个人使用该物品会影响另一个人对该物品的使用）和排他性（可以通过设定界限使某些人能够使用）。缺乏竞争性和排他性的特征导致公共物品消费上的“搭便车”行为，对私人企业的利润吸引力不足，也决定了政府提供是最理想的制度安排。市场机制对公共物品调配作用的失灵，基础设施的公共属性和对投资的高要求，致使政府必须承担起投资建设基础设施的重任，从而满足社会公众的需要。从旅游交通服务设施来看，张家界高等级公路比例低、铁路及内河航运近年来基本没有变化、荷花机场的建设远低于国际水平，各种交通方式的客运量虽总体呈缓慢增长趋势，但客运能力相差悬殊（见表2）。然而，作为全国旅游综合改革试点城市，张家界的发展将对周边城市起到示范性的指导作用，同时，张家界作为一个拥有丰富旅游资源的国际旅游城市，其知名度以及国内外旅游人数逐年增加，使得旅游交通已经成为制约张家界旅游发展的瓶颈。而旅游交通的发展所需资金规模庞大，由于追逐立竿见影的投资回报，社会资金对交通建设缺乏积极性，而要完善旅游交通，必须依靠政府的力量。
2、政企合作，完善旅游公共信息服务
旅游公共信息服务系统包括旅游咨询服务、旅游解说服务、旅游网络信息服务等。基于旅游公共信息服务的公益性以及政府的服务型职能，政府方面应该负责旅游免费咨询热线和旅游咨询服务中心的设置及运营；同时坚持“游客为本”的原则，将旅游解说系统的建设纳入张家界市政建设中进行统一规划与管理，并鼓励张家界旅游企业创办旅游信息杂志，为游客提供旅游指南；而旅游网站是旅游公共信息服务系统的主要组成部分，是政府、旅游企业等部门借助网络媒介载体向社会公众开展高质量旅游信息服务的总称，包括以政府为建设主体的旅游政务网、旅游目的地营销系统、以企业为建设主体的企业网站，这些营销系统和网站对旅游者来说都是信息发布的平台。目前张家界在网站建设方面还相当欠缺，旅行张家界网是张家界唯一的官方旅游网站，此外还有由旅行社主办的张家界旅游导游网及张家界旅游网，除此之外再没有建设独立完整的网站。政府应积极打造张家界旅游政务网，并且协同各类公共服务部门和其他旅游管理部门为游客提供综合性的旅游公共信息服务。旅游企业方面应该积极配合政府部门创办旅游信息刊物，建设旅游企业网站及完善的营销系统，为游客的出行提供方便。旅游公共信息服务的完善将使张家界的旅游综合改革更进一步。
3、吸引民资，规范旅游行业指导服务
旅游行业指导服务包括旅游政策法规系统、旅游公益福利服务以及旅游规划开发。旅游政策法规主要包括旅游行业规范、条例及有关法规的设定，而此项权力只有政府拥有，就张家界而言，政府应当根据张家界旅游的实际情况，制定符合实际的法律规章以更好地服务于旅游业的发展。旅游公益服务强调了服务的公益性及社会性，政府在发挥服务型职能的同时，可以积极吸收民间资本，鼓励企业及社会组织应积极履行其社会职能，在张家界这种旅游立市的城市，就促进旅游就业及旅游生态保护方面，旅行社、酒店都可以发挥其积极作用。对于旅游规划开发，除了政府统一、科学地进行规划与开发外，也可以通过吸引民间资本的形式，促进旅游企事业单位与旅游地的交流与合作，为其提供进入优惠，通过旅游节庆活动及旅游展销会的开展，例如张家界美食博览会，达到对旅游目的地进行宣传与促销的作用。作为旅游综合改革试点城市之一的张家界，其规范的旅游行业指导服务，将对周边旅游城市的改革提供借鉴与指导。
4、社会协作，增强旅游公共安全服务
旅游安全是旅游业的生命线，是旅游活动进行的保障，是旅游业发展的前提，张家界以自然景观为主，多山地峡谷地势险峻，旅游安全事件随旅游业的发展而日益出现，给旅游地及旅游者造成极大的影响。旅游综合改革也给张家界旅游公共安全提出了更高的要求。旅游安全涉及的部门及机构极其广泛，因此，政府旅游主管机构包括旅游局、建委、林业局、环保局、消防队等应相互配合，共同形成旅游安全的外围机构群，制定旅游紧急预案机制，加强对景区及旅游企业旅游安全设施设备的监测和管理，加强旅游安全宣传与教育，增强旅游安全意识。旅游企业（特别是酒店）应配备相应的安全配套设施，如防火防盗系统及闭路监视系统等。旅行社应履行义务要求游客购买旅游意外险这一强制险种，以保障旅游者的合法权益。景区医疗部门应配备完善的救助系统，及时为旅游安全提供保障。遇到重大旅游安全救援服务，还需要目的地之间、甚至是国家间的合作才能成功完成。
四、结语
旅游公共服务是我国公共服务建设的基本领域，也是一个需要逐步完善的系统。2010年张家界被批准为全国首批旅游综合改革试点城市之一，这给张家界旅游业的发展带来了重大契机。应在充分借鉴国内外旅游公共服务研究的相关经验的基础上，依据张家界的实际情况，通过建立具体的旅游公共服务供给模式，充分发挥政府对旅游公共服务供给主导作用，同时鼓励社会各界参与，充分发挥社会主义市场经济对资源的优化配置，加强和完善旅游公共服务，努力把张家界的旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业，促进张家界国际旅游城市整体形象的提升。
（注：本文是吉首大学2013年大学生研究性学习与创新性实验计划项目“张家界旅游公共服务供给模式创新研究”的阶段性成果，项目编号：JSU-CX-2013-69。）
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（责任编辑：胡冬梅）