摘要：船用润滑油的售后服务体系与陆用润滑油的售后服务体系有着根本的区别，这主要表现在船舶长距离运输的使用特点，船舶的机械设备复杂繁多等方面。故船用润滑油的售后服务体系成为船用润滑油销售体系中最为重要的组成部分。通过对国外知名品牌船用润滑油售后服务体系进行跟踪调查研究的基础上，并结合作者多年来进行船用润滑油售后技术服务的经验，对我国两大船用润滑油品牌“昆仑”和“长城”售后服务体系存在的问题进行了剖析，并提出了相应的建议。
关键词：船用润滑油；售后服务；第三方公证性分析化验
中图分类号：TE626.39 文献标识码：A
0 引言
船用润滑油的销售和售后服务，尤其售后服务有着极其特殊的要求。而售后服务质量水平直接影响着润滑油的销售业绩，如果没有强大的、优质的、高效的售后服务做后盾，那么对于船用润滑油的销售来讲就是一句空话，可以说，船用润滑油的售后服务体系是船用润滑油销售体系中最为重要的组成部分，有着极其重要的地位和作用。而船用润滑油的售后服务体系的特殊性主要表现在以下几个方面。
(1)船舶相对流动性。由于船舶是一个长距离相对移动运输工具，而且远离陆地，所以存在服务困难的问题，往往无法及时沟通甚至服务滞后。
(2)船舶的机械设备复杂繁多。船舶的机械设备种类繁多，而且具有船用特殊性，因此对船用机械设备润滑油也有更多的要求，因此要求售后服务技术人员具有较高的船舶轮机专业知识和实践经验。
(3)船用润滑油状态监测的重要性。由于船用机械设备具有结构复杂、造价高、可靠性要求高和用油量相对大的特点，特别是船舶主动力推进装置的可靠安全工作直接关系到船舶的安全航行，因此必须对船用润滑油进行跟踪分析化验，进行状态监控，从而及时有效地监测机械设备的技术状态，为机械故障诊断提供技术支持，从而确保船舶安全。这一点尤为重要，是船舶机务管理部门或人员选择何种船用润滑油的重要影响因素。
因此，船用润滑油的售后服务体系与陆用润滑油的售后服务体系有着根本的区别，作者在对国外知名品牌船用润滑油售后服务体系进行跟踪调查研究的基础上，结合多年来进行船用润滑油售后服务的经验，对我国两大船用润滑油品牌“昆仑”和“长城”售后服务体系存在的问题进行剖析，并提出建议。
1 国外船用润滑油公司售后服务体系简介
国外船用润滑油公司，如Mobil、Shell、ELF、BP等知名公司均建立了一套非常完善的船用润滑油服务体系，下面以ELF为例进行简单介绍。
ELF公司船用润滑油售后服务体系的最大特点是售后技术服务部门和船用润滑油检测分析机构相分离，它在全球范围内指定多家润滑油化验机构，为其提供船用润滑油检测服务。这样运作的最大优点是体现了第三方的公证性，消除客户对分析数据正确性的怀疑。这一点在客户对船用润滑油的质量产生怀疑和当船舶机械设备出现故障时显得尤为重要，从而为双方查找事故原因和解决问题带来方便和信任；同时也体现了客户是上帝的服务理念。
ELF公司在香港有亚太地区的总售后技术服务部门，负责整个亚太地区的船用润滑油技术服务。同时在中国还有专门负责中国国内船用润滑油技术服务的人员，这些人员一般都是航海院校的毕业生，并有船上工作经历，对船舶机械相当了解；同时公司对他们进行有关润滑油的基本知识和润滑油检测等方面的技术培训。因此他们是兼具了船舶机械专业知识和船用润滑油专业知识的复合型人才，这对他们开展船用润滑油售后技术服务极为重要。同时，他们所接触客户可能都是校友，对开展工作带来了方便，甚至为销售提供了支持。
船用润滑油分析化验是船用润滑油售后技术服务最为重要的环节，目前国外各家船用润滑油公司均免费为客户提供此项服务。而事实上，船用润滑油的检测费用已经包含在油价上了，润滑油公司本身并没有任何经济上的损失。但为客户免费提供检测服务却提高了售后服务的水平，既为客户解决了实际需要，同时也为润滑油销售提供了技术支持，具有一举两得的效果。另外一方面，船用润滑油检测机构也为船用润滑油公司提供免费的技术支持，向客户提供咨询业务，协同润滑油公司的技术人员做好售后服务工作。从这一方面讲，船用润滑油公司可以减少售后服务技术人员数量。
回访客户也是船用润滑油售后技术服务的一个重要方面，这主要表现在定期回访客户，包括电话沟通、与客户面对面交流、定期举办各种技术交流研讨会等等。这项工作可以与销售部门协同完成，同时也可以利用船用润滑油分析化验机构的支持，因为他们具有这方面的专门技术人才，在举办研讨会时可以邀请他们为客户和公司人员进行技术讲座。这也是国外船用润滑油公司为何指定船用润滑油第三方检测服务的一个原因。
总而言之，船用润滑油售后服务部门在船用润滑油公司占有极其重要的地位，它的工作效率、服务水平直接体现了船用润滑油公司的整体形象，也直接影响着销售部门工作。
2 我国船用润滑油公司售后技术服务存在的问题
目前，我国船用润滑油的两大巨头“昆仑”与“长城”润滑油进行各种努力，进行了重组和调整，重拳出击我国船用润滑油市场，以打破我国船用润滑油市场一直由国外船用润滑油公司单方面占据的局面，并且取得了一定的市场份额，是一件可贺可喜的事情。但纵观这几年发展和业绩，并没有达到应有效果，甚至存在着亏损经营。
作者从事润滑油售后服务工作多年，对我国船用润滑油市场有着十分清楚的认识和了解，这几年也一直跟踪着“昆仑”与“长城”船用润滑油的销售，对其进行全面的调查和研究。因此，对他们存在的问题和不足有一些了解，在这里主要针对船用润滑油的售后服务进行探讨。
“昆仑”船用润滑油已经在国内形成了一个较为全面的销售网络，并建立了售后服务中心，但他们仍存在着以下一些问题。
(1)国内销售网络的整体布局已完成，但缺少快速反应机制。船舶是流动的运输工具，停靠港口时间有限，要求油品公司在规定时间内完成所需油品的添加。大型船舶用油品种繁多、用量较大，短时间内完成加油需要润滑油公司具有完善的港口物流配送能力和齐备的加油设施，国内油品公司在这方面还存在缺陷。
(2)售后服务体系不完善。这主要表现在船用润滑油的分析化验、客户回访和专业技术人员的不足等方面。目前，“昆仑”船用润滑油还没有向客户提供免费第三方分析化验的服务，从而存在客户无法及时化验油样的问题。虽然“昆仑”船用润滑油在国内的销售价格是最低的，但仍然无法占据国内船用油市场理想的份额。作者认为这与没有完善的售后服务体系有着极其重要的关系，对船东来讲，在保证润滑油品质的同时，提供优质到位的服务同样十分重要。例如，某公司使用“昆仑”船用润滑油后；当船东需要分析油样时；当船东需要售后技术服务人员上船服务时；当船东对滑油分析报告存在疑问时；当船舶出现与润滑油相关的问题时等等需要
提供技术支持的情况下，而你无法提供或者提供的服务无法满足船东要求，就会出现船东更换别的船用润滑油的事件，而这事实上与销售完全无关。因此，建立第三方公证性润滑油分析化验有着极其重要的作用和意义。此外，专门技术服务人员不足也是目前存在的一个重要问题，因此会出现心有余而力不足的情况，另外，当非专业技术人员进行服务时，由于他对船舶机械设备知识的缺乏，因而存在无法与船东沟通的问题，反而影响了公司的形象和船用润滑油的销售。所以这一点也非常重要，如果指定了国内船用润滑油的分析机构作为公司船用润滑油分析化验的专门性机构，一方面可以弥补这方面的不足，另一方面可以通过其来培养或培训专门技术服务人员。
3 几点建议
以上是作者对我国船用润滑油售后服务方面的一些简单见解，针对目前存在的问题，提出以下几点建议，希望能够有助于我国船用润滑油的发展。
(1)加大除气缸油和系统油以外的小品种油品的自主开发力度。船用油的利润主要来源于小品种油品，通过自主开发可以拿回在小品种上流失的利润，也赢得与国外公司同台竞争的资本。
(2)继续开展船用油的认证工作及获得认证的宣传工作，如昆仑DCA5070H获得瓦锡兰和曼公司的认证，DCC3008系统油获得瓦锡兰的认证。
(3)完善物流服务配齐加油设施。一方面要形成统一整体的船用润滑油销售网络；另一方面要在各节点配齐加油设施，形成供油的快速反应机制，能在任何情况下满足客户的用油需求。
(4)国外主要港口的布点并逐步完善，最后形成全球船用油供应网络。同时，采取多种形式，如在国内保税区或主要供油点采取购买调合厂、合资建厂、委托加工等形式生产船用油，以降低产品成本提供产品竞争力。
(5)建立完善的售后服务体系。其中最重要的一点应指定第三方公证性船用润滑油分析机构，与其建立同盟合作关系，并使其成为船用润滑油售后服务体系的一个组成部分。此外应培养或招聘专门的船用润滑油售后服务技术人员，并对其进行各方面的培训。
(6)定期进行技术培训。目前国内客户对船用润滑油的知识相对缺乏，所以，应定期举办各种技术研讨会，请国内相关方面的专家，特别是售后服务的专家进行技术培训或讲座，从而达到提高公司形象、沟通客户的目的。
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