”，[4]209 社会阶层的利益分化和冲突性日益增强，社会不公的现象日益加深，这与改革初期各群体的“普遍得利”形成强烈的反差。体制内的群体对处于体制外的人们的高收入产生严重的利益丧失感，贫困阶层对富裕阶层收入来源及合法性的质疑，贫富差距不断拉大引发的“相对剥夺感”甚至“绝对剥夺感”这类不良情绪日益增强，许多群众对党群、干群关系持不甚乐观的态度，部分地区党群关系犹如“油水关系”甚至是“水火关系”，这为社会泄愤事件的发生提供了社会心理基础。
中医认为，“不通则痛”。气要通，血要通，气滞则痛，血淤则痛。所以用药也好，针灸也好，目的都是为了达到一个“通”字。化解群众不良情绪、改善党群关系，也是同样的道理。群众不良情绪就是群众中存在的怨气、怒气或暴戾之气，是对利益均衡、制度公正等的消极或激进反映。“气”不通会情绪淤积，矛盾频发；“气”通则群众高兴，群众高兴了，事情就好办，也容易办好。只有言路畅通，了解、把握群众情绪，才能把群众的情绪引导到建设中国特色社会主义的道路上来；只有感情沟通，疏导、化解群众不良情绪，才能把群众不良情绪当作改善党群关系的强大动力。建党90年以来，党的建设取得的一系列成就，是党疏导利用群众情绪、倾听群众呼声、重视群众利益、实行群众路线的结果。当前，党要妥善解决党群之间的各类矛盾、冲突，构建和谐党群关系，需要继续走群众路线，心里装着群众，经常深入群众，了解群众情绪，化解群众不良情绪，满足群众正当的心理需要和利益诉求。
三、努力化解群众不良情绪，积极改善党群关系
1.首要前提：把握引发群众不良情绪的不同诱因。群众不良情绪成因复杂，表现各异。当前，一类是群众直接利益受到侵害、合理要求未得到满足引发的“发牢骚”、“讨说法”等不满、怨气甚至对抗情绪。这类不良情绪极易引发集体上访、越级上访甚至直接的暴力冲突。现在部分地方党群关系比较紧张，一个重要原因是少数干部侵害民利、与民争利，群众认为这些干部“不像话”因而心生“牢骚”。尽管群众说话有点刻薄，行为有点过激，实则像一面镜子，折射出党群工作中的不足，一定程度上反映了群众的愿望和利益诉求。对群众的怨讽之言、维权之举，各级干部不能视为洪水猛兽，更不可置若罔闻，而应深察细品，耐心疏导，及时化解。特别是要关注、化解社会发展中利益绝对受损群体的不良情绪。这类群体处于社会底层，他们对于贫富差距、官僚主义、腐败等各种社会问题相对而言更为敏感，“比较缺乏对现行社会制度的信任，他们更有可能采用一些较为激烈的方式来解决自己面临的利益冲突问题。”[4]257
另一类是由于价值性矛盾冲突表现出的集体泄愤情绪。近几年来，无直接利益冲突群体性事件频发，并且事件起因偶然，升级剧烈，失控迅速，后果严重。绝大多数参与者与事件起因本身没有直接利益关系，他们参与事件，有的人是基于路见不平、拔刀相助的侠义情结；有的是由于匿名、模仿、感染、暗示、顺从等心理因素的作用使然，群体心态对个体心态的裹挟，使参与者丧失理性和责任感，表现出冲动而具有攻击性的行为；更多的人主要是借题发挥，表达他们心中郁积的对于官员特权、贫富差距持续扩大等不合理、不公正的制度安排的强烈不满。这类情绪的背后隐含着某种价值性的利益冲突，它易为人们所忽视，但它往往影响人们对制度是否公正、政府行为是否真正“以人为本”以及党群关系是否和谐的价值判断。
还有一类是在中国经济发展过程中，群众生活总体小康，但相对贪困的窘境存在并呈现不断加剧的趋势，从而引发对自己在利益调整中的现状不满及对未来收入、消费与发展的预期焦虑情绪。比如公务员群体在社会分层中处于上层，但现在很多公务员把自己视为弱势群体，由此带来客观社会分层与主观社会认同相背离带来的困惑情绪；弱势群体面对生活的不易和不可预知的未来以及财富分配不公、劳资关系紧张等带来的无助、惶恐情绪；中产阶层对自身收入状况不满意及与富裕阶层比较产生的相对剥夺感和悲观失望情绪。
由上观之，把握引发群众不良情绪的不同诱因，化解群众不良情绪才能做到有的放矢，党的群众工作才能落到实处。
2.根本方法：“问”情于民，善于从不良情绪中体察民情。群众中出现了不良情绪，又没有合适的渠道排遣，日积月累就会导致不良后果。解决这个问题，单靠经济手段不行，单靠行政手段不行，单靠发号施令不行。群众在想什么、盼什么、要什么，需要各级干部去“问”。这里的“问”，一是主动“下访”，走向基层，到群众之中，体民情、察民意、听民声，将关怀送到基层、将矛盾解决在源头。正如毛泽东同志曾经倡导的，“跑到你那熟悉的或不熟悉的乡村中间去，夏天晒着酷热的太阳，冬天冒着严寒的风雪，挽着农民的手，问他们痛苦些什么，问他们要些什么。”[5]也如俗话所说，“干部与群众有多近，群众与干部就有多亲”。基层政府及其干部只有贴近群众，让群众感受到党组织的温暖，群众才会把基层政府、干部当作贴心人，才会倾诉实情，干部才能摸到真情、把准群众的情绪，也才能有效疏导群众不良情绪。二是善待群众上访，透过群众上访了解群众情绪。群众上访，原因各异：有的是基层干部处理问题不公正；有的是干部处理问题虽然相对公平，但对群众解释不够，方法简单粗暴；也有的是群众对政策不知情或有误解。无论是哪一种情况下形成的上访，都不该受到怠慢。接待群众上访是了解群众情绪、消除群众不良情绪并取得群众信任的契机，也是改善党群关系、清洁权力环境、塑造权力伦理的切入点。三是问“情”于网，把网络作为了解真实民情、民意的重要渠道。网络匿名、便捷的特性，深刻改变了舆论生态环境，使每个人都有可能成为信息、情绪的发布者、传播者和评论员，并且发布信息、传播情绪的途径多种多样，成本低，能实现随时随地及时发布。因而，网络成为网民情绪的发泄场，一旦群众遭遇“闹心”事或利益受到侵害后未得到满意的解决，立刻就会在网络上宣泄个人情绪。这种宣泄的博文、图片经过网友的转发和评论，会在更大范围内迅速传播，甚至演变成网络群体性事件。那么，网络舆情，关涉政府的负面情绪多吗、引发负面情绪的事件主要集中在哪些领域、事情解决的怎么样等等，政府都可以通过网络及时予以关注、监测和引导。
基层政府、干部通过上述一系列的“问”，看已经实施的政策群众高兴不高兴，满意不满意；看即将出台的政策群众答应不答应，拥护不拥护；看自己的所思所想与群众的需求还有什么差距，以及为什么会出现这种差距，怎样去弥补其间的差距。对于群众的牢骚、不满情绪，基层政府及干部如果被“问”则怒，视上访者为“刁民”，必欲惩之而后快，势必湮没民情，加剧党群关系的紧张。只有被“问”则喜或被“问”则忧，从不良情绪中体察民意，查找工作中的不足，才能化被动为主动，做好群众工作，改善党群关系。
3.关键举措：开放多渠道的群众不良情绪的“出气孔”。首先，建立群体制度化、民主化的利益表达机制。群众情绪是群众利益的反映。群众如果缺少体制内的利益表达渠道，就有可能产生不良情绪并通过体制外的方式来对抗。当前，由于群体利益表达的组织化渠道狭窄，利益表达机制不健全，利益诉求很难达到政府决策输入一端，导致群众基本上是政府决策的被动接受者，而不是决策的积极参与者。因而，部分群众利益诉求一旦无法通过正常、有效、制度化的渠道得以满足，在某个偶然事件的刺激下，会趋于采取激化、尖锐甚至恶性冲突的方式来对抗现有的政治权威和政治秩序，从而使利益矛盾呈现多样化、暴力化、群体性、政治性特征。正如有的学者所指出的，“当一个社会中各种成分缺乏有组织的集团，或无法通过现成的有组织的集团充分代表自己的利益时，一个偶然的事件或一个领袖的出现都有可能触发人们蓄积着的不满，并会以难以预料和难以控制的方式突然爆发。”[6]建立群体制度化、民主化的利益表达机制，就是让不同群众都有体制内“出气的地方，说话的地方，申述的地方”，[8]使群众“有什么气出什么气，有多少气出多少气。不管是正确之气、错误之气，不挂账，不打击，不报复”。[8]为此，应该在承认利益分化的基础上，在公平的原则下，许可农民、工人和社会其它利益群体形成自己的利益表达组织，例如农会、工会、商会等等。一方面，有效抵御公权力对于个体的可能侵犯和压迫，防止和消除由于个人的正当权益受到侵害而产生的不满、怨愤情绪；另一方面，保证社会中不同群体、不同阶层进行利益博弈时，拥有相对平等的权力和能力，特别是保证弱势群体利益受损时，能够通过制度化的形式和渠道有效地进行利益表达，或获得相应的行政、司法救济。
为此，应当加强网络监督建设。网络监督，是以广大群众为监督主体、以互联网为披露信息的载体而形成的强大的舆论场。网络监督中，既有理性的意见与建议，又有部分真实、部分不实的信息，亦或有完全虚假信息，更有情绪化的宣泄。但总体上看，即使是情绪宣泄，网民所反映出来的也大多是正义之感，事实上起到了不良情绪的缓冲阀、调节器的作用。因而，需要从积极意义上加强网络监督建设。一方面，从程序层面即合法性层面进行监督，查看党政组织及干部是否有违反程序的行为；另一方面，从结果层面进行监督，即查看行为结果有无错误。比如，地方党政组织及干部是否侵害了群众利益，其行为是否与执政党和国家的大政方针相抵触，等等。总之，要把网络监督作为中国既有条件下对党内监督的一种必要补充，发挥它促进党风廉政建设的积极功能，促进党群关系的改善。还应完善群众信访工作机制。群众信访不是“小题大做”，不是“无理取闹”，而是一种“信任的访问”。积极回应并妥善解决群众信访中反映的问题，是在给弱势群体以支持，为过激之举降温，替纠纷矛盾寻找解决途径，为群众不良情绪提供宣泄通道。善待群众信访是弥补基层权力执行缺陷、改善党群关系的一个极佳时机。要耐心听取群众的诉求，抓好初信、初访的立案率和解决率，避免“小事突变、事态扩大”，努力做到息访息诉；要组织专门力量做好重复上访、集体上访等的专项治理，深入审核分析案情，把解决利益诉求与心理疏导、人文关怀与加强教育和依法处理结合起来，实行因案施策，对症下药，公开办理，确保专项治理取得实效。
其次，强化媒体理性“表情达意”的社会责任。在社会结构剧烈变化、利益高度分化的今天，群众焦躁疑虑、迷茫失落、“愤青”思维、拜金主义等负面情绪的滋生难以避免。媒体不能把这些不良情绪仅仅归咎为群众的“不宽容”、“不理性”、“不淡定”，要看到这些不良情绪是群众对社会公正机制缺失的直接反映，其背后既隐藏着民众与民众间的问题，更隐含着群众与社会、地方政府之间的矛盾冲突。如果媒体针对腐败、贫富差距等宏大社会问题，仅出于传播考虑，而放弃客观理性，采用“情绪表达”，去层层放大群众负面情绪，得出和渲染一些空泛、一刀切、主观色彩浓重的结论，则既有违事实，也不合逻辑。尽管这些结论往往能迅速提炼成一个点击率极高的标题，但事实上是在放弃媒体的社会责任，也是在破坏社会信心。因此，媒体不仅要善于“表情达意”，更要树立理性“表情达意”的责任，以疏导社会情绪、平衡社会心理、促进社会和谐。当前，群众的民主意识在不断增强，知情的欲望越来越强烈。对于改革过程中利益的重新调整，群众产生了一些“不理解”、“想不通”的问题，媒体绝（下转第63页）（上接第60页）不能避重就轻，而是要善于解答群众关注的重大理论和实际问题，善于解答群众关心和感到困惑的热点难点问题，有效地为群众解答疑惑，理顺情绪，使群众的思想观念、价值取向和心理状态等与时代前进的步伐相协调、相一致。媒体要实事求是地把握社会生活的本质和主流，对可能引发民心怨愤、社会冲突的问题比如官员腐败、征地拆迁、权力滥用和执法乱象等既要及时向决策层反映，又要及时向群众负责、客观、全面地报道，分析导致事件发生的深层次原因，做好群众的情绪疏导、引导工作，形成积极、健康、向上的舆论氛围。
再次，增强基层党政干部在服务群众中化解群众不良情绪的能力。化解群众不良情绪，“减压阀”比“灭火器”更有成效。因为“减压阀”的功能是积极的，是服务群众的过程中，发现、疏导不良情绪以防患于未然，成本较低；而“灭火器”的功能是消极的，是群众不良情绪已经呈现、矛盾冲突比较尖锐时用强力手段治患于既成，代价更大。然而，部分基层党政干部，对“灭火器”情有独钟，动辄就对“无理取闹”、“别有用心”、“闹事”的“刁民”实行抓、关、押，以致形成路径依赖，恶习难改。这种缺乏人文关怀、心理疏导的技术专政，只会进一步激化社会不安、社会乖戾、社会仇恨等不良情绪。
有鉴于此，化解群众不良情绪，应少用“灭火器”、多用“减压阀”，不断增强基层党政干部在服务群众中化解不良情绪的能力。可以这样说，基层党政干部服务群众的能力有多强，其化解群众不良情绪的能力也就有多强。为此，要加强基层党政组织建设，整顿干部思想作风、工作作风，积极推广“党员干部与群众结对帮扶”、“党员干部承诺制”、“党员干部责任区”、“无职党员设岗定责”等做法，创新服务方式、拓宽服务领域、强化服务功能，把帮助群众排忧解难作为党员干部的一种自觉的、经常性的工作，把群众的呼声当作第一声号角，把群众的需要作为第一个前行的目标，把群众的满意当成第一要务来做。只有群众的利益得到充分保障，群众的意愿得到充分尊重，群众的公民权利真正拥有了，群众“话说了、气顺了”，群众的不良情绪才易于化解，和谐党群关系才能最终形成。
参考文献：
[1]郑永年.中国群体性事件的崛起说明了什么？[EB/OL].（2007-01-16）. /special/forum/pages5/forum_zp070116.html.
[2]罗干.政法机关在构建和谐社会中担负重大历史使命和政治责任[J].求是,2007,(3).
[3]肖唐镖.二十年来大陆农村的政治稳定状况[J]. 二十一 世纪（香港）,2003,(2).
[4]李培林.社会冲突与阶级意识:当代中国社会矛盾问题研究[M].北京:社会科学文献出版社,2005.
[5]毛泽东文集（第1卷）[M].北京:人民出版社,1993：39.
[6][美]阿尔蒙德.比较政治学:体系、过程与政策[M].曹沛霖,译.上海:上海译文出版社,1987：202.
[7]邓小平文选(第3卷)[M].北京:人民出版社,1993：273.
[8]逄先知，金冲及.毛泽东传（1949-1976）（第3册）[M].北京:中央文献出版社,2004：1199.
[责任编辑：宇 辉]