摘 要：群众信访工作是我国解决人民内部矛盾的制度创新，它在我国社会主义的发展进程中起着不可或缺的重要作用。信访工作是群众工作题中应有之义；用群众工作统揽信访工作是目前化解矛盾的重要手段；用群众工作统揽信访工作需要有新思路，一是在健全群众工作网络上想办法创新，做到全方位联系群众，二是在完善群众工作职能上下功夫创新，做到全方位服务群众；三是在健全群众工作机制上尽全力创新，做到全方位帮助群众；四是在改进党员干部工作作风上寻突破，做到全方位融入群众。
关键词：群众工作；信访工作；利益矛盾
作者简介：吴家庆，湖南师范大学公共管理学院教授，博士生导师（湖南 长沙 410081）刘厚见，湖南师范大学公共管理学院博士研究生（湖南 长沙 410081）
改革开放以来，我国社会各项事业高速发展，人民群众生活水平不断提高。但是，随着经济的快速发展，各类社会矛盾也不断引发，不谐之音屡现，群众非正常上访事件频发，更有愈演愈烈之势，严重扰乱了正常的信访秩序和社会政治的稳定。因此，如何创新信访工作体制机制，改进信访工作方法，是我们必须解决的新课题。近年来，全国不少学者从学术角度对用群众工作统揽信访工作进行了探究，取得了一些学术成就，一些地方政府对用群众工作统揽信访工作也进行了有益尝试，特别是用群众工作统揽信访工作，积累了一定的实践经验。2013年党中央决定在全党开展群众路线教育实践活动，进一步为用群众工作统揽信访工作指明了方向。本文就如何用群众工作统揽信访工作做进一步思考，以求抛砖引玉。
一、信访工作是群众工作题中应有之义
党的革命史，是依靠群众、来自群众的生动诠释；党的执政史，是联系群众、服务群众的全力践行。因此，做实群众工作，服务群众发展，始终保持同人民群众的血肉联系，是我党必须长期坚持的一项重要政治任务。信访工作是党的群众工作的重要组成部分，是反映社情民意的“晴雨表”，是送上门来的群众工作，涉及党和政府与人民群众关系等政治问题，显然也是政治工作与政治任务。在1963年8月7日国务院秘书厅整理的《人民来信来访档案立卷工作方法》中有明确规定：“处理人民来信、接待人民来访工作，是机关工作中一项经常的重要政治任务”；{1}1982年2月28日，第三次全国信访工作会议通过的《党政机关信访工作暂行条例（草案）》也有明确规定：“正确处理人民群众来信来访，是各级党委和政府的一项经常性的整治任务”。{2}曾多年主管信访工作的原国务院办公厅领导人习仲勋同志说过：“人民来信来访又是群众主动送上门来的思想政治工作”。{3}上述内容充分说明：信访工作是群众工作，但又不等同一般的群众工作。现在，党群关系所面临的客观环境、任务等发生了很大变化，这就要求我们用新的视角来看待党群关系问题，用新的工作方法做好群众信访工作。用群众工作统揽信访工作，体现了信访工作的本质属性和内在要求，做信访工作就是做群众工作，群众工作包含信访工作，二者同根同源，互相作用。
1. 在工作内容上，信访工作秉承于群众工作
群众工作分为两种类型：动员性的群众工作和服务性的群众工作。动员性的群众工作基本上是政治动员性的，自上而下。服务性的群众工作体现为扶贫救助、农村发展、干部带头、服务为本。信访工作就是服务型的群众工作，在各级人民政府领导下，按照属地管理、分级负责、归口办理的办法，及时、就地依法解决人民群众通过书信、电话、走访等形式反映的情况、提出的意见。所以说信访工作也是送上门来的群众工作，做信访工作就是做群众工作，就是要解决群众矛盾、维护群众利益。而群众利益问题无小事，群众在信访活动中出现的矛盾，是人民内部矛盾，不是对抗性的敌我矛盾。“人民内部矛盾的非对抗性质，决定了我们解决矛盾的方式和手段的属性，主要是综合运用政策、法律、经济、行政等手段和教育、协商、调解、疏导、听证等办法，动员和组织社会各方面力量，及时妥善地处理信访问题。”{4}这也是新时期群众工作要做的工作。因此，从内容上说，信访工作秉承于群众工作，用群众工作统揽信访工作，使信访工作内容更切实际，方向更加明确。
2. 在工作形式上，信访工作服务于群众工作
群众工作是一项长期的思想政治宣传教育服务工作，而信访工作是服务群众的经常性工作，是群众工作的一种主要形式。一方面，信访工作做群众的思想政治工作，具有公开性、及时性、科学性、合理合法性和公正公平性等特点。信访工作部门及其工作人员，是以公开的身份做群众来信来访的接待工作，往往是“自报家门”，这与要求各级党组织和人民政府各部门做好属下的群众思想政治宣传教育工作是一致的。群众通过信访向各级部门提出问题，反映事项，陈述理由等等，这都是“送上门”的思想政治宣教工作，各级信访工作人员可第一时间接待来访群众，宣传政策法规，做好来访群众的教育疏导工作。另一方面，作为党委政府与人民群众的“桥梁”，做好新时期群众的信访工作还要求我们必须创新工作方法，要在满足群众合理诉求、推动“事要解决”上下工夫，切实维护好人民群众的合法权益。在计划经济体制条件下，做群众工作往往靠“启发思想、宣传鼓动、强化灌输、政治觉悟”。在市场经济时代，这种方法“失灵”了，至少不那么“奏效”了，而主要靠“解决诉求、维护利益”。显而易见，信访工作弥补了群众工作宣教启发的不足，能在第一时间知晓群众诉求，及时协调各部门单位处理信访事项，解决群众合理诉求，实质性地解决了“思想觉悟比较虚，利益获取比较实“的问题。因此，在工作形式上，信访工作服务于群众工作，用群众工作统揽信访工作，能使信访工作做得更实、更贴近群众。
3. 在工作作用上，信访工作等同于群众工作
由于经济体制深刻变革，利益格局深刻调整，思想观念深刻变化，人民群众的公平意识、民主意识、失衡心理、趋众心理越来越强烈，有的为“不为饭不饱只为气不平”而奋争；有的为“既要知其然更要知其所以然”而诉求；有的为“端碗吃肉放碗骂娘”而理论；有的为法不责众而聚合。个性与共性相存，矛盾与利益交织，征地拆迁、环境污染、企业改制、城建城管等社会矛盾已越来越多。这些矛盾大都是通过信访的途径反映出来和解决，据不完全统计，当前群众的信访诉求约有70%是利益诉求。如失地农民要求给予合理补偿安置、下岗职工要求切实保障基本生活、涉军群体要求再就业、企事业离退休人员要求提高养老金标准、重绝症病人要求提高医疗标准等，均为涉及个人切身利益的现实问题，反映出对不公平、不均衡现象的不满，希望更多分享改革发展成果。信访部门通过做信访工作，解决了人民群众的信访诉求与最关心、最直接、最现实的利益问题，就是扎扎实实地做好了群众工作。所以，从作用上讲，信访工作等同于群众工作，信访工作做好了，群众工作也就做好了。用群众工作统揽信访工作，就是要信访工作关口前移，变上访为下访，干部进村入户，主动上门“解民难、保民安、帮民富、促发展”，使信访工作在加快推进以改善民生为重点的社会建设中发挥更大作用。